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Die Einführung der Interaktion mit den Kunden in ein Unternehmen, das Design der Arbeit auf Turnkey-Basis führt
Wir betrachten, die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten.

Heute demonstrieren die erfolgreichsten Gesellschaften die Fähigkeit unveränderlich, an den Tag zu bringen, zu verstehen und die Bedürfnisse und die Bedürfnisse der besten Klienten zu befriedigen. Nach Meinung der Leiter der Firmen, die Errichtung der langfristigen Beziehungen mit den wichtigsten Klienten ist ein Schlüssel zur Stabilität auf dem immer mehr dynamischen Markt. Deshalb werden die Klienten ein Hauptorientierungspunkt, nach dem sich die Organisationen in der Tätigkeit richten. Solche Orientierung auf den Klienten, wenn die Gesellschaft bestimmt, wer ihre wichtigsten Konsumenten ist, findet sich dem ganzen Komplex ihrer Bedürfnisse zurecht und korrigiert die eigenen Möglichkeiten so, um diese Bedürfnisse maximal zu befriedigen, ist und es gibt die grundlegende Leitungskonzeption von den Wechselbeziehungen mit den Klienten. Die Bestimmung CRM, die Gartner Group anbietet:

У... Die sich auf das ganze Unternehmen erstreckende Strategie des Business, die für die Optimierung der Einträglichkeit entwickelt ist, der Rentabilität und der Zufriedenheit der Klienten mittels der Organisation des Unternehmens entsprechend den Segmenten der Kundschaft, der Ermutigung des Verhaltens, das auf die Bedarfsdeckung der Klienten gezielt ist, und die Organisation der durchgehenden Prozesse auf allen Niveaus von den Klienten bis zu den Lieferanten einschließlichФ. Ц Gartner Group

CRM (en.: Customer Relationship Management System, CRM-System) Ц das korporative informative System, das für die Automatisierung der CRM-Strategie der Gesellschaft vorbestimmt ist, insbesondere für die Erhöhung des Niveaus der Verkäufe, der Optimierung des Marketings und der Verbesserung der Bedienung der Klienten mittels der Sicherung der Informationen über die Klienten und die Geschichte der Wechselbeziehungen mit ihnen, der Errichtung und der Verbesserung der Geschäftsprozeduren und der nachfolgenden Analyse der Ergebnisse.

Wir betrachten, dass das System der Wechselwirkung mit den Klienten für die Organisationen bedeutet, die die Projektarbeiten erfüllen.

Wenn Sie die Entwicklung der Strategie CRM für die Gesellschaft beginnen Sie, und ist diese Aufgabe fähig, jeden zu erschrecken, werden beachten: die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten Ц das so dynamische Gebiet, was es, ihre genaue Bestimmung kaum zu geben möglich ist.

УFür heute bedeutet die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten (CRM) für jeden das. Ich bin überzeugt, dass die einheitliche richtige Bestimmung CRM nicht existiert. Außerdem, mit der Zeit wird die Bestimmung CRM zu entwickeln fortsetzen und, sich zu ändernФ. Ц Barton Goldenberg, der Präsident ISM Inc.

Die Fachexperten, die Hersteller der Software und die Konsultanten für das Business etwas sehen das vollkommene System CRM verschieden, aber es ist wichtig, anzuerkennen, dass es kein Einheitssystem oder die Strategie CRM gibt, das eine ideale Lösung für alle Gesellschaften sein würde. Alle Klienten verschiedene, und bringt Ihre Gesellschaft die Probleme, die bei jedem, und an den Tag die man sich, und der Lösung entscheiden muss, in die Strategie CRM aufzunehmen. Einzig, was in einer beliebigen Bestimmung und der Strategie CRM immer anwesend ist, ist eine Orientierung auf den Klienten.

Für die Projektorganisation bedeutet das System der Wechselwirkung mit den Klienten die Orientierung auf den Klienten, einschließlich in sich die Möglichkeit, alle Pipen der Wechselwirkung zu verwalten, durch die Klienten sich mit der Projektorganisation verbinden. Die betrachtete Technologie dient zum Katalysator, der den Mitarbeitern der Projektorganisation wirksamer und ergebniswirksam erlaubt mit den Bestellern zusammenzuwirken. Die Software für CRM gewährleistet die Mittel, die für die Automatisierung notwendig sind, der Verwaltung und der Integration der Operationen des Vertriebes, des Marketings und der Bedienung der Besteller. In den integrierten Systemen werden die Möglichkeiten der Zusammenstellung des Berichtswesens, der Arbeit in der Umgebung das Internet des Mittels der Konfiguration des Produktes und die volle Integration mit von den server Systemen auch vorgesehen sein. Es ist jedoch außerordentlich wichtig, sich zu erinnern, dass CRM nicht einfach die Software oder die Technologie ist. Sogar das komplizierteste System CRM ist nur das Element des komplexen Prozesses des Erwerbs und des Abzugs der Klienten.

Wir betrachten Die offensichtlichen Vorteile der Einführung das System der Wechselwirkung mit den Klienten der Projektorganisation.

Heute haben die Projektorganisationen aufgeklärt, dass mittels der Verwirklichung des wirksamen Programms der Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten (CRM) sie den Umfang der Verkäufe vergrössern können und, nach der Loyalität der Klienten streben. Wirklich, die derartige Verbesserung verringert die Kosten direkt, erhöht das Einkommen und den Gewinn.

Wir betrachten die Etappen der Errungenschaft des Erfolges mit Hilfe CRM.

Die Entwicklung der Strategie der Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten Ц die außerordentlich wichtige Etappe, die garantiert, dass Ihr System CRM gerade jene Lösung darstellt, die Sie und in der Einbildung zeichneten. Aufgrund Tausende erfolgreicher CRM-Projekte waren etwas Schlüsselschritte bestimmt, die für die Errungenschaft des Erfolges bei der Realisierung der auf den Klienten ausgerichteten Lösung grundsätzlich wichtig sind. Obwohl einige diesen Schritten, möglich, offensichtlich, mit der Berücksichtigung der Komplexität jeder erscheinen werden, wenn auch sogar am meisten winzig, des CRM-Projektes wir den Leitern in jeder Etappe beharrlich empfehlen, mit der von uns angebotenen Liste nachgeprüft zu werden.

Die Etappe 1: Die Unterstützung seitens aller Mitarbeiter der Gesellschaft.

Wie auch für eine beliebige grosse und komplizierte Veranstaltung, für die Realisierung des Systems CRM werden die Fähigkeiten und die Energie einer breiten Palette der Fachkräfte gefordert. Da in CRM viele Gliederungen der Gesellschaft eingesetzt sind, ist es wichtig, dass dieses Projekt allen unterstützten: die Abteilungen des Vertriebes, des Marketings, der Finanzen, die Produktionsabteilung, die Abteilung der Distribution Ziehen Sie zur Arbeit der Mitarbeiter verschiedener Abteilungen usw. heran, und Sie bekommen Sie den wertvollen Baustein noch solange, bis auswählen werden und stellen Sie das System fest. Dieser Schritt wird wie der Wechselwirkung, als auch der Annahme des neuen Systems von allen Segmenten der Gesellschaft beitragen, was außerordentlich wichtig ist. Nach der Unterstützung seitens aller Mitarbeiter der Gesellschaft zu streben bedeutet:
- Nach der Anhänglichkeit seitens aller Leiter zu streben, seit der höchsten Führung der Gesellschaft und den Operationsniveau beendend;
- Die Unterstützung seitens aller Benutzer des Systems, seit den Mannschaften zu bekommen;
- Die Mannschaft nach der Arbeit am Projekt aus den Fachkräften zu bilden, die der Lösung dieser Aufgabe die ganze Arbeitszeit widmen werden;
- Aus dem Budget der Gesellschaft des Mittels für die volle Finanzierung der Entwicklung und der Einführung der CRM-Lösung zu bekommen.

Die Überzeugung aller Mitarbeiter der Gesellschaft, die es betrifft, in der Notwendigkeit der Verwaltung der Beziehungen mit den Klienten Ц der wichtigste Schritt für die erfolgreiche Realisierung des Systems CRM. In jeder Etappe halten Sie das Personal in Evidenz, betonen Sie die positiven Endergebnisse des Prozesses der Automatisierung, und Sie werden auf Minimum den Widerstand zurückführen und werden die Chancen auf den Erfolg erhöhen.

Die Etappe 2: Die Bildung der Mannschaft für die Arbeit über CRM- Project.

Die Unterstützung aller Unterabteilungen, die im Projekt CRM eingesetzt sind gesichert, soll die Gesellschaft die Mannschaft (das Arbeitsteam) für die Arbeit an diesem Projekt erstellen. Die Auswahl der Fachkräfte, die die Mannschaften bilden werden, Ц die äußerst wichtige Aufgabe. Dieses Kollektiv bildet den planmäßigen Kern Ihres CRM-Projektes, er wird die Schlüssellösungen fassen und, die Empfehlung zu geben, er wird helfen, die Einzelheit der Realisierung und des Vorteiles der Nutzung des Programms CRM allen Mitarbeitern der Gesellschaft zu erklären. Für die Errungenschaft der meisten Effektivität zum Bestand der Mannschaft für die Arbeit am Projekt sollen die aktiven Vertreter der oberen Staffel der Führung der Gesellschaft, der Abteilungen des Vertriebes und des Marketings, der informativen, technischen Finanzabteilungen, sowie die Vertreter aller Teams der Endbenutzer gehören. Die Vertreter werden jeder wichtig für Ihr Business des Arbeitsteams die konkreten Forderungen zum erwünschten Ergebnis vorstellen, das das ausgewählte System CRM gewährleisten soll.

Führer

Die Leiter sollen die Organisation, die Planung, die Motivation und die Kontrolle auf jedem Entwicklungsstadium CRM gewährleisten.

Die Leiter bewerten die ausgewählte CRM-Lösung aufgrund der folgenden grundlegenden Kriterien gewöhnlich:
- Ob das System das Erhalten der Informationen, die für die Annahme der Schlüssellösungen notwendig sind gewährleisten wird?
- Ob das System die existierenden Prozesse wesentlich beeinflussen kann und, sie zu verbessern?
- Ob das System die Kosten wesentlich herabsetzen kann?
- Ob dieses System zur Zeit den ähnlichen Gesellschaften hilft, des Erfolges zu erzielen?
- Welcher Koeffizient der Rückflussdauer der Investitionen der Investitionen (ROI)?

Die Informative/technische Abteilung

Die informative Abteilung nach der Bestimmung ist in der ausführlichen Durcharbeitung der Fragen der Formulierung der Forderungen, der Auswahl und der Anpassung des Systems CRM solch in vollem Grad eingesetzt. Das technische Team soll an jedem Entwicklungsstadium CRM und in den winzigen Einzelheiten aktiv teilnehmen, das konkrete System zu wissen, das letzten Endes ausgewählt und bestimmt sein wird.

Die Endbenutzer aus den Abteilungen des Vertriebes und Marketing

Die Erfahrung führt vor, dass, wenn die Benutzer auch mit ihm bequem zufrieden sind, mit dem CRM-System, die Chancen darauf zu arbeiten, dass sie lange und erfolgreich zu funktionieren wird, heftig erhöht werden. Die Benutzer sollen jedes potentielle System CRM aufgrund bestimmter Kriterien bewerten:
- Ob mit ihr leicht zu lernen, zu arbeiten?
- Ob sie in der Nutzung einfach ist?
- Ob sie die Uhrzeit einsparen kann und, die Unkosten verringern?
- Ob sie die Beziehungen mit potentiell und schon von den bei der Gesellschaft vorhandenen Klienten, sowie den Prozess des Ausführens der Verpflichtungen vor ihnen vereinfachen kann?
- Ob sie die Kommunikationen zwischen der Gesellschaft und den Klienten verbessern wird?
- Ob sie die Produktivität des Vertriebes erhöhen kann?

Die Finanzabteilung

Die Mitarbeiter der Finanzabteilung sollen die kritische Analyse aller angebotenen Varianten der CRM-Technologie erfüllen, einschließlich, die Finanzkennziffern des Vertriebes nach seiner Vergrößerung, die Größe der Senkung der laufenden Kosten, die Rechenkosten die Erweiterung des Systems und den vorhergesagten Koeffizienten der Rückflussdauer der Investitionen der Investitionen zu bewerten.

Gerade muss man sich in dieser Etappe des Projektes CRM darüber erinnern, dass zum Bestand der Mannschaft nach seiner Einführung noch ein Mensch Ц der äusserliche Experte nach CRM unbedingt gehören soll. Die Auswahl des äusserlichen Experten und die Lösung darüber, wenn wie es in den Bestand des Arbeitsteams der inneren Fachkräfte aufzunehmen, sich als den entscheidenden Moment erweisen kann, von dem der Erfolg oder der Misserfolg des ganzen Projektes abhängen wird. Der erfahrene Konsultant Ц die wertvolle Quelle der objektiven Informationen und der Rückkopplung. Der Experte des hohen Niveaus kann Sie bis zu und während der Realisierung des CRM-Projektes konsultieren. Er wird schaffen, die wahrhaften Bedürfnisse Ihrer Gesellschaft zu analysieren, wird helfen, die Mannschaft für die Arbeit am Projekt zu bilden und wird mit ihr zusammenwirken, studierend, korrigierend und die funktionalen Spezifikationen billigend.

Die Etappe 3: Die Analyse der Bedürfnisse der Gesellschaft.

Die Analyse der Bedürfnisse der Gesellschaft ist für den Erfolg des CRM-Projektes ganz notwendig. Sehr oft gehen die Mannschaften, die an den Projekten arbeiten, sofort zur Auswahl der Technologie CRM über, vorläufig die laufenden Prozesse nicht bewertet, nicht bestimmt, dass man in erster Linie gerade automatisieren muss.

УVor allem, bestimmen Sie die Mängel der existierenden Geschäftsprozesse, anders einzig deutlich, wonach Sie streben werden, ist eine Möglichkeit schneller zu erfüllen die selben nicht effektiven und nicht ergebniswirksamen HandlungenФ. Ц Jim Dickie, der verwaltende Partner, Insight Technology Group.

Auf der Stufe der Analyse muss man etwas Versammlungen durchführen, auf die die Leiter und die Mitarbeiter der Abteilungen der Verkäufe, des Marketings und der Bedienung der Klienten das Bedürfnis nach dem System CRM und die Strategie ihrer Einführung besprechen sollen. Sie sollen das Einverständnis in der Frage darüber auch erreichen, wie sie das ideale Managementsystem die Wechselbeziehungen mit den Klienten vorstellen. Bestimmen Sie die wichtigsten Ziele jeder Gliederung, zu deren Errungenschaft das System CRM beitragen soll, und später entscheiden Sie gemeinsam, wie sie jedes Arbeitsteam und auf die Gesellschaft insgesamt beeinflussen soll. Die Aufgabe dieser Versammlungen Ц abzufassen, welche Lösung in der Sphäre CRM wird ideal gerade für Ihre Gesellschaft. Die Punkte, die Sie unnütz oder unerfüllbar später auf dem Entwicklungsstadium der Spezifikation des Projektes CRM halten werden, man kann ausschließen. Unbedingt übernehmen Sie zur Betrachtung und bewerten Sie alle Ideen, damit alle Teilnehmer die Mitwirkung am wichtigen Prozess der Annahme der Lösung empfanden. Die Ergebnisse dieser Versammlungen werden helfen, der Hauptplan der Handlungen bei der Realisierung des Projektes CRM aufzustellen.

Bei der Zusammenstellung dieses Planes beachten Sie die Einheitlichkeit in allen Unterabteilungen der Gesellschaft unbedingt, wenn Sie die Informationen über die konkreten Problemgebiete einziehen werden, die Ziele und die Aufgaben zu bestimmen. Der untenangeführte musterhafte Plan der Forschung in der Sphäre CRM ist für die Gebühr der wichtigsten Informationen, die für die Entwicklung des allumfassenden Systems CRM gerade für Ihre Gesellschaft notwendig sind vorbestimmt.

Der Plan der Forschung CRM:
- Welche Funktionen Sie erfüllen?
- Welche Datentype Sie verwenden?
- Wie Sie mit den Klienten zusammenwirken?
- Welchen Geschlechtes gegeben Ihnen nötig sind, damit es besser ist, die Klienten zu verstehen?
- Was wir für die Verbesserung der Kommunikationen mit den Klienten und der Führung machen können?
- Wie wir die Leiste der Forderungen zur Verwaltung und der Kalenderplanung, die bei uns die Uhrzeit abnimmt verringern können, die wir auf die Konstruktion und die Verbesserung der Wechselbeziehungen mit den Klienten ausgeben könnten?
- Auf welche Weise Sie sind zur Wechselwirkung mit den äusserlichen Teilnehmern der Geschäftsprozesse der Gesellschaft, zum Beispiel, ins Telemarketing und die geraden postalischen Versande zugezogen?
- Welche Forderungen Sie zur Zusammenstellung des Berichtswesens vorlegen?
- Auf welche Weise Sie sind zur Suche der potentiellen Klienten, die Arbeit mit ihnen zugezogen, die Prozesse der Datenübertragung und andere alltägliche Handlungen, und was kann man für ihre Verbesserung machen?

Bei der Durchführung dieser Forschung befragen Sie die Endbenutzer, der Handelsvertreter, der Mitarbeiter der Abteilungen der Bedienung der Klienten, des Marketings, des Ausführens der Bestellungen und der Verwaltung der Daten über die ständigen Besteller unbedingt, Ц wer in der alltäglichen Tätigkeit wirklich ist arbeitet mit den Klienten. Bestimmen Sie, welche Tools ihnen nötig sind, um die bedeutsamen Beziehungen mit den Klienten erfolgreich zu bauen. Bewerten Sie nach der Würde, wer diese Arbeit tagtäglich erfüllt. Sie wissen, dass auch man wie ändern muss, um die Beziehungen mit den Klienten zu verbessern.

Im Verlauf dieser Forschung Sie klären Sie auf, welche Funktionen Ihrer Gesellschaft es erforderlich ist, zu automatisieren, und aufgrund der bekommenen Daten entscheiden Sie, über welche technologische Besonderheiten optimal für Sie die Lösung CRM verfügen soll. Im Wesentlichen, die Ergebnisse der Analyse der Bedürfnisse der Gesellschaft und der Forschung CRM werden für die Konstruktion des ausführlichen Planes des ganzen Projektes der Automatisierung der Grundstein sein.

Die Etappe 4: Der Plan der Handlungen von der Einführung CRM.

Jetzt, wenn Sie den ausführlichen Plan ideal für Ihre Gesellschaft des Managementsystemes die Wechselbeziehungen mit den Klienten gebildet haben, man muss den Plan der Handlungen mit der ausführlichen Beschreibung des Prozesses der Realisierung des Systems Ihrer nötigen CRM entwickeln. Auf der Stufe der Ablauffolgeplanung der Handlungen ist es erforderlich, viele bestimmende Faktoren, die weit außerhalb der Spezifikation des Systems CRM hinausgehen, entwickelt von Ihnen zur Zeit zu beachten.

Der Plan soll die Antworten auf die folgenden Fragen, äußerst wichtig für den Erfolg des CRM-Projektes enthalten:

Wie zu bestimmen, werden welche Lösungen in der Sphäre CRM lebensfähig unter Berücksichtigung gebildet Spezifikationen?

Der Prozess der Einschätzung ist ein Schlüssel zur Zusammenstellung der langen Liste der möglichen Lösungen in der Sphäre CRM. Hier werden Ihnen die vereinbarten Bemühungen aller Benutzergruppen auch gefordert werden, um die Forderungen zur CRM-Lösung zu entwickeln, die die Einschätzung fordert, und, ihnen die Prioritäten zu verleihen. Im Verlauf dieses Prozesses muss man die wichtigsten Elemente bestimmen, aus denen die allumfassende Lösung in der Sphäre CRM besteht. Die Lösung CRM auswählend, betrachten Sie drei Elemente Ц die Software, die Technologie und den Lieferanten tatsächlich. Es ist zu verstehen, dass diese drei Elemente interdependent sehr wichtig. Damit sich das System CRM erfolgreich erwiesen hat, ist es wichtig, dass aller diese den Einheitlichen Ganz bilden und ergänzten einander. Die Vorzüge eines Elementes kompensieren die Mängel anderer nicht.

Haben wir etwas Lösungen CRM gefunden, die unserer Gesellschaft herankommen könnten. Wie zur Begrenzung der Liste der Optionen?

zu beschränken Damit man aufgrund der langen Liste, kurz zu bilden, einfach untersuchen muss, untersuchen und untersuchen. Verbinden Sie sich mit dem Lieferanten und fragen Sie es aus. Senden Sie den Lieferanten aus, die Möglichkeit der Wechselwirkung mit denen Sie, die Abfrage über die Vorschläge betrachten. Sehen Sie die Webseiten der Lieferanten durch. Ob sie selbst jene Technologie verwenden, die Ihnen versprechen? Fragen Sie die Lieferanten, wer Ihnen von den Eindrücken von der Arbeit mit ihnen mitteilen könnte. Endlich, und dieses wichtigst, wenn Sie die Möglichkeiten jedes Lieferanten studieren werden, ihre Lebensmittel und die Dienstleistungen, bitten Sie, für Sie das Demo zu organisieren. Viele Lieferanten versuchen, die Konzeption der Möglichkeiten der Produktion nur durch die Präsentationen zu verkaufen. Hüten Sie sich vor den Lieferanten, die verzichten das Produkt in Betrieb vorzuführen: möglich, sie bieten die kostspieligen Funktionen an, die es kompliziert ist oder ist unmöglich, zu gewährleisten. Das Demo des Produktes wird Ihnen in Betrieb zulassen, persönlich zu versuchen, mit den Funktionen zu arbeiten, die der Lieferant gewähren kann.

Außerdem beachten Sie die Wechselwirkung mit der Gesellschaft. Ob ihre Mitarbeiter den Eindruck überzeugt in sich und der wissenden Fachkräfte erzeugen? Ob Sie von ihnen die deutlichen Antworten auf die Fragen bekommen haben? Ob es leicht war, sich mit den Schlüsselmitarbeitern zu verbinden?, wie Sie dort bedienen, befriedigt Sie zur Zeit vollständig? Diese Etappe der Erörterung und der Forschungen fällt auf jenen Zeitraum, wenn der Lieferant versucht, den guten Eindruck zu machen. Beliebige Probleme, die in dieser Periode entstanden, können darauf bezeichnen, was auf Sie im Folgenden wartet. Überzeugen sich darin, dass die Mitglieder der Mannschaft nach der Arbeit am Projekt, besonders die Fachkräfte für die Informationstechnologien, an der Richtigkeit der Auswahl des Lieferanten nicht bezweifeln.

Was noch muss man beachten, bevor eine endgültige Auswahl der Lösung in der Sphäre CRM zu machen?

Nachdem Sie solche Lösungen CRM auswählen werden, in die die Software, der Lieferant und die technologischen Möglichkeiten den Bedürfnissen Ihrer Gesellschaft entsprechen, muss man noch etwas Faktoren beachten, bevor Sie die Endlösung übernehmen werden. Ein erste von ihnen für die Mehrheit der Leiter ist der Preis. Im Zweig existiert der folgende Standard der Bewertung des Projektes CRM: 1/3 soll auf die Software fallen, und 2/3 Ц auf der Konsultation, die Realisierung und die Ausbildung, ist es wie gezeigt niedriger.



Außerdem hüten Sie sich vor solchen Systemen CRM, für deren Veränderung ein ganzes Team der technischen Fachkräfte oder der Konsultanten des Lieferanten gefordert wird. Wenn das System CRM qualitativ, richtig realisiert ist, und ist die Ausbildung wie es sich gehört durchgeführt, sollen die Veränderungen zu ihr leicht beigetragen werden, die ständigen zusätzlichen Kosten auf nicht fordern Уder KonsultantenФ.

Wie wir vorgeführt haben, es existieren viel Faktoren, die den Wert der vollen Lösung CRM bestimmen, die der Preis nach der Preisliste nicht widerspiegelt. Bei der Bestimmung des Wertes Projekt CRM, des möglich, Sie werden nötig halten, zuerst selbst wenn auf die folgenden Fragen zu antworten:
- Ob das System der Anpassung fordern wird oder wird sofort nach der Installation betriebsfähig sein?
- In welchem Umfang die individuelle Anpassung gefordert wird, und wieviel wird sie sich kosten?
- In wieviel Ihnen werden die Konsultationen das Projekt umgehen?
- Ob die Fachkräfte für die Informationstechnologien Ihrer Gesellschaft das System leicht konfigurieren können und, ihre technische Wartung verwirklichen, oder wird die ständige Hilfe der äusserlichen Fachkräfte gefordert?
- In wird die Ausbildung des Personals der Nutzung des Systems CRM wieviel umgehen?
- Welcher Umfang der technischen Wartung dem System gefordert wird, und ob es bei Ihnen die eigenen Mitarbeiter für das Ausführen dieser Aufgabe gibt?
- Welche Programm- und Hardwareversorgung gefordert wird, zusätzlich für das neue System einzukaufen?
- Welche Frist der Realisierung, eben was für diese Uhrzeit mit den laufenden Systemprozessen wird?

Obwohl diese Fragen alle Faktoren nicht erfassen, die den Wert bestimmen, lassen sie zu, die Hauptkosten für die Realisierungen eines beliebigen Systems CRM und den Prozessen der technischen Wartung zu bestimmen, und muss man sie bewerten, wenn Sie die Lösung CRM für die Gesellschaft auswählen werden. Noch ein Faktor, der gefordert wird, die Aufmerksamkeit zu widmen, ist eine rationale Kombination der Software, die Technologie und des Lieferanten. Da jedes dieser Elemente für die erfolgreiche Verwirklichung des Projektes CRM grundsätzlich wichtig ist, werden wir sie bis ins Einzelne niedriger besprechen.

Die Etappe 5: Die Auswahl der Software für CRM.

Bei der Auswahl der Software für CRM Ihr Hauptziel Ц zu unterstützen und den optimisierten Prozess des Vertriebes, des Marketings und der Bedienung der Klienten zu fördern, und es bedeutet, dass die Auswahl der Software auf dem Wissen vorhanden bei Ihrer Firma gegenwärtig der technologischen Infrastruktur und des vollen Satzes Ihrer funktionalen Forderungen gegründet werden soll. Die Software für CRM besteht aus einigen dynamischen Segmenten, die die Mittel gewährleisten, notwendig für die Verwaltung aller interaktiven Pipen insgesamt, durch die Klienten sich mit der Gesellschaft verbinden. Die Software für CRM soll mindestens die folgenden Funktionen unterstützen:
- die Verwaltung der Daten über die Kontakte und die ständigen Klienten;
- die Verwaltung des Vertriebes;
- die Telemarketings/Televerkäufe;
- die Bedienung der Klienten;
- das Marketing;
- die Geschäftsuntersuchung;
- die Verwaltung der Arbeit mit den potentiellen Klienten;
- der elektronische Handel.

Natürlich, es bei weitem die volle Liste der Funktionen, die die Software für CRM für die Gesellschaft erfüllen kann.

Vor allem, bieten das Ausführen der Spezifikationen, die gebildeten als Ergebnis der Forschung CRM und von der Mannschaft nach der Arbeit am CRM-Projekt angeboten sind, dann untersuchen Sie andere Elemente, die den Nutzen Ihrer Gesellschaft jetzt oder in der Zukunft bringen können. Endlich Sie, wenn die Möglichkeiten jedes Lieferanten studieren werden, ihre Lebensmittel und die Dienstleistungen, bitten Sie unbedingt, für Sie das Demo zu organisieren.

Die Etappe 6: Die Technologie.

Um das Projekt CRM erfolgreich zu realisieren, muss man die Technologie mit dem Verstand verwenden. Da alle Gesellschaften verschiedene, die Lösung CRM, die jeder von ihnen herankommen wird, nicht existiert. Die Technologie soll die eigentümlichen Besonderheiten jeder Gesellschaft widerspiegeln. Deshalb, welche Sie die Technologie ausgewählt haben, es ist wichtig, dass sie angepaßt ist, geöffnet und wurde in die bei der Organisation vorhandene Computerinfrastruktur integriert. Niedriger sind andere technologische Faktoren aufgezählt, die es erforderlich ist, bei der Auswahl des Systems CRM zu beachten.
- Die Utensilien für die schnelle Entwicklung der Anwendungen. Erlaubt den Benutzern leicht, die Änderungen an die Datenflüße, dargestellt auf dem Bildschirm vorzunehmen, und, andere Operationen nach dem Konfigurieren des Systems zu verwirklichen. Jede Anwendung kann der konkreten Reihenfolge der vom Benutzer erfüllten Handlungen entsprechen, und für das Ausführen dieses oder jenes Jobs ist es viel weniger der Drucke auf die Tasten und der Cursorpositionierungen erforderlich. Diese Funktion ermöglicht vollständig, und wesentlich zu ändern, die Bearbeitung der Prozesse der Verkäufe in der Gesellschaft zu verbessern.
- Die Unterstützung der Datenbasen mit der Sprache der strukturierten Abfragen (SQL) auf einigen Bahnsteigen. Es ist die Unterstützung der Reihe der Bahnsteige für die Datenbasen von den transportablen Rechnern gewährleistet, die mit sich die Handelsvertreter, bis zu den Servern der Unternehmen, die für die Führung der korporativen Datenbasen vorbestimmt sind tragen.
- Die Synchronisation der Daten auf verschiedenen Bahnsteigen. Unterstützt die gleichzeitige Synchronisation der Daten auf einigen Bahnsteigen, sogar in ein und derselbe lokal entweder des Wide Area Networks, oder die Kombination des lokalen Netzes und der Benutzer der entfernten transportablen Rechner. Diese Funktion gewährleistet die volle Flexibilität bei der Konstruktion des ganzen Systems mit der Nutzung des Bahnsteigs der Datenbasis, die den bei Ihnen vorhandenen Möglichkeiten der Unterstützung, den technischen Forderungen und den Forderungen zu den Gegebenen entspricht.
- Etwas Niveaus der Sicherung der Benutzer und der Daten.
- Der gezoomte Bahnsteig der Datenbasis, der aufs beste für Ihre Aufgaben herankommt.
- Die Integration mit anderen Anwendungen in der Echtzeit.
- Die Web-Technologie. Die Web-Funktionen lassen den Klienten zu, den Partnern und den potentiellen Bestellern, die Selbstbedienung zu verwirklichen und mit dem Unternehmen durch das Web-Interface zusammenzuwirken. Von da an, die Web-Technologie lebenswichtig für den Erfolg CRM und Ihre Gesellschaft insgesamt.

Die Etappe 7: Die Auswahl des Lieferanten.

Den Lieferanten der Software für CRM richtig auszuwählen es ist nicht weniger wichtig, als es richtig ist, die Software auszuwählen. Bei der Auswahl des Lieferanten ein prinzipieller Moment ist seine Erfahrung in der Sphäre CRM. In letzter Zeit, wenn die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten den gegenwärtigen Boom erlebt, alle, wer wenn auch etwas automatisiert, beordern sich zu dieser Sphäre und bieten nach rechts und nach links die frischgebackenen Lösungen für CRM an.

Anvertrauen das Ausführen des komplexen Projektes CRM dem Lieferanten, der über die langjährigen Erfahrungen verfügt, haben noch viel Klienten bedient und plant, in diesem Business zu bleiben, so dass Ihnen die langfristige Unterstützung gewährleisten kann. Es ist sehr wichtig, den erfahrenen Lieferanten auszuwählen, in dem Sie, mit vollständig überzeugt sind dem es leicht ist, sich zu umgehen, der schaffen wird alle Ihre Forderungen zu bewilligen, weil Ihnen bevorsteht mit ihm im Laufe von der ganzen Laufzeit des Systems CRM zusammenzuwirken. Der erfahrene Lieferant soll:
- die konkreten Forderungen zur Automatisierung des Business zu bestimmen;
- die Mannschaft nach der Arbeit am Projekt auszubilden;
- zu entwickeln, zu dokumentieren und das System zu konfigurieren;
- die Realisierung und die technische Unterstützung zu gewährleisten;
- die Benutzer, der Leiter und der Mitarbeiter, die die technische Unterstützung gewährleisten auszubilden;
- das System CRM unter den Anwenderarbeitsteams zu entfalten;
- die ständige technische Wartung zu gewähren.

Die Effektivität der Etappen der Konsultationen, der Realisierung, der Installation und der Ausbildung hängt im Verlauf der Verwirklichung des CRM-Projektes vom ausgewählten Lieferanten ab. Wählen Sie die beste Software in der Kombination mit der neuesten Technologie aus, und Sie werden das Geld auf den Wind hinauswerfen, wenn der Lieferant nicht schaffen wird, die feste Grundlage und die sichere Unterstützung für einen langwierigen Erfolg CRM zu gewährleisten.

Die Etappe 8: Die Installation und die Einführung des CRM-Systems.

Der Erfolg CRM hängt von Ihrer Anhänglichkeit den Konzeptionen der strategischen Verwaltung ab. Wir haben sieben strategische Etappen der erfolgreichen Realisierung CRM bestimmt. Dieses strategische Herangehen wird noch viel Jahre erfolgreich verwendet, und es muss unbedingt man verwenden, wenn Sie das Gelingen des Projektes garantieren wollen:

Der Schritt 1: die Analyse und Spezifikationen

Auf diesem Schritt des Prozesses der Realisierung des Projektes wird die allseitige Analyse der Bedürfnisse erfüllt, es klärt sich die Sphäre der Handlung des Projektes und es werden die Spezifikationen des Systems gebildet.

Der Schritt 2: die Planung und das Administrieren des Projektes

Auf diesem Schritt wird der Plan der Realisierung des Projektes entwickelt. Man muss den Verwalter des Projektes seitens des Lieferanten ernennen, durch den sich die Verbindung zwischen dem Lieferanten der CRM-Lösung und Ihrer Gesellschaft verwirklichen wird. Außerdem ist es erforderlich, den Verwalter des Projektes seitens Ihrer Gesellschaft zu ernennen, der die Gestalt des inneren Experten nach dem System verkörpern wird. Auf diesem Schritt ist nötig es zu bilden und, die Mannschaft nach der Arbeit am Projekt auszubilden. Endlich, man muss den Koeffizienten der Rückflussdauer der Investitionen der Investitionen bestimmen, um diese Kennziffer der Arbeit des neuen Systems wirksam zu kontrollieren.

Der Schritt 3: das Konfigurieren und die Anpassung des Systems

Auf diesem Schritt protzt die Konfiguration und es wird die Anpassung des Systems CRM entsprechend der Menge und dem vielfältigen Wesen der Bedürfnisse Ihrer Gesellschaft erfüllt. Es ist nötig das Personal in den technischen Besonderheiten der Arbeit mit dem speziell eingestellten System auszubilden und, ihm die Unabhängigkeit im technischen Plan in jenem Umfang zu gewähren, der er wünschen wird. Außerdem muss man auf diesem Schritt neu hardware- und die Software feststellen.

Der Schritt 4: das Erfahrene Muster, den Test auf die Übereinstimmung mit den technischen Bedingungen und die Nacharbeit des Systems

Auf diesem Schritt des Prozesses der Realisierung des Projektes wird die allseitige Analyse der Bedürfnisse erfüllt, es klärt sich die Sphäre der Handlung des Projektes und es werden die Spezifikationen des Systems gebildet.

Der Schritt 5: das Pilotsystem und die Tests für die Versorgung der Qualität

Der Hauptteil der Ausbildung verwirklicht sich auf diesem Schritt. In dieser Periode ist es empfehlenswert, die Sitzung der Ausbildung der Ausbilder durchzuführen. Die Mitarbeiter mit viel werden mehr von der Bereitschaft das neue System, die neuen Prozeduren und die Regeln übernehmen, wenn sie ihr Kollege aus Ihrer Gesellschaft, und nicht der Vertreter des Lieferanten vorstellen wird. Zu den Pflichten dieses Ausbilders wird die Ausbildung aller Endbenutzer und der Leiter der Arbeit mit dem neuen System gehören. Jedoch damit diese Methode wirksam war, der Trainer soll Experte nach dem neuen System, und dazu werden Ц die Schule beim Lieferanten der Software zu durchlaufen.

Das Pilotsystem soll das ausgearbeitete und vervollkommnete erfahrene Muster des Systems darstellen, das sich in dieser Etappe eindringt. Die kleine Benutzergruppe soll beginnen, mit dem neuen System zu arbeiten und, sie zu erproben. Als Ergebnis der Tests für die Versorgung der Qualität muss man die Betriebsdokumentation bilden und, ihrem Leiter der Mannschaft nach der Arbeit am Projekt vorstellen.

Der Schritt 6: die Endgültige Realisierung und die Entfaltung

Auf diesem Schritt werden die aktiven Handlungen und die endgültige Realisierung des neuen Systems erfüllt. Die technischen Fachkräfte Ihrer Gesellschaft müssen viel Uhrzeit auf dieser beendenden Phase ausgeben. Ihnen soll die Führung nach der Realisierung mit der Beschreibung jedes Jobs gewährt sein, die es erforderlich ist, bis zur Realisierung und im Verlauf ihrer Verwirklichung zu erfüllen.

Auf diesem Schritt durchlaufen alle Benutzer die formale Schule. Man muss den Mitarbeitern deutlich erklären, dass es von ihnen erforderlich ist; gewöhnlich gelingt im Laufe der Ausbildung es, zu machen. Die Benutzer sollen verstehen, welche deutliche Vorteile ihnen das neue System sofort gewähren wird, andernfalls werden sie ihrer Einführung widerstanden werden. Die Ausbildung soll auf den Bedürfnissen gegründet werden, die auf der Stufe der Planung bestimmt sind. Der Erfolg oder der Misserfolg des ganzen Projektes kann davon abhängen, ob der Plan der Ausbildung richtig aufgestellt ist.

Der Schritt 7: die Ständige Unterstützung

Für die technische Unterstützung des Systems in der Gesellschaft soll der eigene Systemadministrator sein, der ganztägig arbeitet. Es wird die technische Autonomie und, also die Flexibilität gewährleisten. Damit Ihr Mitarbeiter Experte nach dem System CRM wurde, soll er beginnen, sie noch auf dem Stadium der Planung kennenzulernen. Da die technische Unterstützung des Systems CRM Ц die komplizierte Aufgabe, der Lieferant den allseitigen Plan der Unterstützung in Ergänzung dazu unbedingt anbieten soll, dass Ihre eigenen Fachkräfte gewährleisten werden.

Die Etappe 9: Ddie Uhrzeit und die ie Laufende Verwaltung des CRM-Systems

Es ist sehr wichtig, damit die Infrastruktur des Systems CRM zuließ, ihre Effektivität zu bewerten. Sie soll die nötigen Angaben wirksam sammeln und, den Zugang auf ihn den entsprechenden Mitarbeitern gewährleisten. Um sich zu überzeugen, dass das System die nötigen Funktionen erfüllt, erproben Sie sie, bevor allen Benutzern zu gewähren. Wenn Sie von ihrer Arbeit unzufrieden sind, halten Sie die Entfaltung auf und ändern Sie die Utensilien so damit er Ihren Anforderungen entsprach. Auf der Höhe der Benutzer Ihnen werden die Mechanismen der Rückkopplung für die Ausbildung von den Leitern und die Verwaltung der eigenen Tätigkeit gefordert werden.

Endlich, das System soll die Rückkopplung dem höchsten Management, das die Tätigkeit der Gesellschaft kontrolliert, und der Mannschaft nach der Arbeit am Projekt gewährleisten. Diese Nachrichten deuten die wertlose Möglichkeit an, was arbeitet, und dass Ц und welche nicht gibt es Möglichkeiten wirksamer existieren, die Verschachtelungen in diese Technologie zu verwenden.

Die Uhrzeit und die Ressourcen in CRM Angelegt, werden Sie des Erfolges erzielen

Wirklich, die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten Ц die komplexe Aufgabe, außerordentlich wichtig für die Errungenschaft des Erfolges im modernen Business. Um das Projekt erfolgreich zu realisieren, muss man sich mit der ganzen Ernsthaftigkeit zu jeder Etappe seiner Planung, der Realisierung und der Verwaltung von ihm verhalten. Bedauern Sie die Uhrzeit und die Ressourcen nicht, die in jeder Etappe des CRM-Projektes gefordert werden, und bald ist sich Ihre Gesellschaft aller Vorteile der erfolgreichen Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Klienten bewußt.

Betrachten wir die Vorteile und die Mängel УboxedФ der Systeme der Wechselwirkung mit den Klienten.

Lokal, oder, wie, oft sagen УboxedФ die CRM-Systeme werden mit dem niedrigen Umfang des Wertes und den kleinen Fristen der Einführung vor allem charakterisiert. Tatsächlich kann der Klient die Anpassung und die Einführung des Systems selbständig durchführen, auf jeden Arbeitsplatz nicht mehr als 100-200 Dollar ausgegeben. Dabei oft УboxedФ die CRM-Systeme sind die isolierten Programme.

Von den Minus gegebenen Lösungen, der unbedingt, ist ihre schwach das Losgerissensein vom ganzen informativen Raum der Gesellschaft. Die Daten ins System werden manuell geführt, sie können aus anderen Programmen nicht ausgeladen sein und, von anderen informativen Systemen verwendet werden. Wenn es solche Systeme und möglich ist, in den einheitlichen Komplex zu verbinden, wird jener in der Regel die Sache von den Buchhaltungsprogrammen, meistens es beschränkt У1CФ. Gerade sind aus diesem Grund die ähnlichen Programme auf den mittleren und grossen Unternehmen nicht anwendbar, wo die informativen Ströme genug groß und die einheitliche informative Umgebung für die Versorgung der Lebenstätigkeit der Gesellschaft gefordert wird. Außerdem entsprechen oft die Systeme den Anforderungen des Bestellers nicht, da nach der Bestimmung nur über die standardmäßige Funktionalität verfügen und haben die sehr begrenzten Möglichkeiten der Anpassung. Jedoch sind bei allen Minus solche Lösungen zugänglichst und verwendet im Kleinbusiness, wo der Preis der Frage ein bestimmender Faktor ist.

Ein konkretes Beispiel solcher Automatisierung kann die kleine Werbeagentur sein. In ihnen in der Regel mit den Klienten umgehen sich etwas Manager, die Buchhaltung wird in geführt У1CФ es gibt keine Lagerberücksichtigung, der Einkäufe der Ware auf den Verkauf tatsächlich. In den ähnlichen Gesellschaften gibt es keinen Sinn aller Wahrscheinlichkeit nach, die großen Systeme der Automatisierung einzuführen, da es ökonomisch nicht begründet sein wird. Übrigens muss man nicht nur in den kleinen Gesellschaften bei der Auswahl des IT-Systems im Kopf die Wirtschaftszweckmäßigkeit der Einführung halten. Eine beliebige Automatisierung soll den deutlichen Geschäftsvorteil, beliebige Verschachtelungen haben, einschließlich in die Software, sollen den Punkt der Rückgabe der Investitionen haben. Dabei muss man den Sinn des Artikels dieser Kosten Ц die Investition und nichts anderes deutlich verstehen.

Betrachten wir eine integrierte Lösung Ц der Kompromiss zwischen Уvon der SchachtelФ und dem grossen Projekt.

Die integrierten CRM-Lösungen der Mittelklasse können nützlich sein, vor allem gehen für die Gesellschaften, die bei sich kundenorientierte das Herangehen aufgebaut haben oder nach diesem Pfad. Sie bauen auf und entwickeln das Business im Schnitt der Wünsche und der Bedürfnisse des Klienten. Bei der Errichtung der Aufgaben stoßen sich nicht von den Leistungsfähigkeiten, nicht von den Lagervorräten, nicht von den Möglichkeiten des Produktes, und zwar von den Bedürfnissen des Klienten ab. Dabei wählen solche Gesellschaften die genug aggressive Entwicklung des Business aus. Sie, wie Уdie schwarzen LöcherФ sind fertig, die unglaubliche Zahl der Informationen über die Klienten zu absorbieren und wollen davon den deutlichen und klaren Vorteil herausziehen. Diese Gesellschaften etwas mittler zwischen dem Kleinbusiness zu wachsen, das die Ressourcen und die Ambitionen zu entwickeln nicht hat und, und den Produktionsriesen, die aus den vollkommen klaren Gründen die Produktionskette, als als die Präferenz des endlichen Klienten wichtiger ist. Die letzte Behauptung ist vollkommen strittig, aber die Realien unserer heutigen Wirtschaft bis geben uns den Anlass für den Optimismus. Zum Beispiel, wieviel schilt die russischen Autos Ц sie werden von solchem, wie vorteilhaft dem Produzenten, und nicht von solchem ausgeben, wie sie wir mit Ihnen sehen wollen.

Die integrierte Lösung lässt den mittleren Gesellschaften zu, die großen Ströme der Informationen, die von den Klienten stammen zu bearbeiten, sie zu analysieren und, im Folgenden für die Annahme der richtigen strategischen Lösungen zu verwenden. Was sehr wichtig ist Ц die ähnlichen Softwareprodukte können in die informative Umgebung der Gesellschaften eingebaut sein, das heißt sind sie genug flexibel beim Bündel, der Integration der Programmlösungen. Dazu ist man möglich leicht anpassen, unter die Geschäftsprozesse der Gesellschaften nachzustellen.

Die Tabelle Ц das Lineal der CRM-Lebensmittel verschiedener Formate
Format CRM-ProduktKostenConsPlusesProfil
УBoxedФ die Lösung100-200 Dollars für den ArbeitsplatzDie Schwache Integration mit anderen Anwendungen, schwach Verstellbarkeitder Niedrige Wert des Besitzes; Уdie LeichtigkeitФ bei der Einführung, der AusbildungDie Gesellschaft des Kleinbusiness. Es gibt keine Zahl der Manager nicht mehr 5-10, die kleinen Umfänge der Informationen, der Notwendigkeit Уzu verbindenФ das Programm mit anderen Systeme
Die integrierte Lösung Lösung600-1200 Dollars für den Arbeitsplatz Schwach Vertretung auf dem russischen MarktWstrojennost in die ganze IT-Struktur der Gesellschaft; die mächtige Funktionalität; das flexible Nachregeln unter die GeschäftsprozesseDie Gesellschaft des mittleren Business. Die Zahl der Manager 10-500, die großen Ströme der Informationen nach den Klienten, eine der Forderungen Ц Integrität der ganzen IT-Struktur
Der Baustein im ERP-System von 1000 Dollars und mehrDer Hohe Wert und die Fristen der Einführung des Systems, deren Teil das CRM-ModulDie Abwesenheit der Notwendigkeit der Integration mit anderen Anwendungen ist; von vornherein die einheitliche informative Umgebung für alle Unterabteilungen der GesellschaftDie Grossen Produktionsgesellschaften und die Holdinggesellschaften. Die Zahl der Manager Ц Tausend. Es ist die Automatisierung aller Prozesse, die Durchsichtigkeit der Arbeit des ganzen Unternehmens insgesamt notwendig


Der Wert solcher Lösung kann dem Kleinbusiness kaum zugänglich sein, aber ist keine große Last für die mittleren Gesellschaften. Die Hauptsache Ц die ähnlichen Projekte der Einführung nicht zum Preise von, und nach dem Wert zu bewerten. Doch wenn einem beliebigen Generaldirektor anzubieten, 30-40 Tausend Dollar ins Programm anzulegen, er wird Ihnen aller Wahrscheinlichkeit nach nicht zuhören. Und was, wenn ihm anzubieten im Jahr 20-30 Tausende auf der Optimierung des Systems des Ausführens der Bestellungen einzusparen, 50-100 Tausende im Jahr auf der deutlicheren Position der Produktion und der Optimierung der Werbepolitik, sowie zusätzlich zu verdienen, 30-40 Tausende auf dem Kundendienst infolge der termingemäßen Aufspürung der Problemcharakteristiken des Produktes, sowie der Vereinfachung der Prozeduren des Benutzersupports nicht zu verlieren? Insgesamt werden auf die Waagschale beim Direktor 100-170 Tausend Dollar zusätzlich des Jahreseinkommens und ins Gegengewicht 30-40 Tausende auf die Realisierung des ähnlichen Projektes der Automatisierung summarisch liegen. Stimmen, ganz andere Auswahl zu, als die Unterzeichnung des Budgets auf der IT einfach ist. Die Ergebnisse unserer Überlegungen kann man tabellieren.

Soll das Niveau der Automatisierung zusammen mit der Größe der Gesellschaft wachsen.

Alle Merkmale wie der Systeme beschrieben, als auch entsteht der sie verwendenden Unternehmen, die Frage: wovon die Auswahl dieser oder jener Weise der Automatisierung abhängt und ob der Übergang von einer Lösung zu anderem möglich ist. Die Antwort auf die erste Frage ist genug durchsichtig: aller hängt von der Entwicklungsstrategie Ihres Unternehmens und der Größe Ihres Business ab. Wenn Sie die mächtige Struktur Ц besser sofort erstellen, für die Dataware aller Geschäftsprozesse zu sorgen. Doch selbst wenn Sie das große Anlageprojekt von der Null realisieren, es ist die planmäßige Struktur des Unternehmens sehr schnell wird informativ überholen und unvermeidlich werden die Probleme im Erhalten der aktuellen Informationen und der Verwaltung der Gesellschaft anfangen.

Wenn Sie das Unternehmen nicht für die Eroberung der globalen Märkte öffnen, machen Sie nur die ersten Schritte im Business Ц werden Ihnen vollkommen herankommen УboxedФ die Systeme, ihre einige Varianten erstrecken sich überhaupt umsonst. Aber das Business wächst ständig, und es entstehen die Situationen, wenn die Gesellschaften, dem Management wird УengФ im alten System. Ihre Funktionalität befriedigt den Bedürfnissen der Verwaltung schon nicht, und die Vorausbestimmung des CRM-Systems beginnt, für die Rahmen der Abteilung der Verkäufe hinauszugehen. Gerade wird für solche Fälle der Übergang auf das integrierte CRM-System eben empfohlen. Beim ähnlichen Übergang außer der Reflexion der Geschichte der Kontakte, der Kontaktinformationen des Klienten, der Geschichte der Verkäufe können zugänglich die Informationen von der Web-Ressource der Gesellschaft, die vollen Buchhaltungsinformationen, die elektronische Korrespondenz mit den Klienten, die Verbindung mit den Lagerressourcen, das Routing aller Anreden des Klienten, die Automatisierung des Kundendienstes und andere Funktionen werden.

Tatsächlich sagt die Einführung der integrierten Programmlösung über die Abmeldung auf das neue Niveau der Verwaltung der Gesellschaft, den Geschäftsprozessen. Hier sagen wir gerade über die Gesellschaft, und es ist über die Abteilung der Verkäufe nicht einfach. Doch kann man das gute Produkt machen, die Manager für die Verkäufe in allen Technologien des Verkehrs mit dem Klienten ausbilden, in der Abteilung des Vertriebes die Entwicklungsstufen die Arbeiten mit dem Besteller aufbauen, die großen Mittel in die Ausbildung des Personals und in der IT-Technologie, aber wenn dabei der Sekretär den Klienten nicht in jene Abteilung umschalten wird Ц alle Verwaltungs- und Finanzverschachtelungen anzulegen können umsonst gehen. Es ist am meisten schlecht, dass die Gesellschaft über diesen verlorenen Klienten nicht erkennt und bei der Einschätzung der Effektivität der Verschachtelungen in CRM wird sich auf die unrichtigen Informationen stützen. Es ist genug lustig tönt, aber es so Ц der unqualifizierte Sekretär, routing die eingehenden Klingeln, kann die Effektivität der Verschachtelungen in die Konstruktion der CRM-Ideologie in der Gesellschaft wesentlich verringern.

Die integrierte CRM-Lösung ist der Gesellschaft notwendig, wenn das Management versucht die ganze Struktur der Gesellschaft wie kundenorientierte aufzubauen. Wenn den Klienten vom Moment seines ersten Kontaktes mit Ihnen bis zur Verladung der Ware und der Unterzeichnung der Dokumente einfach. Sondern auch dabei es nur die Etappe der CRM-Ideologie. Da der Vertrag auf die Begleitung, den Kundendienst oder den nochmaligen Verkauf weiter folgt. Und hier ist es gerade wichtig, dass die Informationen aus dem CRM-System nicht nur der Abteilung der Verkäufe verwendet wurden, und danach und kann man streben, sie in die ganze informative Umgebung des Unternehmens eingebaut.

Der ganze Sinn Kundenorientierung besteht darin, dass sich kein Klient in diesem System verliert. Und sogar hat, wen an Sie hinter der Ware behandelt und aus irgendwelchem Grund hat verzichtet, hat Ihnen den Gewinn auch gebracht. Er Уhat entblößtФ der Mangel der Gesellschaft, der entfernt, verpassen Sie Sie in folgendes Mal den ähnlichen Klienten nicht. Doch kann der Verkauf nur vom Gesichtspunkt des Klienten erledigt sein. Vom Gesichtspunkt des Verkäufers ist es der unendliche zyklische Prozess.

Wir betrachten die Besonderheiten der Einführung der CRM-Technologien in den russischen Firmen.

Wenn zu versuchen, das am meisten typisierte Schema der Entfaltung des CRM-Produktes zu zeichnen, so findet es aus, dass als der reale Besteller des Systems in der Regel der Leiter des Vertriebsdienstes, den kaufmännischen Leiter des Unternehmens oder unmittelbar den Direktor auftritt. Die berechnete auf sie genau Werbung schlägt nach den am meisten verwundbaren Plätzen und stößt zu den folgenden Schlussfolgerungen an:
1. CRM wird die Gesellschaft zulassen, der Abhängigkeit vom Manager, auf den zu entgehen УgebundenФ ein bestimmter Kreis der Klienten. Den Manager kann man auf anderes Grundstück der Arbeiten oder überhaupt übersetzen, ersetzen. Dadurch, wird das Problem der Unersetzlichkeit der Rahmen abgenommen, und entsprechend wird bei den möglichen Verhandlungen über die Kompensationsauszahlungen es ein ernstes Argument zugunsten ihrer Senkung.
2. Das CRM-System wird jenes Tool, bei dessen Hilfe man die Tätigkeit des Managers, sowie die Intensität und die Effektivität seiner Arbeit kontrollieren kann.
3. CRM wird ermöglichen, zu vereinfachen und gleichzeitig, die Arbeit mit dem Klienten zu verbessern.
4. CRM wird zulassen, die Kundenbasis auszudehnen.

Für den Leiter, fassend ist die Lösung über die Einführung des CRM-Produktes, dem Schlüsselfaktor die Senkung der Abhängigkeit vom Manager.

Inzwischen ein Hauptbenutzer des CRM-Systems soll gerade der Manager werden, und er nimmt sehr vorsichtig wahr, was ihm irgendwelches neues Tool oder das Schema die Arbeit aufdrängt.

Je nach der Erfahrenheit Implementierer und des Bestellers hier entstehen verschiedene Drehbucher der Entwicklung der Ereignisse. Weiter, wahrscheinlich, man könnte wie den Kampf im Lager des Bestellers charakterisieren, wo als die entgegengesetzten Seiten der Leiter und der Manager auftreten, und die Rolle Implementierer verschwimmt vom Verbündeten-Experten bis zum aussenstehenden Beobachter Ц des technischen Experten, und in der Realität wird die ganze Last der Einführung CRM auf die Gesellschaft-Besteller umgelegt.

Nicht selten kommt es und so vor dass Maximum der Bemühungen bei der Realisierung des Projektes für die Erhöhung der Loyalität der Benutzer verbraucht wird: den Managern klärt sich, inwiefern es einfacher sein wird davon, mit den Klienten, welche bequem zu arbeiten Уdas NotizbuchФ und Уder Scheduler der AufgabenФ werden in ihrer Verfügung erscheinen, und dass die Geburtstage der Kinder des Klienten sie schon, wie im übrigen und niemals vergessen werden für welche neue Waren sich ihr Klient interessiert.

Jedoch das Misstrauen der Manager zu überwinden es ist sehr nicht einfach. Und darauf gibt es die objektiven Gründe:
1. Tatsächlich, den Manager unterrichten, wie es richtig ist, zu arbeiten, und es kränkt den professionellen Ehrgeiz gewöhnlich und bringt zur inneren Abtrennung. Wie die Untersuchung, für die Anpassung des Managers zu den neuen Methoden der Arbeit viel Monate gefordert werden kann.
2. Viele Manager benutzen die persönlichen elektronischen Notizbücher und den Schedulern schon und sehr gut verstehen die Drohung Уdie PrivatisierungenФ der privaten Kundenbasis.
3. Die Kundenbasis des Managers generiert werden Jahre ist für ihn eben Уvom BrotФ. Die Klienten gehen gleich nach dem Manager aus der Gesellschaft in die Gesellschaft über, und der Verlust jedes Bestellers wird wahrgenommen es ist sehr kränklich.
4. Bei den Managern-Benutzern des CRM-Systems erscheinen die neuen Pflichten nach der Eintragung der Informationen in die korporative Datenbasis: die Fixierung der Klingeln, die Detaillierung der Interessen des Klienten usw. der Gewinn von der Sicherung in der Basis der ähnlichen Nachrichten scheint von ihm offenbar winzig oder wie mindestens unverhältnismässig der ausgegebenen Uhrzeit.
Dieser Gründe der Aberkennung des CRM-Bahnsteigs bewußt gewesen, der Leiter aufgeklärt kann oder auf allen aufgeben, oder entsprechend der ausgewählten Taktik gelten:

Die Kraftvariante. Den Managern klärt sich verständlich, dass die CRM-Basis sofort und in vollem Umfang unabhängig von ihrer Meinung geführt werden wird, und bei den ersten Merkmalen der Sabotage wird die Abrechnung schnell und schonungslos. Von anderen Wörtern, der Leiter spielt die wa-Bank, die ganze Autorität und die Energie einsetzend.

Die Uhrzeit stellt allen nach den Plätzen auf: zunächst untergeworfen, tragen bei der Abschwächung der Kontrolle seitens der Führung die Manager in CRM immer weniger und weniger Informationen bei. Bald verwandelt sich das System ins Archiv der Kontakte, die Zahl der Anreden zu dem von Tag zu Tag abflaut. Im Unterschied zu den Berechnungssystemen, die nicht festgelegten Tatsachen der Treffen, der Klingeln u.ä. sind kritisch wichtig für die Firma, deshalb bei nicht Уdie Untersuchung der FlügeФ werden den Manager nicht so bestrafen und ist streng. Oder werden überhaupt nicht.

Die Schrittweise Variante. Der Leiter bietet an, zuerst einen der Bausteine des CRM-Systems zu entfalten und seinen Betrieb, und gleich darauf zu beginnen, zur folgenden Etappe des Projektes überzugehen. Meistens wird dieser erste Schritt nach der Einführung des CRM-Bahnsteigs sofort und dem Letzten. Wenigstens, die Übrigen vergessen auf die Jahre. Der tägliche Schematismus stört den Leiter, sich mit der Realisierung der weiteren Etappen des Projektes zu beschäftigen, und der zu dieser Handlung anregenden Verbündeten seitens der Gesellschaft, vertraglich, das CRM-System in die korporative Infrastruktur zu integrieren, schon kann sich nicht erweisen.

Das letzte Drehbuch der Entwicklung der Ereignisse vermutet eine Menge der Varianten, von ein von denen kann die Durchführung des komplexen Trainings der Ausbildung der Mitarbeiter oder die zusätzliche Nacharbeit der verwendeten Bausteine des CRM-Systems werden. Aus den politischen Gründen geht der Leiter entgegen Уder öffentlichen Meinung der ManagerФ eben gibt den Herstellern oder Implementierer den Job auf die Erweiterung Funktionelle die Systeme, die Vervollkommnung der Geschäftsprozesse oder die Organisation des Trainings für das Personal. Zu jener Uhrzeit, wenn die vorliegende Aufgabe erfüllt ist, ist der Moment schon verpasst Ц die Aufmerksamkeit des Leiters ist auf andere Fragen umgeschaltet, und, zum Problem der Realisierung CRM ihm ganz zurückzukehren es ist nicht wünschenswert.

Wenn nach Verlauf einiger Monate keiner Rückerstattung von CRM nicht beobachtet wird, so, leider, man kann den Misserfolg feststellen. Seine Gründe außer der Sphäre der IT, und der Gesellschaftsführer versteht es schon sehr gut. Ein auf einen im Kampf mit der Sabotage seitens der Manager geblieben, kann er des Misserfolges niemanden, außer sich beschuldigen. Implementer hat das Ziel erreicht: die Schachtel hat verkauft, das Budget hat angeeignet, die Verantwortung hat auf den Besteller umgelegt. Eigentlich, Implementer konnte dem Klienten nicht helfen, da sich den Feinheiten des Business des Bestellers zurechtzufinden ist nicht sein Kompetenzbereich. Wenn die Einführung die consulting Gesellschaft durchführt, so haben wir in diesem Fall mit dem am meisten zynischen Herangehen Ц die Arbeit auf in der Regel zu tun Уdie Schließung des AktesФ wenn die Gesellschaft-Konsultant zur Einführung formell herankommt: erstens unterschreibt den Vertrag und erfüllt alle seine Punkte, wonach bekommt Уder Akt über die AnnahmeФ Ц hat der Konsultant die Arbeit nach allen Punkten erfüllt Ц und läuft aus.

Und dennoch mit der Einführung zurechtkommen es kann, wenn eine komplizierte Aufgabe zu lösen Ц das Personal zur Nutzung des CRM-Systems zu fördern. Die Motivation des Managers ist auf die Tatsachen der Verkäufe gewöhnlich zugebunden. Um die Änderungen an dieses widerstandene System vorzunehmen, man muss sehr gut allen durchdenken und genug großes Datenfeld analysieren. Wirklich, für den Umfang der zu das System beigetragenen Nachrichten Ц dumm und ungerecht zu zahlen, da es den Mitarbeiter auf die unproduktive Tätigkeit provoziert. Es für die Abwesenheit der Daten in CRM zu bestrafen Ц es ist auch falsch.

So wird das Problem der Einführung des Managementsystemes die Beziehungen mit den Klienten auf die Aufgabe der Motivation der Manager zum Betrieb des korporativen CRM-Systems und zur Erhöhung der Produktivität ihres Werkes zurückgeführt. Nur diese Aufgabe gelöst, das heißt, den wirksamen Mechanismus der Ermutigung des Hauptpersonals aufgebaut, kann das Business auf die ernste Loslösung von den Konkurrenten rechnen.

Wir betrachten, ob CRM-Technology.

Häufig gestellte Fragen: warum der erfolgreichen Projektorganisation das CRM-System? Die Antwort ist äusserst einfach und organisch. Auf dem Konkurrenzmarkt kann die erfolgreiche Projektgesellschaft ohne CRM-System nicht sein. Man muss betonen, dass auf dem Konkurrenzmarkt, doch gerade dort der Kampf für den Besteller, für seine Bedürfnisse, für seine Wünsche geht. Heute die Konkurrenz noch nicht auf jenem Niveau, wie auf den westlichen Märkten, aber die Verbesserung das Ausführen der Projektarbeiten von Tag zu Tag gefühlt wird. Es gefällt eine Projektorganisation nicht Ц kommt andere heraus. Und wird im Endeffekt besiegen, die die Bedürfnisse des Bestellers und rechtzeitig, mit der erwarteten Qualität genauer wissen wird, in ihrem nötigen Preissegment wird erfüllen. Und es machen es kann nur jene Organisation, die die Projektarbeiten erfüllt, die die ähnlichen Informationen vom Besteller einzieht, verwendet sie entsprechend, analysiert und verbessert das Business mit Hilfe ihrer.

Die Quellen:
1. Das Managementsystem die Wechselwirkung mit den Klienten [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]
2. Die Schlüsselschritte für die erfolgreiche Einführung CRM
[http://www.mashportal.ru/solutions_marketing-153.aspx]
3. Palevich A. Warum lokale CRM-Systeme sind nicht auf große Unternehmen geeignet [http://www.norbit.ru/press/localcrm.php]
4. Die Einführung CRM in den russischen Firmen. Die Rechen, auf die man wieder und wieder [http://www.bikeylab.ru/library/2021.html]

Der Autor: „ел€бэнергопроект
Das Datum: 23.03.2010

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