The Web-site of design Company Chelyabenergoproekt in English   English
Проектные работы в проектной организации Челябэнергопроект Заказать проектные работы в письме к проектной организации Челябэнергопроект Карта сайта
Die Web-seite der Projektorganisation Tscheljabenergoprojekt in Deutsch   Deutsch




Création de site web société française Chelyabenergoproekt   Française

   Облако тегов на сайте проектной организации Челябэнергопроект
Проекты интеллектуального мастерства!
новости компании
30.12.2015 С Новым годом!
Администрация ...
21.12.2015 С Днём Энергетика!
Уважаемые друзья и коллеги! Поздравляю вас с нашим большим праздником – Днем Энергетика! ...



новости отрасли
объекты Ростехнадзора
  Облако тегов
проектирование монтаж ключ котел кран сертификат ГОСТ ремонт заказЧелябинск

Выбор системы взаимодействия с заказчиками для компании, выполняющей проектные работы «под ключ»
Организации, выполняющие проекты «под ключ» в рамках выполнения проектных работ, одни из первых начали понимать важность оптимизации взаимодействия с клиентами. Действительно, проектные организации зависят не столько от качества самих проектных услуг (большинство организаций способны поддерживать качество на самом высоком уровне), сколько от совершенства механизмов взаимодействия проектной организации со своими заказчиками. В тех сферах, где нарастание конкуренции идет рука об руку с быстрым обновлением технологий и продукции, включается и еще один, внешний фактор. Для вывода новых проектных услуг на массовый рынок проектным организациям уже недостаточно собственных средств, а привлечение внешних инвестиций обычно сопровождается требованием скорейшего их возврата, что прямо определяет необходимую скорость наращивания доходов и, следовательно, базы заказчиков. Акценты в корпоративной стратегии стали смещаться в направлении увеличения эффективности поиска заказчиков и работы с ними.

Новые технологии общения заметно усилили давление рынка не только на организации, выполняющие проектные работы, но и на заказчиков, – их подвижность выросла. Сегодня ваш заказчик, сделав лишь пару щелчков мышью, подняв телефонную трубку или зайдя в ближайший магазин, может уйти к конкуренту. Привлечение же нового заказчика связано с дополнительными начальными вложениями (расходами), которые окупаются только за несколько оплаченных заказчиком операций (периодов). И, по мере усиления конкуренции, эти затраты растут, а их эффективность падает. По оценкам экспертов, стоимость привлечения нового клиента в 5-10 раз, а стоимость возврата потерянного клиента – в 50-100 раз, выше, чем стоимость удержания имеющегося.

Теперь именно проектные организации подстраиваются под наиболее удобные для заказчика способы общения, предложить комплекс услуг – выполнение проектов «под ключ». А это ведет к диверсификации каналов работы с потребителем проектных услуг, ведь любое превышение психологически выверенной нормы давления на потребителя через один канал только снижает эффективность взаимодействия с ним. Так что сегодня потребитель стал фокусом всех усилий проектных организаций, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком – ключевым фактором успеха компании.

До недавнего времени продажи и маркетинг относились больше к сфере «кустарного производства», нежели чем к формальным бизнес процессам. Традиционная теория маркетинга, преобладающая в последние 50 лет, предполагает наличие широкой массы клиентов, захват внимания которой требует широкомасштабных действий, рассчитанных на усредненного покупателя. Новые стратегии улучшения качества их обслуживания потребовали «индустриальных» решений для работы с каждым конкретным заказчиком, а не усредненным образом. Для поиска, привлечения и удержания прибыльных заказчиков требуются новые подходы, высвобождающие людей от рутинных операций и позволяющие им сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения. Спрос рождает предложение, и информационные технологии предоставили эффективные механизмы для управления продажами и взаимодействием с клиентами. Появилось понятие CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) – корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия – регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM – модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

«Вечный двигатель развития»

Системы CRM стали краеугольным камнем бизнеса с клиенто-ориентированной стратегией развития. Их использование снижает затраты компаний и на привлечение новых клиентов, особенно при длительном цикле принятия решения о покупке, позволяет собирать и анализировать данные об их обращениях, а также так организовать общение с потенциальными клиентами, чтобы служба продаж не тратила время на «холодные» звонки, а работала с уже подготовленным клиентом.

Но чтобы реализовать принцип «каждый клиент уникален» и собрать весь урожай преимуществ от использования клиенто-ориентированной технологии нужна комплексная корпоративная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая решит две основные задачи: во-первых, даст организации детальную информацию о каждом клиенте, собранную со всех каналов взаимодействия с ним; и, во-вторых, предоставит каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о компании и всех возможных каналах взаимодействия с ней. Она должна интегрировать практически все системы управления фирмы, в том числе финансовые и производственные, чтобы предотвратить эффект «болота», когда важная пользовательская информация оказывается «запертой» в базах данных различных подразделений.

Система продаж предоставляет клиенту всю возможную информацию и многофункциональные сервисы (поиск, сравнение и конфигурирование товара, покупка и оплата), осуществляет его персонализацию, а также сбор всей статистики (по пользователям и товарам). Менеджеры, имея оперативный доступ к информации и полный набор инструментов продаж, могут быстро составить предложение, выбрать ставки и типовые контракты, осуществить поиск и опросить потенциальных клиентов, сформировать отчеты и т.д. Подробная информация о статусе клиента (предыдущие покупки, незавершенные сделки, история запросов в службу поддержки, прибыльность и т.д.) позволит обсудить с ним сопутствующие проблемы (например, задержку платежей) и снизит вероятность ошибок, например, попытку предложить клиенту очередную сделку, если он имеет нерешенные проблемы в текущий момент.

Обслуживание и поддержка. Имея доступ к данным о клиентах (истории взаимоотношений и обращений, спецификациям и текущему состоянию его заказа) и владея процедурами взаимодействия, специалисты службы поддержки могут эффективно комбинировать самообслуживание с профессиональной помощью технических специалистов, знания и опыт которых наиболее полно соответствуют специфическим вопросам или заявкам клиентов. До широкого распространения решений CRM подразделение поддержки обычно было убыточным в большинстве отраслей экономики. Использование ИТ-решений на основе управления клиентскими взаимоотношениями превращает поддержку клиентов в высокодоходное направление бизнеса при одновременном сокращении общих расходов клиентов.

Маркетинг. Здесь CRM-системы дают маркетологам полномасштабные возможности по автоматизации сбора и обработки информации (по сегментам рынка, профилям клиентов, распределении «усилий» и т.п.), ее анализа и визуализации информации, сбора и накопления данных о маркетинговых мероприятиях и их результатах. Они могут объективно оценить эффективность маркетинговых кампаний, получить детальные потребительские профили потенциальных клиентов и предсказать их пожелания, быстро разработать новые предложения для привлечения и удержания наиболее прибыльных клиентов. Основной экономический прорыв в области управления процессами маркетинга системы CRM обеспечили за счет создания прямой взаимосвязи между маркетинговыми действиями (конференции, рассылки, реклама и т.д.) и финансовыми результатами по каждому из клиентов (доход, прибыльность, риски, оборачиваемость средств и т.д.). В результате только системы CRM позволяют точно оценить эффективность любых маркетинговых действий в объективных финансовых показателях и за счет этого на порядок поднять производительность отдела маркетинга и рекламы.

Управление взаимоотношениями с партнерами. Часто успех компании строится на правильном выборе партнеров, поддержании и расширении взаимоотношений с ними. Корпоративная информационная система позволяет компаниям рассматривать партнеров как неотъемлемую часть организации и, соответственно, предоставлять им всю информацию о продуктах и ценах, конфигурировать типовые решения, устанавливать квоты, генерировать отчеты и т.п. CRM системы позволяют оценить эффективность и качество работы всей цепочки по взаимодействию с клиентом от производителя, через дистрибутора и реселлера до конечного потребителя. Управляя этой цепочкой взаимодействия через своих партнеров, компании обеспечивают единую политику взаимодействия, поддерживают качество обслуживания, контролируют любые запросы и претензии потребителей к партнерам.

Управление взаимоотношениями с сотрудниками. Относительно новым направлением использования CRM-систем стало их применение не «наружу», в сторону клиентов и партнеров, а «внутрь», т.е. по отношению к собственным сотрудникам. Для организаций, численность сотрудников в которой измеряется тысячами и десятками тысяч, выстраивание правильных отношений с собственными сотрудниками является настолько же важным фактором эффективности и устойчивости, как и отношения с клиентами (а иногда – и больше). Правительственные и муниципальные организации, научные и исследовательские учреждения, градообразующие предприятия и государственные монополии – вот примеры организаций, которые обращают наибольшее внимание на использование CRM систем для организации взаимодействия с сотрудниками. Как и в случае управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами, использование автоматизированных средств CRM – это наиболее дешевый и эффективный способ взаимодействия с сотрудниками для обслуживания жалоб и запросов, контроля компенсации и других мотивирующих факторов, расчета премиальных и бонусов и т.д. Автоматизированная система, будучи абсолютно беспристрастной, эффективно выполняет рутинные административные функции контроля и учета, оставляя персоналу отделов кадров больше времени и возможностей для живого человеческого общения.

Подобные системы, за счет персонализации клиентов предоставляют дифференцированный сервис и поддержку, позволяя предложить клиентам наиболее востребованные ими продукты и услуги. Знание их предпочтений и забота об удовлетворении именно их потребностей стоит дополнительного вознаграждения, и клиенты продолжают вести дела с такими компаниями, даже если конкуренты предлагают более низкие цены. Лояльность клиентов растет, и компания получит значительные долгосрочные преимущества.

Обычно после внедрения CRM-системы среднее время цикла работы с клиентами сокращается в 2 раза, оптимизируются издержки на обслуживание клиентов, растут объемы повторных и перекрестных продаж и их прибыльность, повышается точность прогнозирования продаж (до 99%).

Чем раньше компания получит эти преимущества, тем сложнее конкурентам будет догнать ее. Установив комплексную систему управления взаимоотношениями с клиентами, компания получает «вечный двигатель» удовлетворения клиентов. Улучшение знаний и понимание желаний, предпочтений и потребностей клиентов – облегчает выход на новые рынки, сохранение и наращивание клиентской базы, а это, в свою очередь, расширяет базу знаний компании о потребителях. Самоподдерживающая природа этого бесконечного цикла обеспечивает всевозрастающие выгоды и доходы.

Недаром в США и Западной Европе наличие системы CRM является важным фактором капитализации компании – инвесторы прекрасно понимают, что история взаимоотношений с клиентами, накопленная компанией в структурированной форме, а также наличие дисциплины сбора и анализа этой информации в дальнейшем является одним из основных активов. Данные CRM-систем не раз помогали инвестиционным банкирам оценить стоимость таких нематериальных активов как, например, «лояльность торговой марке» при слиянии компаний или поглощении.

Рассмотрим, как технологии помогают восстановить культуру продаж.

В России культура продаж была истреблена в период советской власти. Сам термин «Сбыт» характеризует отношение руководителей предприятий к этому процессу. В течение долгого времени слово «Продажа» или «Коммерция» ассоциировалась со спекулятивными операциями, когда не создается никакая добавленная стоимость, а эксплуатируется только информационная «мутность» рынка. У многих при слове «Продажа» сразу строится ассоциативный ряд «Продажа – Продажный» и т.д. А уж про автоматизацию продаж и говорить нечего.

В большинстве российских компаний управление знаниями о клиентах находится в зачаточном состоянии.

По оценкам Sputnik Labs менее половины всех компаний в России ведут единый реестр всех своих клиентов (включая потенциальных), в большинстве случаев компании просто регистрируют уже реализованные сделки в финансовой системе. Это означает, что компания может контролировать только информацию по реально проведенным финансовым операциям, теряя бесценную информацию о потенциальных клиентах, наработках по взаимодействию и т.д. Более того, специфика российского бизнеса подразумевает, что одна компания может работать, одновременно используя несколько юридических лиц – все они проходят в рамках финансовой системы как независимые организации. А что делать, когда крупный клиент работает сразу с несколькими региональными офисами поставщика? Как быстро отследить наиболее прибыльных клиентов? Из тех 25%, которые в той или иной степени используют функции CRM, больше половины имеет собственные разработки, сделанные «на коленке», которые не удовлетворяют ни по функциональности, ни по надежности, ни по стоимости эксплуатации (общая стоимость владения).

Таким образом, развивающийся российский рынок предоставляет огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами. На ближайшие несколько лет для многих отечественных компаний именно вложения в автоматизацию фронт-офиса, и в частности – CRM, могут стать наиболее выгодными, потому что способны принести максимальную отдачу на каждый вложенный рубль.

В России первыми оценили возможности CRM телекоммуникационные и финансовые компании, а также фирмы, занимающиеся поставкой и обслуживанием сложного оборудования. В этих сегментах рынка налицо конкуренция, игроки имеют примерно равный доступ к ресурсам, успех их бизнеса уже определяется не продуктом, а наличием клиентской базы, способной приносить устойчивые долгосрочные доходы. Именно здесь идет борьба за клиента, причем ценовые войны постепенно переходят в войны качества обслуживания.

Можно выделить 3 основные сценария, которые приводят к принятию решения о закупке CRM-системы:

1. Кризисный
- Основной фактор – возникновение кризисной ситуации: ушел менеджер и «увел» клиентов, потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников, резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов.
- Основная потребность – контроль за информацией, систематизация деятельности сотрудников.

2. Развивающий
- Основной фактор – бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно осуществлять «по старинке».
- Основная потребность – автоматизация рутинных операций, контроль эффективности, сбор и передача знаний.

3. Статусный
- Основной фактор – необходимость CRM определяется внешними факторами – корпоративный стандарт, который необходимо осуществить, увеличение инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы.
- Основная потребность – реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвесторами и т.д.).

В большинстве случаев в России, к сожалению, преобладают «отрицательные» мотивы внедрения CRM-решений. Многие руководители принимают решение об их использовании не от хорошей жизни, а когда теряют контроль за работой отделов продаж и маркетинга, не могут добиться достоверной информации о взаимоотношениях с клиентами и комплексного анализа причин потерь доходов. Здесь толчком для внедрения данных систем становятся: уход части клиентской базы, потеря крупного контракта из-за несогласованной работы отделов, жалобы крупнейших и долгосрочных клиентов на плохое обслуживание, а также необходимость снижения издержек на маркетинг и рекламу. И если еще 3 года назад спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные «лобовые атаки» уже слабо действуют на клиента.

Потенциальными клиентами становятся крупные российские холдинги – производители или поставщики сложного технологического оборудования. Они готовятся к борьбе на открытом рыночном поле и видят в современных CRM-решениях целостную и проверенную временем систему, обобщающую лучший мировой опыт по организации клиентских взаимоотношений. В этих проектах задача поставщика-интегратора заключается не только (и не столько) в автоматизации существующих бизнес-процессов, сколько в построении новых.

Источники:
1. Подход к выбору CRM [http://www.mashportal.ru/solutions_marketing-154.aspx]
2. Система управления взаимодействием с клиентами [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]

Автор: Челябэнергопроект
Дата: 23.03.2010

Комментарии специалистов Челябэнергопроект:
Нет
Статьи

смета проектных работ
©Челябэнергопроект – проектные работыinfo@chepr.ru, 2007-2013
DRA.RU - проектирование сайта под ключ; системный администратор ООО «Челябэнергопроект»
Главная|О компании|Стратегия|
Компетенция / услуги|Контакты
Сертификат качества