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Neuheiten Zweiges
Die Wahl der Interaktion mit den Kunden für ein Unternehmen, das Design der Arbeit führt auf Turnkey-Basis
Die Organisationen, die die Projekte erfüllen schlüsselfertig im Rahmen des Ausführens der Projektarbeiten, eine erster haben begonnen, die Wichtigkeit der Optimierung der Wechselwirkung mit den Klienten zu verstehen. Wirklich, die Projektorganisationen hängen nicht so von der Qualität der Projektdienstleistungen (ab die Mehrheit der Organisationen sind fähig, die Qualität auf dem höchsten Niveau zu unterstützen), es ist von der Vollkommenheit der Mechanismen der Wechselwirkung der Projektorganisation mit den Bestellern wieviel. In jenen Sphären, wo die Steigerung der Konkurrenz Hand in Hand mit der schnellen Erneuerung der Technologien und der Produktion geht, reiht sich und noch ein, den äusserlichen Faktor ein. Auf den Massenmarkt haben die Projektorganisationen für die Schlussfolgerung der neuen Projektdienstleistungen ungenügende eigene Mittel schon, und die Heranziehung der äusserlichen Investitionen wird von der Forderung ihrer schnellsten Rückgabe gewöhnlich begleitet, dass die notwendige Geschwindigkeit des Ansetzens der Einkünfte und, also die Basen der Besteller gerade bestimmt. Die Betonungen in der korporativen Strategie fingen an, sich in der Richtung der Vergrößerung der Effektivität der Suche der Besteller und der Arbeit mit ihnen zu verschieben.

Die neuen Technologien des Verkehrs haben den Druck des Marktes nicht nur auf die Organisationen merklich verstärkt, die die Projektarbeiten erfüllen, sondern auch auf die Besteller, ist ihre Beweglichkeit gewachsen. Heute Ihr Besteller, nur ein Paar Klicke die Maus gemacht, den Hörer gehoben oder, ins nächste Geschäft gekommen, kann zum Konkurrenten weggehen. Die Heranziehung des neuen Bestellers ist mit den zusätzlichen Anfangsverschachtelungen (den Kosten) verbunden, die sich nur für der bezahlten vom Besteller etwas Operationen (der Perioden) decken. Und, je nach der Verstärkung der Konkurrenz, diese Aufwände wachsen, und ihre Effektivität fällt. Nach Expertenschätzungen, der Wert der Heranziehung des neuen Klienten in 5-10 Mal, und den Wert der Rückgabe des verlorenen Klienten in 50-100 Male ist als den Wert des Abzugs vorhanden höher.

Jetzt werden gerade die Projektorganisationen unter die für den Besteller bequemsten Weisen des Verkehrs nachgestellt, den Komplex der Dienstleistungen das Ausführen der Projekte anzubieten schlüsselfertig. Und es führt zur Diversifikation der Pipen der Arbeit mit dem Konsumenten der Projektdienstleistungen, doch verringert eine beliebige Überschreitung der psychologisch geprüften Norm des Drucks auf den Konsumenten durch eine Pipe die Effektivität der Wechselwirkung mit ihm nur. So dass heute der Konsument ein Brennpunkt aller Bemühungen der Projektorganisationen, und ihre Zufriedenheit von den Beziehungen mit dem Lieferanten den Schlüsselfaktor des Erfolges der Gesellschaft wurde.

Bis vor kurzem verhielten sich die Verkäufe und das Marketing grösser zur Sphäre der handwerklichen Produktion als als zu formal das Business den Prozessen. Die traditionelle Theorie des Marketings, die in die letzten 50 Jahre vorwiegt, vermutet das Vorhandensein der breiten Masse der Klienten, deren Datensatzsperrung der Aufmerksamkeit die großangelegten Handlungen fordert, die auf den gemittelten Käufer berechnet sind. Die neuen Strategien der Verbesserung der Qualität ihrer Bedienung haben gefordert industriell der Lösungen für die Arbeit mit jedem konkreten Besteller, und nicht in der gemittelten Weise. Für die Suche, die Heranziehung und den Abzug der gewinnbringenden Besteller wird das neue Herangehen, die die Menschen von den routinemäßigen Operationen freimachen und zulassend ihnen gefordert, auf dem schöpferischen Prozess des menschlichen Verkehrs konzentriert zu werden. Die Nachfrage gebärt den Vorschlag, und die Informationstechnologien haben die wirksamen Mechanismen für die Verwaltung der Verkäufe und der Wechselwirkung mit den Klienten gewährt. Es ist der Begriff CRM (en.: Customer Relationship Management System, CRM-System) das korporative informative System, das für die Automatisierung der CRM-Strategie der Gesellschaft vorbestimmt ist, insbesondere für die Erhöhung des Niveaus der Verkäufe, der Optimierung des Marketings und der Verbesserung der Bedienung der Klienten mittels der Sicherung der Informationen über die Klienten (die Kontrahenten) und die Geschichte der Wechselbeziehungen mit ihnen, der Errichtung und der Verbesserung der Geschäftsprozeduren und der nachfolgenden Analyse der Ergebnisse. Ihre Hauptprinzipien sind dies:
1. Das Vorhandensein des einheitlichen Aufbewahrungsortes der Informationen, woher alle Nachrichten über die vorhergehende und voraussichtliche Wechselwirkung mit den Klienten zu jeder Zeit zugänglich sind.
2. Die Nutzung aller Pipen der Wechselwirkung. Früher brachten auf die ähnlichen Pipen der Wechselwirkung nur die telefonischen Klingeln, die E-Mail, die Ereignisse/Treffen. Aber mit der aktiven Entwicklung der Web-Technologien sind andere Pipen der Wechselwirkung die Registrierungsformen auf den Webseiten, die Werbeverbannungen, des Systems des korporativen Web-Chats usw.
erschienen 3. Die ständige Analyse der gesammelten Informationen über die Klienten und die Vorbereitung der Daten für die Annahme der entsprechenden planmäßigen Lösungen zum Beispiel, die Segmentation der Klienten aufgrund ihrer Bedeutsamkeit für die Gesellschaft.

Dieses Herangehen meint, dass bei einer beliebigen Wechselwirkung mit dem Klienten nach einer beliebigen Pipe, dem Mitarbeiter der Gesellschaft die vollen Informationen über alle Wechselbeziehungen mit diesem Klienten zugänglich sind und die Lösung nimmt sich aufgrund dieser Informationen (vor die Informationen über die Lösung, seinerseits werden auch gespeichert).

CRM das Modell der Wechselwirkung, das meint, dass vom Zentrum der ganzen Philosophie des Business der Klient ist, und die Hauptrichtungen der Tätigkeit sind die Maße nach der Unterstützung des wirksamen Marketings, der Verkäufe und der Bedienung der Klienten.

Das Perpetuum mobile der Entwicklung

Die Systeme CRM wurden ein Eckstein des Business mit der klijento-ausgerichteten Entwicklungsstrategie. Ihre Nutzung verringert die Kosten der Gesellschaften und die Heranziehung der neuen Klienten, besonders bei einem langwierigen Zyklus der Annahme der Lösung über den Kauf, lässt zu zu sammeln und, die Daten über ihre Anreden, sowie so zu analysieren, den Verkehr mit den potentiellen Klienten zu organisieren, damit der Dienst der Verkäufe die Uhrzeit auf ldquo nicht vergeudete &;kalt die Klingeln, und arbeitete mit dem schon vorbereiteten Klienten.

Aber, um das Prinzip zu realisieren jeder Klient ist einzigartig und die ganze Ernte der Vorteile von der Nutzung der klijento-ausgerichteten Technologie zu sammeln es ist das komplexe korporative informative Managementsystem die Wechselbeziehungen mit den Klienten nötig, die zwei Hauptaufgaben entscheiden wird: erstens wird die Organisation die ausführlichen Informationen über jeden Klienten, gesammelt mit aller Pipen der Wechselwirkung mit ihm geben; und, wird jedem Klienten die Möglichkeit zweitens gewähren, die komplexen ausführlichen Informationen über die Gesellschaft und alle möglichen Pipen der Wechselwirkung mit ihr zu sehen. Sie soll tatsächlich alle Managementsysteme der Firma, einschließlich finanziell und produktions- integrieren, um den Effekt zu verhindern die Sümpfe wenn sich die wichtigen Anwenderinformationen zeigen verschlossen in den Datenbasen verschiedener Unterabteilungen.

Das System der Verkäufe Gewährt dem Klienten die möglichen Informationen und die multifunktionalen Services (die Suche, den Vergleich und das Konfigurieren der Ware, der Kauf und die Bezahlung), verwirklicht es Personalisierung, sowie die Gebühr aller Statistik (nach den Benutzern und den Waren). Die Manager, den operativen Zugang auf die Informationen habend und können die vollen Utensilien der Verkäufe, den Vorschlag schnell bilden, die Sätze und die Musterverträge auswählen, die Suche zu verwirklichen und, der potentiellen Klienten zu befragen, die Berichte usw. die Ausführlichen Informationen über den Status des Klienten zu bilden (die vorhergehenden Käufe, die unvollendeten Geschäfte zulassen, die Geschichte der Abfragen in den Kundenservice, wird wird die Einträglichkeit usw.) mit ihm die begleitenden Probleme zu besprechen (zum Beispiel, die Latentzeit der Zahlungen) und die Wahrscheinlichkeit der Fehler, zum Beispiel, den Versuch verringern, dem Klienten das nächste Geschäft anzubieten, wenn er die unentschiedenen Probleme zum laufenden Moment hat.

Die Bedienung und die Unterstützung. Den Datenzugriff über die Klienten (die Geschichte der Wechselbeziehungen und der Anreden, den Spezifikationen und dem laufenden Zustand seiner Bestellung habend) und die Prozeduren der Wechselwirkung besitzend, können die Fachkräfte des Kundenservice die Selbstbedienung mit der professionellen Hilfe der technischen Fachkräfte wirksam kombinieren, das Wissen und deren Erfahrung ist es am meisten voll entsprechen den spezifischen Fragen oder den Anforderungen der Klienten. Bis zum breiten Vertrieb der Lösungen CRM war die Gliederung der Unterstützung verlustbringend in der Mehrheit der Zweige der Wirtschaft gewöhnlich. Die Nutzung der IT-Lösungen wandelt aufgrund der Verwaltung der Kundenwechselbeziehungen die Unterstützung der Klienten in die ertragreiche Richtung des Business bei der gleichzeitigen Abkürzung der allgemeinen Kosten der Klienten um.

Das Marketing. Hier geben die CRM-Systeme den Absatzforschern die totalen Möglichkeiten nach der Automatisierung der Gebühr und der Bearbeitung der Informationen (nach den Segmenten des Marktes, den Profilen der Klienten, die Zuordnung der Bemühungen u.ä.), ihrer Analyse und der Visualisierung der Informationen, der Gebühr und der Datenspeicherung über die Vermarktungsveranstaltungen und ihre Ergebnisse. Sie können objektiv, die Effektivität der Vermarktungskampagnen zu bewerten, die ausführlichen Konsumprofile der potentiellen Klienten zu bekommen und, ihre Wünsche vorauszusagen, es ist schnell, die neuen Vorschläge für die Heranziehung und den Abzug der gewinnbringendsten Klienten zu entwickeln. Den Hauptwirtschaftsdurchbruch auf dem Gebiet der Verwaltung der Prozesse des Marketings des Systems CRM haben auf Kosten von der Bildung der geraden Wechselbeziehung zwischen den Vermarktungshandlungen (die Konferenz, des Versandes, die Werbung usw.) und den Finanzergebnissen nach jedem der Klienten (das Einkommen, die Einträglichkeit, die Risiken, Umsatz der Mittel usw.) gewährleistet . Daraufhin erlauben nur die Systeme CRM genau, die Effektivität beliebiger Vermarktungshandlungen in den objektiven Finanzkennziffern und auf Kosten davon auf die Ordnung zu bewerten, die Produktivität der Abteilung des Marketings und der Werbung zu heben.

Die Verwaltung von den Wechselbeziehungen mit den Partnern. Oft wird der Erfolg der Gesellschaft auf der richtigen Auswahl der Partner, die Aufrechterhaltung und die Erweiterung der Wechselbeziehungen mit ihnen gebaut. Das korporative informative System lässt den Gesellschaften zu, die Partner wie den untrennbaren Bestandteil der Organisation und entsprechend zu betrachten, ihnen die ganzen Informationen über die Lebensmittel und die Preise zu gewähren, die typisierten Lösungen zu konfigurieren, die Quoten festzustellen, die Berichte u.ä. CRM die Systeme zu generieren lassen zu, die Effektivität und die Qualität der Arbeit der ganzen Kette nach der Wechselwirkung mit dem Klienten vom Produzenten, durch den Distributor und Wiederverkäufer bis zum Endverbraucher zu bewerten. Diese Kette der Wechselwirkung durch die Partner verwaltend, gewährleisten die Gesellschaften die einheitliche Politik der Wechselwirkung, unterstützen die Qualität der Bedienung, kontrollieren beliebige Abfragen und die Ansprüche der Konsumenten an die Partner.

Die Verwaltung von den Wechselbeziehungen mit den Mitarbeitern. Eine verhältnismäßig neue Richtung der Nutzung der CRM-Systeme wurde ihre Anwendung nicht nach draußen zur Seite der Klienten und der Partner, und nach innen d.h. in Bezug auf die eigenen Mitarbeiter. Für die Organisationen, die Anzahl der Mitarbeiter in die in Tausenden und Zehntausenden gemessen wird, ist das Aufbauen der richtigen Beziehungen mit den eigenen Mitarbeitern so ein wichtiger Faktor der Effektivität und der Immunität, wie auch der Beziehung mit den Klienten (und manchmal und ist es mehr). Die Regierungs- und Kommunalorganisationen, die wissenschaftlichen und Forschungsinstitutionen, die stadt-bildende Unternehmen und die staatlichen Monopole die Beispiele der Organisationen, die die meiste Aufmerksamkeit auf die Nutzung CRM der Systeme für die Organisation der Wechselwirkung mit den Mitarbeitern wenden. Wie auch im Falle der Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten und den Partnern, ist die Nutzung der automatisierten Mittel CRM eine billigste und wirksame Weise der Wechselwirkung mit den Mitarbeitern für die Bedienung der Klagen und der Abfragen, der Kontrolle der Kompensation und anderer motivierender Faktoren, der Berechnung der Prämiengelder und der Bonusse usw. das rechnergestützte System, als absolut unparteiisch, erfüllt die routinemäßigen administrativen Funktionen der Kontrolle und der Berücksichtigung wirksam, dem Personal der Personalabteilungen mehr Uhrzeit und Möglichkeiten für den lebendigen menschlichen Verkehr abgebend.

Die ähnlichen Systeme, auf Kosten von Personalisierung die Klienten gewähren den differenzierten Service und die Unterstützung, zulassend, den Klienten die von ihnen am meisten geforderten Lebensmittel und die Dienstleistungen anzubieten. Das Wissen ihrer Präferenzen und die Sorge um die Befriedigung gerade ihrer Bedürfnisse kostet der zusätzlichen Belohnung, und die Klienten setzen fort, des Geschäfts mit solchen Gesellschaften zu führen, selbst wenn die Konkurrenten die niedrigeren Preise anbieten. Die Loyalität der Klienten wächst, und die Gesellschaft wird die bedeutenden langfristigen Vorteile bekommen.

Gewöhnlich wird nach der Einführung des CRM-Systems die mittlere Uhrzeit des Zyklus der Arbeit mit den Klienten in 2 Male verringert, es werden die Kosten auf die Bedienung der Klienten optimiert, wachsen die Umfänge der nochmaligen sowohl Kreuzverkäufe als auch ihre Einträglichkeit, es wird die Genauigkeit der Prognostizierung der Verkäufe (bis zu 99%) erhöht.

Je früher wird die Gesellschaft diese Vorteile bekommen, desto es komplizierter sein wird Konkurrenten, sie einzuholen. Das komplexe Managementsystem die Wechselbeziehungen mit den Klienten festgestellt, bekommt die Gesellschaft das Perpetuum mobile die Befriedigungen der Klienten. Die Verbesserung des Wissens und das Verständnis der Wünsche, der Präferenzen und der Bedürfnisse der Klienten erleichtert die Abmeldung auf die neuen Märkte, die Sicherung und das Ansetzen der Kundenbasis, und es dehnt, seinerseits die Basis des Wissens der Gesellschaft über die Konsumenten aus. Die selbstunterstützende Natur dieses unendlichen Zyklus gewährleistet ständig wachsenden die Vorteile und die Einkünfte.

Nicht umsonst ist in den USA und Westeuropa das Vorhandensein des Systems CRM ein wichtiger Faktor der Kapitalisierung der Gesellschaft die Investoren verstehen sehr gut, dass die Geschichte der Wechselbeziehungen mit den Klienten, angesammelt von der Gesellschaft in der strukturierten Form, sowie das Vorhandensein der Disziplin der Gebühr und der Analyse dieser Informationen einer der Hauptaktiva im Folgenden ist. Die Daten der CRM-Systeme halfen den Anlagebankiers mehrmals, den Wert solcher immateriellen Aktiva wie, zum Beispiel, zu bewerten die Loyalität dem Warenzeichen bei der Verschmelzung der Gesellschaften oder der Absorption.

Wir betrachten, wie die Technologien helfen, die Kultur der Verkäufe wieder herzustellen.

In Russland war die Kultur der Verkäufe im Laufe der sowjetischen Macht vernichtet. Der Terminus der Vertrieb charakterisiert die Beziehung der Leiter der Unternehmen zu diesem Prozess. Lange Zeit das Wort der Verkauf oder der Handel vereinigte sich mit den Spekulationsoperationen, wenn kein Mehrwert erstellt wird, und wird nur informativ bewirtschaftet Trübheit des Marktes. Bei vielen beim Wort der Verkauf sofort wird die assoziative Reihe gebaut der Verkauf Verkäuflich usw. ist es nichts Und ja über die Automatisierung der Verkäufe und zu sagen.

In der Mehrheit der russischen Firmen befindet sich die Verwaltung des Wissens über die Klienten im rudimentären Zustand.

Nach den Schätzungen Sputnik Labs weniger führen die Hälften aller Gesellschaften in Russland die einheitliche Registrierung aller Klienten (einschließlich potentiell), meistens registrieren die Gesellschaften schon die realisierten Geschäfte im Finanzsystem einfach. Es bedeutet, dass die Gesellschaft nur die Informationen über die tatsächlich durchgeführten Finanzoperationen kontrollieren kann, die wertlosen Informationen über die potentiellen Klienten, die Nutzungsdauern nach der Wechselwirkung usw. Außerdem verlierend, meint die Besonderheit des russischen Business, dass eine Gesellschaft arbeiten kann, etwas Rechtspersonen gleichzeitig verwendend gehen aller diese im Rahmen des Finanzsystemes wie die unabhängigen Organisationen. Und was zu machen, wenn der grosse Klient sofort mit einigen regionalen Büros des Lieferanten arbeitet? Wie schnell Titel der gewinnbringendsten Klienten? Davon 25%, die in dieser oder jener Stufe die Funktionen CRM verwenden, mehr Hälften hat die eigenen Entwicklungen, die gemacht sind auf dem Knie Die weder nach der Funktionalität, noch nach der Zuverlässigkeit, nach dem Wert des Betriebes (dem Gesamtwert des Besitzes) befriedigen.

So gewährt der sich entwickelnde russische Markt das riesige Feld für die Optimierung der Prozesse der Wechselwirkung mit den Klienten. Auf der nächsten etwas Jahre können für viele einheimische Gesellschaften gerade die Verschachtelungen in die Automatisierung der Front-Büros, und unter anderem CRM, vorteilhaftest werden, weil fähig sind die maximale Rückerstattung auf jeden angelegten Rubel zu bringen.

In Russland von erstem haben die Möglichkeiten CRM die Telekommunikations- und Finanzgesellschaften, sowie die Firmen bewertet, die sich mit den Lieferungen und mit den Bedienungen der komplizierten Ausrüstung beschäftigen. In diesen Segmenten des Marktes ist die Konkurrenz vorhanden, die Spieler haben den ungefähr gleichen Zugang auf die Ressourcen, der Erfolg ihres Business klärt sich nicht vom Produkt, und dem Vorhandensein der Kundenbasis, fähig schon, die standfesten langfristigen Einkünfte zu bringen. Gerade geht hier der Kampf für den Klienten, wobei die Preiskriege in den Kriegen der Qualität der Bedienung schrittweise übergehen.

Man kann 3 Hauptdrehbucher markieren, die zur Annahme der Lösung über den Einkauf des CRM-Systems bringen:

1. Krisen
- Der Hauptfaktor das Entstehen der Krisensituation: es ist der Manager und weggegangen hat weggebracht der Klienten, der Verlust des Business wegen der niedrigen Qualifikation der Mitarbeiter, das heftige Plätschern des Konkurrenzkampfes, niedrig Sammlung der Schulden.
- Das Hauptbedürfnis die Kontrolle über die Informationen, die Systematisierung der Tätigkeit der Mitarbeiter.

2. Entwickelnd
- Der Hauptfaktor die stürmische Entwicklung des Business (oder das Bedürfnis nach der Entwicklung), das es unmöglich ist, zu verwirklichen auf alte Art.
- Das Hauptbedürfnis die Automatisierung der routinemäßigen Operationen, die Kontrolle der Effektivität, die Gebühr und die Sendung des Wissens.

3. Status
- Der Hauptfaktor die Notwendigkeit CRM klärt sich von den äusserlichen Faktoren der korporative Standard, den man, die Vergrößerung der Anlageattraktivität des Business auf Kosten von der Konsolidierung der Kundenbasis verwirklichen muss.
- Das Hauptbedürfnis die Realisierung der Bedingungen, die von den äusserlichen Faktoren auferlegt werden (die Führung, den Investoren usw.).

Meistens wiegen in Russland leider vor negativ die Motive der Einführung der CRM-Lösungen. Viele Leiter fassen die Lösung über ihre Nutzung nicht vom guten Leben, und wenn die Kontrolle über die Arbeit der Abteilungen der Verkäufe und des Marketings verlieren, können nach den glaubwürdigen Informationen über die Wechselbeziehungen mit den Klienten und der komplexen Analyse der Gründe der Verluste der Einkünfte nicht streben. Hier werden Stoß für die Einführung der gegebenen Systeme: der Abgang des Teiles der Kundenbasis, der Verlust des grossen Vertrages wegen der nicht vereinbarten Arbeit der Abteilungen, der Klage der größten und langfristigen Klienten über die schlechte Bedienung, sowie die Notwendigkeit der Senkung der Kosten auf das Marketing und die Werbung. Und man wenn noch 3 Jahre rückwärts den Rückgang der Verkäufe von der aggressiveren und großangelegten Werbung, heute ähnlich tilgen konnte die frontalen Angriffe schon gelten auf den Klienten schwach.

Die potentiellen Klienten werden die grossen russischen Holdinggesellschaften die Produzenten oder die Lieferanten der komplizierten technologischen Ausrüstung. Sie bereiten sich auf den Kampf auf dem offenen Marktfeld vor und sehen in den modernen CRM-Lösungen das ganzheitliche und von der Uhrzeit geprüfte System, auswertend die besten weltweiten Erfahrungen nach der Organisation der Kundenwechselbeziehungen. Die Aufgabe des Lieferanten-Integrators besteht in diesen Projekten nicht nur (nicht soviel) in der Automatisierung der existierenden Geschäftsprozesse, ist es in der Konstruktion der Neuen wieviel.

Die Quellen:
1. Das Herangehen an die Auswahl CRM [http://www.mashportal.ru/solutions_marketing-154.aspx]
2. Das Managementsystem die Wechselwirkung mit den Klienten [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]

Der Autor:
Das Datum: 23.03.2010

Die Kommentare der Fachkräfte :
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