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Évaluation des investissements réalisés dans les travaux de conception interaction avec la clientèle
Le procès de l'implantation Customer Relationship Management (CRM) aux organisations accomplissant les travaux d'étude pour un grand nombre de clients, est outrepassé rarement seulement par l'achat des licences du CRM-système. D'habitude il est accompagné par les dépenses supplémentaires. Dans l'article on examine ces dépenses, on amène les chiffres concrets.

Les clients de la documentation de projet et d'études aspirent à faire les commandes non là, où meilleur marché, mais là, où plus qualitativement, mieux, plus confortablement, plus vite, de façon plus certaine, plus agréablement, là, où proposent de faire le projet “clés en main”. C'est pourquoi CRM pour l'organisation accomplissant les travaux d'étude dans le cadre de l'exécution des projets “clés en main” devient non le luxe, mais la nécessité. Si la direction est intéressée par l'utilisation CRM, la question d'actualité sur le coût des investissements.

Pour répondre à la question posée, il faut, en premier lieu, comprendre, quels services font partie du projet de l'implantation CRM, et de quel des services à vous il est nécessaire de se servir, mais quel on peut refuser. Nous nous promènerons dans les étapes principales de l'implantation.

Étape 1. CRM-consultation
La destination de cette étape – préparer le fondement pour l'implantation fructueuse CRM du système. On peut appeler cette étape théorique. Sur lui les consultants d'affaires étudient l'activité de votre compagnie, décrivent les procès commerciaux existant. Après cela les procès optimisent, créent les paramètres clés de l'activité et examinent le moyen de leur contrôle.
Si vous êtes assurés que dans votre compagnie tous les procès dans le domaine des ventes, le marketing et le service à la clientèle sont nettement prescrits, perfectionnés, orientés vers le client, les services de la consultation à vous seront nécessaire peu probablement.
Si sentez que cette étape est mieux ne pas passer, on peut compter son coût à partir du coût de l'heure du travail du consultant d'affaires. Mieux ce chiffre apprendre dans la compagnie, avec qui vous êtes allés coopérer, car les prix hésitent assez fortement, de 40 à 100 euro/heure.

Étape 2. La formation du cahier des charges
À cette étape les consultants de l'implantation font le cahier des charges. Dans lui prescrivent en détail tous les changements, qu'il est nécessaire de réaliser dans le CRM-système pour qu'elle satisfasse entièrement à vos exigences.

Si de base (standard) à la configuration du CRM-système choisi ne s'approche pas entièrement, il est indésirable de baisser cette étape. On peut compter le coût de l'étape à partir du coût de l'heure du travail du consultant de l'implantation. Ce chiffre aussi inconstant, hésite dans la gamme de 40 à 80 euro/heure.

Étape 3. L'ajustement du système
À cette étape les spécialistes techniques s'occupent de l'ajustement du système pour qu'elle satisfasse à toutes les exigences décrites dans le cahier des charges. À la même étape on passe l'intégration avec d'autres systèmes, on organise le test des changements apportés, on fait la documentation pour les utilisateurs.
Si on voit le travail aux étapes précédentes (les spécialistes viennent, communiquent avec vous, avec vos collègues), le travail à cette étape peut ne pas se faire sentir, car elle passe sur le territoire de l'interprète. Malgré cela, le travail bout, en effet, les étapes précédentes – la théorie, la préparation. Et notamment à cette étape toutes les idées formées auparavant, s'incarnent dans le CRM-système.
Le coût de cette étape paie aussi à partir du coût de l'heure du travail du spécialiste technique. D'habitude elle est dans la gamme de 20 à 60 euro/heure. Mais exactement on peut définir le nombre d'heures seulement après la rédaction du cahier des charges détaillé coordonné avec la direction.

l'Étape 4. L'installation
Il est nécessaire de prendre en considération qu'excepté le CRM-système il faudra acheter, probablement, l'équipement supplémentaire (par exemple, le serveur supplémentaire) et le logiciel supplémentaire (par exemple, le DBMS). Probablement, il faut la plaque pour l'installation (si vous avez décidé d'établir le serveur non sur l'équipement).

Le coût des licences du CRM-système hésite fortement en fonction du système choisi. Il y a des systèmes avec les codes source ouverts et les licences gratuites (par exemple, SugarCRM). Il y a des systèmes, près desquels la licence d'un poste de travail se trouve plus de 1000 euros (par exemple, Siebel CRM). Parfois la licence de serveur est payée séparément.

Pour la précision nous trouverons que pour la compagnie accomplissant les travaux d'étude “clés en main” un moyen montant on peut choisir le système, qui satisfait aux exigences nécessaires, étant entré à 300-400 euros pour la licence Sur un poste de travail.

l'Étape 5. Le départ du système
Cette étape demande l'attention maxima. Pour que tout le travail fait aux étapes précédentes ne passe pas en vain, il est nécessaire de préparer les utilisateurs du CRM-système pour son utilisation fructueuse. Dans cela vous serez favorisés de nouveau les consultants de l'implantation. Ils passeront l'enseignement des utilisateurs, leur aideront à commencer à appliquer le système, observeront l'observation des règlements du travail avec le CRM-système.
Le coût de l'heure du travail du consultant de l'implantation selon ancien dans la gamme de 40 à 80 euro/heure, comme à la deuxième étape.
Si vous avez décidé de refuser l'aide à cette étape, il est très désirable d'organiser le départ par les forces, car c'est l'étape clé et notamment en dépend – si s'habituera CRM dans votre compagnie.

l'Étape 6. L'audit du projet
La limite de la perfection est absente. Si après l'implantation vous avez décidé qu'au système se trouve apporter supplémentaire fonctionnelle, il est utile de passer l'audit du travail accompli aux étapes précédentes. Cette étape est utile nommément, si vous avez décidé de casser initialement l'implantation à quelques stades.
L'audit du projet commence d'habitude après le couple de mois après le départ. En train de l'audit on estime le degré de l'acquisition des buts posés. On fait la comparaison de l'efficacité du travail jusqu'à et après l'implantation CRM. On définit les voies de la coopération ultérieure.
À cette étape en aide les consultants d'affaires, le coût de qui même, comme à la première étape, de 40 à 100 euro/heure de nouveau viennent.

La maintenance
N'oubliez pas de préciser le coût de la maintenance. Elle peut être coupée au coût des licences. Mais il est possible qu'il faut payer le reste la maintenance séparément. On peut s'orienter que le coût de l'année de la maintenance n'excède pas 50% du coût des licences.

Au compte du coût CRM on peut s'appuyer sur le diagramme amené. Certes, il n'est pas du tout obligatoire que pour vous les dépenses seront notamment dans un tel rapport de pourcentage. Bien que pour la plupart des CRM-projets le tableau ait l'air il paraît beaucoup.

La décomposition du coût de l'implantation



Les sources:
1. Matyushenkov N. CRM. Combien de CELA se trouve? [http://iris-integrator.ru/content/view/40/27]
2. Wikipedia: Le système de gestion la coopération avec les clients [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]

L'auteur: Челябэнергопроект
La date: 23/03/2010

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