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Le choix de l'interaction avec les clients pour l'entreprise effectuant les travaux de conception “clés en main”
Les organisations accomplissant les projets Уclés en mainФ dans le cadre de l'exécution des travaux d'étude, uns des premiers ont commencé à comprendre l'importance de l'optimisation de la coopération avec les clients. En effet, les organisations de projets dépendent non tant de la qualité des services eux-mêmes de projets (la plupart des organisations sont capables de supporter la qualité au plus haut niveau), il est combien de la perfection des mécanismes de la coopération de l'organisation de projets avec les clients. Dans ces sphères, où l'accroissement de la compétition va de pair avec la rénovation rapide des technologies et la production, on coupe encore un facteur extérieur. Pour la sortie des nouveaux services de projets sur le marché massif aux organisations de projets déjà pas assez de moyens personnels, mais la poursuite des investissements extérieurs est accompagnée d'habitude par l'exigence de leur restitution la plus rapide que définit directement la vitesse nécessaire de l'intensification des revenus et, donc, la base des clients. Les accents dans la stratégie corporative ont commencé à se déplacer en direction de l'augmentation de l'efficacité de la scrutation des clients et le travail avec eux.

Les nouvelles technologies des relations ont intensifié considérablement la pression du marché non seulement sur les organisations accomplissant les travaux d'étude, mais aussi sur les clients, Ц leur mobilité a augmenté. Aujourd'hui votre client, ayant fait seulement une paire des clics de souris, ayant levé l'écouteur ou ayant passé au magasin plus proche, peut partir chez le concurrent. La poursuite du nouveau client est liée aux placements (dépenses) supplémentaires initiaux, qui sont justifiés seulement pour un peu payé par le client des opérations (périodes). Et, dans la mesure de l'accentuation de la concurrence, ces dépenses grandissent, mais leur efficacité tombe. D'après l'évaluation des experts, le coût de la poursuite du client acquis à 5-10 une fois, mais le coût de la restitution du client perplexe Ц à 50-100 fois, plus haut que le coût du prélèvement trouvant.

Maintenant notamment les organisations de projets s'adaptent aux moyens les plus confortables pour le client des relations, proposer l'ensemble des services Ц l'exécution des projets Уclés en mainФ. Mais cela conduit à la diversification des canaux du travail avec le consommateur des services de projets, en effet, n'importe quel excès de la norme psychologiquement vérifiée de la pression sur le consommateur dans un canal réduit seulement l'efficacité de la coopération avec lui. De sorte qu'aujourd'hui le consommateur est devenu le tour de tous les efforts des organisations de projets, mais leur satisfaction par les relations avec le fournisseur Ц le facteur clé du succès de la compagnie.

Jusqu'à récemment les ventes et le marketing se rapportaient plus à la sphère Уde la production artisanaleФ que que vers formel le business aux procès. La théorie traditionnelle du marketing prédominant dans les dernières 50 années, suppose la présence de la large masse des clients, la conquête de l'attention de qui demande les actions à grande échelle comptées sur l'acheteur moyen. Les nouvelles stratégies de l'amélioration de la qualité de leur service ont demandé УindustrielФ des décisions pour le travail avec chaque client concret, et non l'image moyenne. Pour la scrutation, la poursuite et le prélèvement des clients profitables on demande les nouvelles approches dégageant les gens des opérations routinières et permettant à ceux-ci concenterr sur le procès créateur des relations humaines. La demande fait naître l'offre, et les filières informatiques ont accordé les mécanismes effectifs pour la gestion des ventes et la coopération avec les clients. Il y avait une notion CRM (eng.: Customer Relationship Management System, le CRM-système) Ц le système corporatif d'information destiné à l'automatisation de la CRM-stratégie de la compagnie, en particulier, à l'augmentation du niveau des ventes, l'optimisation du marketing et l'amélioration du service à la clientèle par voie de la sauvegarde de l'information sur les clients (contractants) et l'histoire des relations avec eux, les établissements et les améliorations des procédures d'affaires et l'analyse ultérieure des résultats. Ses principes de base sont tels:
1. La présence du dépôt commun de l'information, d'où toutes les informations sur la coopération précédente et planifiée avec les clients à n'importe quel moment sont accessibles.
2. L'utilisation de tous les canaux de la coopération. Auparavant vers les canaux semblables de la coopération portaient seulement les coups de téléphone, le courrier électronique, les événements/rencontres. Mais avec le développement actif des technologies Web il y avait des autres canaux de la coopération Ц les formes d'enregistrement sur les sites Web, les références publicitaires, les systèmes du chat Web corporatif etc.
3. L'analyse constante de l'information collectée sur les clients et la préparation des données pour l'acceptation des décisions correspondantes d'organisation Ц par exemple, la segmentation des clients à la base de leur importance pour la compagnie.

Cette approche sous-entend qu'à n'importe quelle coopération avec le client par n'importe quel canal, le collaborateur de la compagnie l'information complète sur toutes les relations avec ce client est accessible et la décision est acceptée à la base de cette information (l'information sur la décision, à son tour, est enregistrée aussi).

CRM Ц le modèle de la coopération croyant que par le center de toute la philosophie du business est le client, mais les directions principales de l'activité sont les mesures du support du marketing effectif, les ventes et le service à la clientèle.

УLe moteur éternel du développementФ

Les systèmes CRM sont devenus la pierre angulaire du business avec la stratégie kliento-orientée du développement. Leur utilisation réduit les dépenses des compagnies et pour la poursuite des clients acquis, particulièrement au cycle de longue durée de la prise de décision sur l'achat, permet de collecter et analyser les données sur leurs circulations, ainsi qu'ainsi organiser les relations avec les clients potentiels pour que le service des ventes ne perde pas le temps sur УfroidФ les coups de téléphone, mais travaillait avec déjà client préparé.

Mais pour réaliser le principe Уchaque client est uniqueФ et de moissonner tout la récolte des avantages de l'utilisation de la technologie kliento-orientée le système de gestion complexe corporatif d'information les relations avec les clients, qui décidera deux tâches principales est nécessaire: premièrement, donnera l'organisation l'information détaillée sur chaque client, collecté avec tous les canaux de la coopération avec lui; et, deuxièmement, accordera à chaque client la possibilité de voir l'information complexe détaillée sur la compagnie et les canaux tous possibles de la coopération avec elle. Elle doit intégrer pratiquement tous les systèmes de gestion la société, y compris financier et industriel pour prévenir l'effet Уles maraisФ quand une importante information d'utilisateur est УferméФ dans les bases de données des diverses subdivisions.

Le système des ventes Accorde au client l'information toute possible et les services multicibles (la scrutation, la comparaison et la configuration de la marchandise, l'achat et le paiement), le réalise personnalisation, ainsi que la taxe de toute la statistique (selon les utilisateurs et les marchandises). Les managers, en ayant l'accès rapide à l'information et le jeu complet d'outils des ventes, peuvent vite faire l'offre, choisir les taux et les contrats standard, réaliser la scrutation et interroger les clients potentiels, former les rapports etc. l'information Détaillée sur le statut du client (les achats précédents, les marchés inachevés, l'histoire des requêtes au service du support, la rentabilité etc.) permettra d'examiner avec lui les problèmes accompagnant (par exemple, le retard des paiements) et réduira la probabilité des bogues, par exemple, la tentative de proposer au client le marché suivant, s'il a les problèmes irrésolus à la situation actuelle.

Le service et le support. En ayant l'accès aux données sur les clients (les histoires des relations et les circulations, les spécifications et l'état en cours de sa commande) et en possédant les procédures de la coopération, les spécialistes du service du support peuvent effectivement combiner le libre service avec l'aide professionnelle des spécialistes techniques, la connaissance et l'expérience de qui correspondent le plus complètement aux questions spécifiques ou les demandes des clients. Jusqu'à la large expansion des décisions CRM la subdivision du support était d'habitude déficitaire dans la plupart des branches de l'économie. L'utilisation des It-décisions à la base de la gestion des relations de client transforme le support des clients à la direction du business à la réduction simultanée des dépenses totales des clients.

Le marketing. Ici les CRM-systèmes donnent marketing les possibilités à grande échelle de l'automatisation de la taxe et le vidéonique (selon les segments du marché, les profils des clients, la distribution Уdes effortsФ etc.), son analyse et la visualisation de l'information, la taxe et l'emmagasinage des données sur les mesures de marketing et leurs résultats. Ils peuvent objectivement estimer l'efficacité des campagnes de marketing, recevoir les profils détaillés de consommation des clients potentiels et prédire leurs souhaits, vite élaborer les nouvelles offres pour la poursuite et le prélèvement des clients les plus profitables. La rupture principale économique dans le domaine de la gestion par les procès du marketing du système CRM ont assuré aux frais de la création de la corrélation directe entre les actions de marketing (les fordits, les diffusions, la publicité etc.) et les résultats financiers selon chacun des clients (le revenu, la rentabilité, les risques, le circuit des moyens etc.) . Finalement seulement les systèmes CRM permettent exactement d'estimer l'efficacité de n'importe quelles actions de marketing dans les paramètres objectifs financiers et aux frais de cela lever dix fois la productivité du service du marketing et la publicité.

La gestion des relations avec les partenaires. Souvent le succès de la compagnie est construit sur le choix juste des partenaires, le maintien et l'extension des relations avec eux. Le système corporatif d'information permet aux compagnies d'examiner les partenaires comme la partie intégrante de l'organisation et, en conséquence, leur accorder toute l'information sur les produits et les prix, configurer les décisions standard, établir les quotas, générer les rapports etc. CRM les systèmes permettent d'estimer l'efficacité et la qualité du travail de toute la chaîne selon la coopération avec le client du producteur, dans le distributeur et revendeur jusqu'à l'usager final. En dirigeant cette chaîne de la coopération dans les partenaires, les compagnies assurent la politique commune de la coopération, supportent la qualité du service, contrôlent n'importe quelles requêtes et les réclamations des consommateurs aux partenaires.

La gestion des relations avec les collaborateurs. Leur application non est devenue une assez nouvelle direction de l'utilisation des CRM-systèmes Уà l'extérieurФ à l'écart des clients et les partenaires, mais Уà l'intérieurФ i.e. par rapport aux collaborateurs personnels. Pour les organisations, le nombre des collaborateurs à qui est mesuré avec mille et les dizaines de mille, des relations justes avec les collaborateurs personnels est tellement un important facteur de l'efficacité et la stabilité, comme les relations avec les clients (mais parfois Ц et il y a plus de). Les organisations gouvernementales et municipales, les institutions scientifiques et scientifiques, les entreprises et les monopoles d'État Ц voici les exemples des organisations, qui font la plus grande attention à l'utilisation CRM des systèmes pour l'organisation de la coopération avec les collaborateurs. Comme en cas de la gestion des relations avec les clients et les partenaires, l'utilisation des moyens automatisés CRM est un moyen le plus bon marché et effectif de la coopération avec les collaborateurs pour le service des plaintes et les requêtes, le contrôle de la compensation et d'autres facteurs motivant, le compte des primes et bonus etc. le système Automatisé, étant absolument impartial, exerce effectivement les fonctions routinières administratives du contrôle et le compte, en laissant au personnel des services du personnel plus de temps et les possibilités pour les relations vivantes humaines.

Les systèmes semblables, pour le compte personnalisation les clients accordent le différencié service et le support, en permettant de proposer aux clients les produits les plus réclamés par eux et les services. La connaissance de leurs préférences et le soin de la satisfaction notamment leurs besoins coûte la rémunération supplémentaire, et les clients continuent à plaider les causes de telles compagnies, même si les concurrents proposent plus de bas prix. La loyauté des clients grandit, et la compagnie recevra les avantages considérables à long terme.

D'habitude après l'implantation du CRM-système le moyen temps du cycle du travail avec les clients est réduit à 2 fois, on optimise les frais du service à la clientèle, grandissent les volumes des ventes réitérées croisées et leur rentabilité, augmente l'exactitude de la prévision des ventes (jusqu'à 99%).

Plus tôt la compagnie recevra ces avantages, il sera plus complexe la rattraper aux concurrents. Ayant établi le système de gestion complexe les relations avec les clients, la compagnie reçoit Уle moteur éternelФ les satisfactions des clients. L'amélioration des connaissances et la compréhension des désirs, les préférences et les besoins des clients Ц facilite la sortie sur les nouveaux marchés, la sauvegarde et l'intensification de la base de client, mais cela, à son tour, élargit la base de connaissances de la compagnie sur les consommateurs. La nature autosupportant de ce cycle infini assure de plus en plus les profits et les revenus.

Non sans raison aux États-Unis et l'Europe Occidentale la présence du système CRM est un important facteur de la capitalisation de la compagnie Ц les investisseurs comprennent parfaitement que l'histoire des relations avec les clients, cumulé par la compagnie sous la forme structurée, ainsi que la présence de la discipline de la taxe et l'analyse de cette information est par la suite un des actifs principaux. Les données des CRM-systèmes aidaient aux banquiers d'investissements à estimer bien des fois le coût de tels biens incorporels comme, par exemple, Уla loyauté à l'appellation commercialeФ au transfert d'établissement ou l'absorption.

Nous examinerons, comme les technologies aident à restaurer la culture des ventes.

En Russie la culture des ventes était exterminée pendant le pouvoir soviétique. Le terme lui-même Уla DistributionФ caractérise la relation des chefs des entreprises à ce procès. Pendant un long temps le mot Уla VenteФ ou Уle CommerceФ s'associait aux opérations spéculatives, quand il n'y a pas aucun coût ajouté, mais est exploité seulement d'information Уl'aspect troubleФ du marché. Chez plusieurs au mot Уla VenteФ on construit à la fois le rang d'association Уla Vente Ц De venteФ etc. Mais vraiment sur l'automatisation des ventes et on n'a rien à dire.

Dans la plupart des compagnies russes la gestion des connaissances selon les clients se trouve à l'état embryonnaire.

Pour les estimations Sputnik Labs moins de moitiés de toutes les compagnies en Russie conduisent le registre commun de tous les clients (y compris potentiel), dans la plupart des cas les compagnies enregistrent simplement déjà les marchés réalisés dans les finances. Cela signifie que la compagnie peut contrôler seulement l'information sur les transactions financières réellement passées, en perdant l'information inappréciable sur les clients potentiels, les obtentions sur la coopération etc. De plus, la spécificité du business russe sous-entend qu'une compagnie peut travailler, en utilisant simultanément quelques personnes civiles Ц ils passent dans le cadre des finances comme les organisations indépendantes. Mais que faire, quand un grand client travaille à la fois avec quelques bureaux régionaux du fournisseur ? Comment traquer vite les clients les plus profitables ? De ceux-là 25%, qui dans n'importe quel degré utilisent les fonctions CRM, plus de moitié ont les élaborations personnelles faites Уsur le genouФ Qui ne satisfont pas ni selon le fonctionnement, ni selon la sécurité, en valeur l'exploitation (le coût total de la possession).

Ainsi, le marché en voie de développement russe accorde la zone immense pour l'optimisation des procès de la coopération avec les clients. Sur plus proche quelques années pour plusieurs compagnies nationales notamment les placements en l'automatisation du front-bureau, et en particulier Ц CRM, peuvent devenir les plus avantageux, parce que sont capables d'apporter le retour maximum sur chaque rouble mis.

En Russie par les premiers ont estimé les possibilités CRM les compagnies de télécommunication et financières, ainsi que les sociétés s'occupant de la livraison et le service de l'équipement complexe. Dans ces segments du marché la compétition est présente, les joueurs ont environ l'accès égal aux ressources, le succès de leur business est défini déjà non par le produit, mais par la présence de la base de client, capable d'apporter les revenus stables à long terme. Notamment il y a ici une lutte pour le client, et en outre les guerres de prix passent graduellement aux guerres de la qualité du service.

On peut affecter 3 essentiels du script, qui amènent à la prise de décision sur l'achat du CRM-système:

1. De crise
- Le facteur principal Ц l'apparition de la crise: est parti le manager et Уa emmenéФ des clients, la perte du business à cause de la qualification inférieure des collaborateurs, le rejaillissement rude de la lutte concurrentielle, bas collection des dettes.
- Le besoin principal Ц le contrôle de l'information, la systématisation de l'activité des collaborateurs.

2. Développant
- Le facteur principal Ц le développement orageux du business (ou le besoin du développement), qui il est impossible de réaliser Уcomme au bon vieux tempsФ.
- Le besoin principal Ц l'automatisation des opérations routinières, le contrôle de l'efficacité, la taxe et la transmission des connaissances.

3. Statut
- Le facteur principal Ц la nécessité CRM est défini par les facteurs extérieurs Ц le standard corporatif, qu'il est nécessaire de réaliser, l'augmentation de l'attrait d'investissements du business aux frais de la consolidation de la base de client.
- Le besoin principal Ц l'implémentation des conditions imposées par les facteurs extérieurs (la direction, les investisseurs etc.).

Dans la plupart des cas en Russie, malheureusement, prédominent УnégatifФ les motifs de l'implantation des CRM-décisions. Plusieurs chefs prennent la décision de leur utilisation non d'une bonne vie, mais quand perdent le contrôle en travaillant les services des ventes et le marketing, ne peuvent pas obtenir l'information authentique sur les relations avec les clients et l'analyse complexe des raisons des pertes des revenus. Ici l'impulsion pour l'implantation des systèmes donnés deviennent: la sortie de la partie de la base de client, la perte du grand contrat à cause du travail non coordonné des services, les plaintes des clients les plus grands et à long terme contre un mauvais service, ainsi que la nécessité de la réduction des frais du marketing et la publicité. Et si encore on pouvait rembourser 3 ans en arrière la diminution des ventes par la publicité plus agressive et à grande échelle, aujourd'hui semblable Уles attaques par avantФ déjà agissent faiblement sur le client.

Par les clients potentiels il y a des grands holdings russes Ц les producteurs ou les fournisseurs des équipements de fabrication complexes. Ils se préparent à la lutte sur le plancher ouvert de marché et voient dans les CRM-décisions modernes le système intègre et contrôlé par le temps généralisant la meilleure expérience mondiale pour l'organisation des relations de client. En ces projets la tâche du fournisseur-intégrateur consiste non seulement (et non tant) dans l'automatisation des procès commerciaux existant, il est combien de dans la construction des nouveaux.

Les sources:
1. L'approche du choix CRM [http://www.mashportal.ru/solutions_marketing-154.aspx]
2. Le système de gestion la coopération avec les clients [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]

L'auteur: „ел€бэнергопроект
La date: 23/03/2010

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