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Beurteilung von Investitionen in Customer Interaction Design Arbeit gemacht
Der Prozess der Einführung Customer Relationship Management (CRM) in die Organisationen, die die Projektarbeiten für die große Zahl der Klienten erledigen, geht nur mit dem Einkauf der Lizenzen CRM-System selten um. Gewöhnlich wird er vom Mehraufwand begleitet. Im Artikel sind diese Aufwände betrachtet, es sind die konkreten Zahlen aufgeführt.

Die Kunden der Entwurfsdokumentation streben, die Bestellungen nicht dort zu machen, wo billiger, und dort, wo qualitativer, besser, bequemer, schneller, sicherer, dort angenehmer ist wo anbieten, das Projekt zu machen “auf der Turnkey Grundlage”. Deshalb CRM für die Organisation, die die Projektarbeiten im Rahmen des Ausführens der Projekte erledigt “auf der Turnkey Grundlage” wird nicht Luxus, und der Notwendigkeit. Wenn ist die Leitung für die Nutzung CRM interessiert, so ist die Frage über das Wert der Investitionen aktuell.

Um auf die gelieferte Frage zu antworten, ist man notwendig zu allererst, zu verstehen, welche Dienstleistungen das Projekt nach der Einführung CRM, und bilden welche der Dienstleistungen Sie ausnutzen müssen, und auf welche man verzichten kann. Wir werden durch die Hauptetappen der Einführung spazieren gehen.

Die Etappe 1. Die CRM-Beratung
Die Festsetzung dieser Etappe – das Fundament für die erfolgreiche Einführung CRM des Systems vorzubereiten. Diese Etappe kann man theoretisch nennen. Darauf untersuchen die Geschäftskonsultanten die Tätigkeit Ihrer Gesellschaft, beschreiben die existierenden Geschäftsprozesse. Danach optimieren die Prozesse, erstellen die Schlüsselkennziffern der Tätigkeit und durchdenken die Weise ihrer Kontrolle.
Wenn sind Sie überzeugt, dass in Ihrer Gesellschaft sind alle Prozesse auf dem Gebiet der Verkäufe, der Marketings und der Bedienung der Klienten auf den Klienten deutlich verordnet, perfektioniert, ausgerichtet, so werden sich die Dienstleistungen der Beratung Ihnen kaum benötigen.
Wenn fühlen Sie, dass ist es diese Etappe besser nicht, zu entgehen, so kann man sein Wert ausgehend vom Wert der Arbeitsstunde des Geschäftskonsultanten berechnen. Es ist besser, diese Zahl in der Gesellschaft zu erkennen, von der Sie im Begriff gewesen sind, da zusammenzuarbeiten sich die Preise, von 40 bis zu 100 Euro/Stunde ziemlich stark schwingen.

Die Etappe 2. Die Bildung des technischen Jobs
Auf dieser Etappe bilden die Konsultanten nach der Einführung den technischen Job. Darin verordnen alle Veränderungen detailliert, die man im CRM-System realisieren muss, damit sie zwischen Ihren Forderungen vollständig genügte.

Wenn grundlegend (standardmäßig) der Konfiguration des ausgewählten CRM-Systems kommt vollständig, so diese Etappe nicht heran, unerwünscht zu senken. Das Wert der Etappe kann man ausgehend vom Wert der Arbeitsstunde des Konsultanten nach der Einführung berechnen. Diese Zahl auch unbeständig, schwingt sich im Umfang von 40 bis zu 80 Euro/Stunde.

Die Etappe 3. Die Abstimmung des Systems
Auf dieser Etappe beschäftigen sich die technischen Fachkräfte die Abstimmung des Systems, damit sie zwischen allen Forderungen genügte, die im technischen Job beschrieben sind. Auf dieser Etappe wird die Integration mit anderen Systemen geleitet, es wird die Prüfung der beigetragenen Veränderungen geleitet, es wird die Dokumentation für die Benutzer gebildet.
Wenn die Arbeit auf den vorhergehenden Etappen ist es sichtbar (kommen die Fachkräfte an, umgehen sich mit Ihnen, mit Ihren Kollegen), so kann die Arbeit auf dieser Etappe, da nicht sie auf dem Territorium des Vollziehers geht empfunden werden. Ungeachtet seiner, die Arbeit siedet, doch die vorhergehenden Etappen – die Theorie, die Vorbereitung. Und gerade verwirklichen sich auf dieser Etappe alle Ideen, die früher gebildet sind, im CRM-System.
Das Wert dieser Etappe wird ausgehend vom Wert der Arbeitsstunde der technischen Fachkraft auch berechnet. Gewöhnlich liegt sie im Umfang von 20 bis zu 60 Euro/Stunde. Aber genau die Zahl der Stunden kann man nur nach der Zusammenstellung des ausführlichen technischen Jobs, der mit der Leitung vereinbart ist bestimmen.

Die Etappe 4. Die Installation
Man muss berücksichtigen, dass ist es außer dem CRM-System, möglich, erforderlich, die zusätzliche Einrichtung (zum Beispiel, den zusätzlichen Server) und die zusätzliche Software (zum Beispiel, DBMS) einzukaufen. Möglich, wird die Karte für Hosting (benötigt wenn haben Sie entschieden, den Server nicht auf der Einrichtung festzustellen).

Das Wert der Lizenzen auf das CRM-System schwingt sich je nach dem ausgewählten System stark. Es gibt die Systeme mit den offenen Ausgangscodas (Funktionelle man die von den Kräften der Fachkräfte der Gesellschaft ausdehnen kann, in der solches kostenlose CRM-System) und den kostenlosen Lizenzen dringt sich (zum Beispiel, SugarCRM). Es geben die Systeme, bei denen die Lizenz auf einen Arbeitsplatz mehr 1000 Euro (zum Beispiel, Siebel CRM kostet). Manchmal wird die server Lizenz abgesondert bezahlt.

Für die Bestimmtheit werden wir meinen, dass für die Gesellschaft, die die Projektarbeiten erledigt “ uf der Turnkey Grundlage” des mittleren Umfanges kann man das System auswählen, das zwischen den notwendigen Forderungen genügt, in 300-400 Euro für die Lizenz gelegt geworden Auf einen Arbeitsplatz.

Die Etappe 5. Der Start des Systems
Diese Etappe fordert der maximalen Aufmerksamkeit. Damit die ganze auf den vorhergehenden Etappen gemachte Arbeit vergebens nicht gegangen ist, muss man die Benutzer des CRM-Systems für ihre erfolgreiche Nutzung vorbereiten. Darin Ihnen werden die Konsultanten nach der Einführung wieder helfen. Sie werden die Ausbildung der Benutzer leiten, werden ihnen helfen, zu beginnen, das System zu verwenden, werden die Beachtung der Dienstordnungen der Arbeit mit dem CRM-System verfolgen.
Das Wert der Arbeitsstunde des Konsultanten nach der Einführung nach vorig im Umfang von 40 bis zu 80 Euro/Stunde, wie auf der zweiten Etappe.
Wenn haben Sie entschieden, auf die Hilfe auf dieser Etappe, so wäre es sehr wünschenswert, den Start aus eigener Kraft zu organisieren, da es die Schlüsseletappe ist und gerade von ihm zu verzichten hängt ab – ob sich CRM in Ihrer Gesellschaft einleben wird.

Die Etappe 6. Die Wirtschaftsprüfung des Projektes
Es gibt keine Grenze der Vollkommenheit. Wenn nach der Einführung haben Sie entschieden, dass zum System braucht man, zusätzlich Funktionelle beizutragen, so ist es nützlich, die Wirtschaftsprüfung erledigt auf den vorhergehenden Arbeitsstufen zu leiten. Diese Etappe ist besonders nützlich, wenn haben Sie von vornherein entschieden, die Einführung auf etwas Stadien unterzuteilen.
Die Wirtschaftsprüfung des Projektes fängt nach einem Paar Monate nach dem Start gewöhnlich an. Im Laufe der Wirtschaftsprüfung wird die Stufe der Errungenschaft der gelieferten Ziele bewertet. Es wird der Vergleich der Effektivität der Arbeit bis zu und nach der Einführung CRM geleitet. Es klären sich die Pfade der weiteren Zusammenarbeit.
Auf dieser Etappe kommen zur Hilfe die Geschäftskonsultanten, deren Wert solche, wie auch auf der ersten Etappe, von 40 bis zu 100 Euro/Stunde wieder an.

Die technische Unterstützung
Vergessen Sie nicht, das Wert der technischen Unterstützung zu berichten. Sie kann ins Wert der Lizenzen aufgenommen sein. Aber es ist möglich, dass für die technische Unterstützung muss man abgesondert zuzahlen. Man kann orientieren, dass übertritt das Wert des Jahres der technischen Unterstützung 50% vom Wert der Lizenzen nicht.

Bei der Rechnung des Wertes CRM kann man sich auf das aufgeführte Diagramm stützen. Natürlich ist es ganz und gar nicht obligatorisch dass für Sie die Aufwände werden gerade in solcher Prozentbeziehung. Obwohl für die Mehrheit der CRM-Projekte das Bild sehr ähnlich aussieht.

Die Dekomposition des Wertes der Einführung



Die Quellen:
1. Matyushenkov N. CRM. Wieviel kostet es? [http:// iris-integrator.ru/content/view/40/27]
2. Wikipedia: Das Managementsystem die Wechselwirkung mit den Klienten [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]

Der Autor: Челябэнергопроект
Das Datum: 23.03.2010

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