The Web-site of design Company Chelyabenergoproekt in English   English
Maison Écrire le courrier Carte
Die Web-seite der Projektorganisation Tscheljabenergoprojekt in Deutsch   Deutsch




       

Projets de maîtrise intellectuelle!
Nos Nouvelles
22.12.2016 Bonne année!
Bonne année! Administration ...
30.12.2015 Bonne année!
Bonne année! Administration ...
21.12.2015 Energie heureux!
Energie heureux! Administration ...



Nouvelles CAD
L'introduction de l'interaction avec les clients dans une entreprise qui effectue le travail de conception sur une base clés en main
Nous examinerons, la gestion des relations avec les clients.

Aujourd'hui les compagnies les plus fructueuses présentent invariablement la capacité à révéler, comprendre et satisfaire les besoins et les besoins des meilleurs clients. À l'avis des chefs des sociétés, l'établissement des relations suivies avec les clients les plus importants c'est la clé vers la stabilité sur le marché de plus en plus dynamique. C'est pourquoi les clients deviennent un principal repère, par qui se guident les organisations dans l'activité. Une telle orientation vers le client, quand la compagnie définit, qui est ses consommateurs les plus importants, comprend tout l'ensemble de leurs besoins et corrige les possibilités personnelles pour que satisfaire au maximum à ces besoins, c'est la conception fondamentale de la gestion des relations avec les clients. Voici la définition CRM, qui propose Gartner Group:

... La stratégie se répandant à la toute entreprise du business élaborée pour l'optimisation de la rentabilité, le rendement et la satisfaction des clients par voie de l'organisation de l'entreprise conformément aux segments de la clientèle, l'encouragement de la conduite pointée vers la satisfaction des besoins des clients, et l'organisation des procès de part en part à tous les niveaux des clients à fournisseurs inclusivement. Gartner Group

CRM (en.: Customer Relationship Management System, CRM-système) le système corporatif d'information destiné à l'automatisation de la CRM-stratégie de la compagnie.

Nous examinerons que le système de la coopération avec les clients pour les organisations accomplissant les travaux d'étude signifie.

Quand vous procédez à l'élaboration de la stratégie CRM pour la compagnie, mais cette tâche est capable d'effrayer chacun, ferez l'attention: la gestion des relations avec les clients le domaine tellement dynamique que donner sa définition exacte à peine il est possible.

À ce jour, la gestion de la relation client (CRM) pour chacun de leurs moyens. Je suis convaincu que seule une définition correcte de CRM n'existe pas. En outre, au fil du temps la définition du CRM continuera d'évoluer et de changer. Barton Goldenberg, le président ISM Inc.

Les experts de branche, les architectes du logiciel et les consultants des questions du business voient un peu différemment le système parfait CRM, mais il est important de reconnaître qu'il n'y a pas de système commun ou la stratégie CRM, qui serait la décision idéale pour toutes les compagnies. Tous les clients différent, et votre compagnie révèle les problèmes, que chez chacun, et qu'il est nécessaire de décider, mais les décisions de couper à la stratégie CRM. Seul qu'assiste toujours dans n'importe quelle définition et la stratégie CRM, c'est l'orientation vers le client.

Pour l'organisation de projets le système de la coopération avec les clients signifie l'orientation vers le client, la possibilité comprenant de diriger tous les canaux de la coopération, dans qui clients contactent l'organisation de projets. La technologie examinée sert du catalyseur, qui permet aux collaborateurs de l'organisation de projets est plus efficace et productivement coopérer avec les clients. Le logiciel pour CRM assure les moyens nécessaires à l'automatisation, la gestion et l'intégration des opérations de la distribution, le marketing et le service des clients. Dans les systèmes intégrés on prévoit aussi les possibilités de la rédaction de la comptabilité, le travail dans environnement l'Internet du moyen de la configuration du produit et l'intégration complète avec les systèmes de serveur. Il est extraordinairement important de se rappeler cependant que CRM ce moyen non simplement de programme ou la technologie. Même le système le plus complexe CRM tout cela seulement l'élément du procès complexe de l'acquisition et la rétention des clients.

Nous examinerons les avantages évidents de l'introduction le système de la coopération avec les clients de l'organisation de projets.

Aujourd'hui les organisations de projets ont éclairci qu'au moyen de la réalisation du programme effectif de la gestion des relations avec les clients (CRM) ils peuvent augmenter le volume des ventes et obtenir la loyauté des clients. En effet, le perfectionnement de telle sorte réduit directement les dépenses, augmente le revenu et le bénéfice.

Nous examinerons les étapes de l'acquisition du succès avec l'aide de CRM.

L'élaboration de la stratégie de la gestion des relations avec les clients une extraordinairement importante étape garantissant que votre système CRM représente notamment cette décision, que vous et dessiniez dans l'imagination. À la base de mille CRM-projets réussis on définissait quelques augmentations clés, qui sont principalement importantes pour l'acquisition du succès à l'implémentation de la décision orientée vers le client. Bien que certaines de ces augmentations se montrent, probablement, évident, en tenant compte de la complexité de chacun, que même le plus minuscule, le CRM-projet nous recommandions aux chefs d'être vérifiés instamment à chaque étape avec le répertoire proposé par nous.

LÉtape 1: Le support du côté de tous les collaborateurs de la compagnie.

Comme pour n'importe quelle mesure grande et complexe, pour l'implémentation du système CRM on demande les capacités et l'énergie du grand nombre de spécialistes. Puisque à CRM on fait participer plusieurs subdivisions de la compagnie, il est important que ce projet supportent tout: les services des ventes, le marketing, les finances, le service industriel, le service de la distribution Attirez etc. au travail des collaborateurs des différents services, et vous recevez le dépôt précieux dans l'affaire encore avant que choisissiez et établissez le système. Cette augmentation contribuera à la coopération, ainsi que l'acceptation du nouveau système par tous les segments de la compagnie qu'est extraordinairement important. D'obtenir support du côté de tous les collaborateurs de la compagnie signifie:
- Obtenir l'inclination du côté de tous les chefs, à partir de la direction supérieure de la compagnie et en finissant le niveau opérationnel;
- Recevoir le support du côté de tous les utilisateurs du système, à partir des soldats;
- Former la commande selon le travail sur le projet des spécialistes, qui consacreront à la décision de cette tâche tout le temps de travail;
- Recevoir du budget de la compagnie du moyen pour le financement complet de l'élaboration et l'introduction de la CRM-décision.

La persuasion de tous les collaborateurs de la compagnie, qui cela concerne, dans la nécessité de la gestion des liens avec les clients l'augmentation la plus importante pour l'implémentation fructueuse du système CRM. À chaque étape tenez le personnel au courant de l'affaire, soulignez les résultats positifs finaux du procès de l'automatisation, et vous réduirez au minimum la résistance et augmenterez les chances du succès.

l'Étape 2: la Création de la commande pour le travail sur le CRM-projet.

S'étant garanti le support de toutes les subdivisions faites participer dans le projet CRM, la compagnie doit créer la commande (le groupe ouvrier) pour le travail sur ce projet. La sélection des spécialistes, qui seront à l'équipe, une extrêmement importante tâche. Ce collectif forme le noyau d'organisation de votre CRM-projet, il prendra les décisions clés et donner la recommandation, il aidera à expliquer le détail de l'implémentation et l'avantage de l'utilisation du programme CRM à tous les collaborateurs de la compagnie. Pour l'acquisition de la plus grande efficacité les représentants actifs de l'échelon supérieur de la direction de la compagnie, les services des ventes et le marketing, les services d'information, techniques, financiers doivent entrer dans la composition de la commande pour le travail sur le projet, ainsi que les représentants de tous les groupes des usagers finaux. Les représentants chacun important pour votre business du groupe ouvrier présenteront les exigences concrètes au résultat souhaité, que doit assurer le système choisi CRM.

Les Chefs

Les chefs doivent assurer l'organisation, la planification, la motivation et le contrôle à chaque étape de l'élaboration CRM.

Les chefs estiment d'habitude la CRM-décision choisie en vertu des critères suivants de base:
- Si le système assurera la réception de l'information nécessaire à l'acceptation des décisions clés?
- Si le système pourra considérablement influencer les procès existant et les améliorer ?
- Si le système pourra considérablement diminuer les dépenses ?
- Si aide à présent aux compagnies analogues à réussir ce système ?
- Quel taux de la compensation des investissements (ROI) ?

Le service d'information/technique

Le service d'information de la définition dans le plus grand degré est fait participer à l'étude détaillée des questions de la formulation des exigences, le choix et l'ajustement du système CRM comme tel. Le groupe technique doit activement participer à chaque étape de l'élaboration CRM et dans les détails les plus petits connaître le système concret, qui sera choisi et établi en fin de compte.

Les usagers finaux des services des ventes et le marketing

L'expérience montre que, quand les utilisateurs sont satisfaits est confortable de travailler avec le CRM-système, les chances de ce qu'elle longtemps et avec succès fonctionnera, augmentent rudement. Les utilisateurs doivent estimer chaque système potentiel CRM à la base des critères définis:
- Si à apprendre travailler facilement avec elle ?
- Si elle est simple dans l'utilisation ?
- Si elle pourra épargner le temps et réduire les frais hors exploitation ?
- Si elle pourra simplifier les liens avec potentiel et déjà par les clients se trouvant à la compagnie, ainsi que le procès de l'exécution des obligations devant eux ?
- Si elle améliorera les communications entre la compagnie et les clients ?
- Si elle pourra augmenter la productivité de la distribution ?

La section des finances

Les collaborateurs de la section des finances doivent accomplir l'analyse critique de toutes les variantes proposées de la CRM-technologie, y compris estimer les paramètres financiers de la distribution après son augmentation, la valeur de la réduction des dépenses en cours, les dépenses de comptes pour l'extension du système et le taux pronostiqué de la compensation des investissements.

Notamment à cette étape du projet CRM il est nécessaire de se rappeler ce qu'encore une personne absolument doit entrer dans la composition de la commande selon son introduction l'expert extérieur selon CRM. Le choix de l'expert extérieur (le consultant des questions du business ou le fournisseur du système CRM) et la décision quand et comme le couper à la composition du groupe ouvrier des spécialistes intérieurs, peut se trouver le moment décisif, de qui dépendra le succès ou l'échec de tout le projet. Le consultant expérimenté la source précieuse de l'information objective et la rétroaction. L'expert du haut niveau pourra vous conseiller jusqu'à et pendant l'implémentation du CRM-projet. Il réussira à analyser les besoins véritables de votre compagnie, aidera à former la commande pour le travail sur le projet et coopérera avec elle, en étudiant, en corrigeant et en approuvant les spécifications fonctionnelles.

LÉtape 3: L'analyse des besoins de la compagnie.

L'analyse des besoins de la compagnie est tout à fait nécessaire au succès du CRM-projet. Très souvent les commandes travaillant sur les projets, passent à la fois au choix de la technologie CRM, n'ayant pas estimé les procès coulant préalablement et n'ayant pas défini qu'il faut automatiser notamment en premier lieu.

Tout d'abord, de définir clairement les lacunes des processus d'affaires existants, sinon la seule chose que vous obtiendrez possible d'effectuer rapidement toutes les mêmes inefficaces et non productifs. Jim Dickie, le partenaire dirigeant, Insight Technology Group.

À l'étape de l'analyse il est nécessaire de passer quelques réunions, sur lesquelles les chefs et les collaborateurs des services des ventes, le marketing et le service des clients doivent examiner le besoin du système CRM et la stratégie de son introduction. Ils doivent aussi atteindre l'accord dans la question comment ils présentent le système de gestion idéal les relations avec les clients. Définissez les buts les plus importants de chaque subdivision, l'acquisition de qui favoriser être contribuée le système CRM, et ensuite décidez en commun, comme elle doit influencer chaque groupe ouvrier et sur la compagnie en tout. La tâche de ces réunions formuler, quelle décision dans la sphère CRM sera idéale notamment pour votre compagnie. Les points, que vous trouverez inutile ou irréalisable, plus tard, à l'étape de l'élaboration de la spécification du projet CRM, on pourra exclure. Acceptez absolument pour la considération et estimez toutes les idées pour que tous les participants sentent la participation à un important procès de la prise de décision. Les résultats de ces réunions aideront à dresser le plan principal des actions à l'implémentation du projet CRM.

À la rédaction de ce plan respectez absolument l'uniformité dans toutes les subdivisions de la compagnie, quand collecterez l'information dans les domaines concrets problématiques, définir les buts et les tâches. Le plan amené plus bas approximatif de l'étude dans la sphère CRM est destiné à la collecte de l'information la plus importante nécessaire à l'élaboration du système universel CRM notamment à votre compagnie.

Le Plan de l'étude CRM:
- Quelles fonctions vous accomplissez ?
- Quels types de données vous utilisez ?
- Comment vous coopérez avec les clients ?
- Quelle génération donné vous demandez qu'il vaut mieux comprendre les clients ?
- Que nous pouvons faire pour l'amélioration des communications avec les clients et la direction ?
- Comment nous pouvons réduire la planchette des exigences à la gestion et la planification de calendrier enlevant à nous le temps, que nous pourrions dépenser pour la construction et l'amélioration des relations avec les clients ?
- Comment vous êtes entraînés à la coopération avec les participants extérieurs des procès commerciaux de la compagnie, par exemple, au télémarketing et les diffusions directes postales ?
- Quelles exigences vous présentez à la rédaction de la comptabilité ?
- Comment vous êtes entraînés à la scrutation des clients potentiels, le travail avec eux, les procès du trafic de données et d'autres actions journalières, et que l'on peut faire pour leur amélioration ?

À la tenue de cette étude interrogez absolument les usagers finaux, les agents commerciaux, les collaborateurs des services du service des clients, le marketing, l'exécution des commandes et la commande de données sur les clients constants, de ceux qui en effet dans l'activité journalière travaille avec les clients. Définissez, quels outils leur sont nécessairs pour construire avec succès les relations signifiantes avec les clients. Apprécierez ceux qui accomplit au jour le jour ce travail. Ils connaissent que comme il faut changer pour améliorer les relations avec les clients.

Au cours de cette étude vous éclaircissez, quelles fonctions de votre compagnie il faut automatiser, et en vertu des données reçues décidez, quelles particularités technologiques la décision optima pour vous CRM doit posséder. Au fond, les totaux de l'analyse des besoins de la compagnie et l'étude CRM serviront de base pour la construction du plan détaillé de tout le projet de l'automatisation.

LÉtape 4: Le plan des actions de l'introduction CRM.

Maintenant, quand vous avez dressé le plan détaillé idéal pour votre compagnie du système de gestion les relations avec les clients, il est nécessaire d'élaborer le plan des actions avec la description détaillée du procès de l'implémentation du système nécessaire à vous CRM. À l'étape de la rédaction du plan des actions il faut prendre en considération plusieurs facteurs définissant quittant au-delà de la spécification du système CRM, élaboré par vous pour le moment.

Le plan doit contenir les réponses aux questions suivantes, extrêmement important pour le succès du CRM-projet:

Comme définir, quelles décisions dans la sphère CRM seront viables en tenant compte des spécifications faites ?

Le procès de l'estimation c'est la clé vers la rédaction du long répertoire des décisions possibles dans la sphère CRM. Ici vous aurez besoin aussi des efforts coordonnés de tous les groupes des utilisateurs pour élaborer l'exigence à la CRM-décision, qui demande l'estimation, et assigner par lui les priorités. Au cours de ce procès il est nécessaire de définir les éléments les plus importants, que comprend la décision universelle dans la sphère CRM. En choisissant la décision CRM, vous examinez en réalité trois éléments le logiciel, la technologie et le fournisseur. Il est très important de comprendre que ces trois éléments sont interdépendants. Pour que le système CRM se trouve réussi, il est important qu'ils fassent l'unité et complétaient l'un l'autre. Les dignités d'un élément ne compensent pas les manques d'autre.

Nous avons trouvé quelques décisions CRM, qui pourraient s'approcher à notre compagnie. Comment limiter le répertoire des variantes ?

Pour qu'à la base d'un long répertoire faire court, il faut simplement étudier, étudier et étudier. Contactez le fournisseur et l'interrogez. Envoyez aux fournisseurs, la possibilité de la coopération avec qui vous examinez, la requête sur les propositions. Naviguez les sites Web des fournisseurs. Si eux-mêmes, ils utilisent cette technologie, que vous promettent ? Demandez chez les fournisseurs, qui pourrait vous communiquer les impressions du travail avec eux. Enfin, et ce le plus important, quand étudierez les possibilités de chaque fournisseur, leurs produits et les services, demandez d'organiser pour vous la démonstration. Plusieurs fournisseurs tentent de vendre la conception des possibilités de la production seulement dans les présentations. Se gardez des fournisseurs, qui refusent de montrer le produit en action: probablement, ils proposent les fonctions coûteuses, qu'il est difficile ou il est impossible d'assurer. La démonstration du produit vous permettra d'essayer en action personnellement travailler avec les fonctions, que peut accorder le fournisseur.

En outre prenez en considération la coopération avec la compagnie. Si ses collaborateurs produisent l'impression assuré à eux-mêmes et les spécialistes connaissant ? Si vous d'eux avez reçu les réponses précises aux questions ? S'il était facile de contacter les collaborateurs clés ?, comment vous servent là, entièrement vous satisfait pour le moment ? Cette étape de la discussion et les études vient sur ce laps de temps, quand le fournisseur tente de produire une bonne impression. N'importe quels problèmes qui sont apparus à cette période peuvent indiquer que vous attend par la suite. Se persuadez que les équipiers selon le travail sur le projet, particulièrement les spécialistes en les filières informatiques, ne doutent pas de la justesse du choix du fournisseur.

Qu'il est encore nécessaire de prendre en considération, avant de faire le choix définitif de la décision dans la sphère CRM ?

Après vous choisirez telles décisions CRM, auxquelles le logiciel, le fournisseur et les possibilités technologiques correspondent aux besoins de votre compagnie, il est nécessaire de prendre en considération encore quelques facteurs, avant que vous preniez la décision définitive. Le premier d'eux pour la plupart des chefs est le prix. À la branche il y a un standard suivant de l'estimation du coût du projet CRM: 1/3 doit être venue sur le logiciel, mais 2/3 sur les consultations, l'implémentation et l'enseignement, comme est montré plus bas.



En outre se gardez de tels systèmes CRM, pour le changement duquel on demande le groupe entier des spécialistes techniques ou les consultants du fournisseur. Si le système CRM qualitatif, est correctement réalisé, et l'enseignement est passé régulièrement, les changements doivent lui être apportés facilement et ne pas demander les dépenses constantes supplémentaires sur conseillers.

Comme nous avons montré, il y a beaucoup de facteurs définissant le coût de la décision complète CRM, que ne reflète pas le prix selon le catalogue des prix. À la définition du coût du projet CRM, probablement, vous trouverez nécessaire répondre d'abord quand même aux questions suivantes:
- Si le système de l'ajustement demandera ou sera prête au travail à la fois après l'installation ?
- Dans quel volume on demande l'ajustement individuel, et combien d'elle coûtera ?
- À combien à vous on outrepassera les consultations du projet ?
- Si pourront les spécialistes en les filières informatiques de votre compagnie facilement configurer le système et réaliser sa maintenance, ou on demandera l'aide constante des spécialistes extérieurs ?
- À combien on outrepassera l'enseignement du personnel à l'utilisation du système CRM ?
- Quel volume de la maintenance est demandé au système, et s'il y a chez vous des collaborateurs personnels pour l'exécution de cette tâche ?
- Quel de programme et le matériel demander en supplément acheter pour un nouveau système ?
- Quel délai de l'implémentation que pour ce temps deviendra avec les processus systèmes en cours ?

Bien que ces questions n'embrassent pas tous les facteurs définissant le coût, ils permettent de définir les dépenses principales de l'implémentation de n'importe quel système CRM et les procès de la maintenance, et il est nécessaire de les estimer, quand vous choisirez la décision CRM pour la compagnie. Encore un facteur, à qui il faut accorder l'attention, cette combinaison rationnelle du logiciel, la technologie et le fournisseur. Puisque chacun de ces éléments est principalement important pour la réalisation fructueuse du projet CRM, nous les examinerons plus en détail plus bas.

LÉtape 5: Le choix du logiciel pour CRM.

Au choix du logiciel pour CRM votre but principal supporter et stimuler le procès optimisé de la distribution, le marketing et le service des clients, mais cela signifie que le choix du logiciel doit se fonder sur la connaissance trouvant chez votre société à présent de l'infrastructure technologique et l'ensemble complet de vos exigences fonctionnelles. Le logiciel pour CRM comprend en tout quelques segments dynamiques assurant les moyens, nécessaire à la gestion de tous les canaux interactifs, dans qui clients contactent la compagnie. Le logiciel pour CRM doit supporter, au moins, les fonctions suivantes:
- la commande de données sur les contacts et les clients constants;
- la gestion des ventes;
- les télémarketings/téléventes;
- le service des clients;
- le marketing;
- la reconnaissance d'affaires;
- la gestion du travail avec les clients potentiels;
- le commerce électronique.

Certainement, c'est le répertoire rien moins que complet des fonctions, que le logiciel pour CRM peut accomplir pour la compagnie.

Avant tout, assurez l'exécution des spécifications faites d'après les résultats de l'étude CRM et proposées par la commande selon le travail sur le CRM-projet, puis étudiez d'autres éléments, qui peuvent apporter le profit de votre compagnie maintenant ou dans le futur. Enfin, quand étudierez les possibilités de chaque fournisseur, leurs produits et les services, demandez d'organiser absolument pour vous la démonstration.

LÉtape 6: La technologie.

Pour réaliser avec succès le projet CRM, il faut utiliser la technologie avec l'esprit. Puisque toutes les compagnies différent, les décisions CRM, que chacun d'eux s'approchera, n'existent pas. La technologie doit refléter les particularités distinctives de chaque compagnie. C'est pourquoi, quel vous avez choisi la technologie, il est important qu'elle soit adaptée, ouvert et était intégrée à l'infrastructure informatique se trouvant à l'organisation. On plus bas énumère d'autres facteurs technologiques, qu'il faut prendre en considération au choix du système CRM.
- L'ensemble d'instruments pour l'élaboration rapide des applications. Permet aux utilisateurs facilement de faire les changements dans les flux des données affichées sur l'écran, et réaliser d'autres opérations de la configuration du système. Chaque application peut correspondre à la séquence concrète des actions accomplies par l'utilisateur, et pour l'exécution de n'importe quel travail il faudra beaucoup moins des poussées sur les touches et les mouvements du curseur. Cette fonction donne la possibilité entièrement de changer et considérablement améliorer le traitement des procès des ventes dans la compagnie.
- Le support des bases de données avec la langue des requêtes structurées (SQL) sur quelques quais. On assure le support de la série de quais pour les bases de données des ordinateurs portables, qu'ont les agents commerciaux, jusqu'aux serveurs des entreprises destinées à la conduite des bases de données corporatives.
- La synchronisation des données sur de différents quais. Supporte la synchronisation simultanée des données sur quelques quais, même dans le même réseau local ou global, ou la combinaison du réseau local et les utilisateurs des ordinateurs exclus portables. Cette fonction assure la flexibilité complète à la construction de tout le système avec l'utilisation du quai de la base de données, qui correspond aux possibilités se trouvant à vous du support, les exigences techniques et les exigences aux données.
- Quelques niveaux de la garantie de sécurité des utilisateurs et données.
- Le quai mis à l'échelle de la base de données le mieux possible convenant de vos tâches.
- L'intégration avec d'autres applications dans le temps réel.
- La technologie Web. Les Fonctions Web permettent aux clients, aux partenaires et les clients potentiels réaliser le libre service et coopérer avec l'entreprise dans l'interface Web. Désormais, la technologie Web vital pour le succès CRM et votre compagnie en tout.

LÉtape 7: Le choix du fournisseur.

Il est correct de choisir le fournisseur du logiciel pour CRM pas moins considérablement, qu'il est correct de choisir le logiciel elle-même. Au choix du fournisseur le moment important est son expérience de la sphère CRM. Ces derniers temps, quand la gestion des relations avec les clients éprouve le vrai boom, tous, qui au moins quelque chose automatise, se rangent cette sphère et proposent à droite et à gauche les décisions fraîchement pondues pour CRM.

Confiez l'exécution du projet complexe CRM au fournisseur, qui possède l'expérience de plusieurs années, a servi déjà beaucoup de clients et envisage de rester dans ce business, de sorte que pourra assurer à vous le support à long terme. Il est très important de choisir le fournisseur expérimenté, de qui vous êtes entièrement assurés, avec qui il est facile de communiquer, qui réussira à satisfaire toutes vos exigences, parce qu'il vous faudra coopérer avec lui pendant toute la durée de service du système CRM. Le fournisseur expérimenté doit:
- Définir les exigences concrètes à l'automatisation du business;
- Apprendre la commande selon le travail sur le projet;
- Élaborer, documenter et configurer le système;
- Assurer l'implémentation et la maintenance;
- Apprendre les utilisateurs, les chefs et les collaborateurs assurant la maintenance;
- Déployer le système CRM parmi les groupes d'utilisateur ouvriers;
- Accorder la maintenance constante.

L'efficacité des étapes des consultations, les implémentations, l'installation et l'enseignement au cours de la réalisation du CRM-projet dépend du fournisseur choisi. Choisissez le meilleur logiciel en liaison de la technologie plus récente, et vous jetterez l'argent sur le vent, si le fournisseur ne réussit pas à assurer la base ferme et le support sûr pour le succès de longue durée CRM.

LÉtape 8: l'Installation et l'introduction du CRM-système.

Le succès CRM dépend de votre inclination aux conceptions de la gestion stratégique. Nous avons défini sept étapes stratégiques de l'implémentation fructueuse CRM. Cette approche stratégique est utilisée avec succès déjà beaucoup d'années, et il faut l'appliquer absolument, si vous voulez garantir le succès du projet:

LAugmentation 1: L'analyse et les spécifications

Sur cette augmentation du procès de l'implémentation du projet on accomplit l'analyse approfondie des besoins, on définit la sphère de l'action du projet et on fait les spécifications du système.

LAugmentation 2: La planification et le directivisme du projet

Sur cette augmentation on élabore le plan de l'implémentation du projet. Il est nécessaire de fixer le gestionnaire du projet du côté du fournisseur, dans qui se réalisera le lien entre le fournisseur de la CRM-décision et votre compagnie. En outre il faut fixer le gestionnaire du projet du côté de votre compagnie, qui jouera le rôle de l'expert intérieur par le système. Sur la même augmentation il faut former et apprendre la commande selon le travail sur le projet. Enfin, il faut définir le taux de la compensation des investissements pour effectivement contrôler ce paramètre du travail du nouveau système.

LAugmentation 3: La configuration et l'ajustement du système

Sur cette augmentation on donne la configuration et on accomplit l'ajustement du système CRM conformément à la quantité immense et une diverse essence des besoins de votre compagnie. Il faut apprendre le personnel aux particularités techniques du travail avec le système spécialement adapté et lui accorder l'indépendance dans le plan technique dans ce volume, qu'il souhaitera. En outre sur cette augmentation il faut établir nouveau de matériel et le logiciel.

LAugmentation 4: Le modèle expérimenté, l'essai de la conformité aux spécifications et la mise au point du système

Sur cette augmentation du procès de l'implémentation du projet on accomplit l'analyse approfondie des besoins, on définit la sphère de l'action du projet et on fait les spécifications du système.

LAugmentation 5: Le système pilote et les essais pour le support de la qualité

La partie principale de l'enseignement se réalise sur cette augmentation. À cette période il est recommandé de passer la session de l'enseignement des moniteurs. Les collaborateurs avec la volonté beaucoup plus grande accepteront le nouveau système, les nouvelles procédures et les règles, s'ils présentent leur collègue de votre compagnie, et non le représentant du fournisseur. L'enseignement de tous les usagers finaux et les chefs entrera dans les devoirs de ce moniteur au travail avec un nouveau système. Cependant pour que cette méthode soit effective, l'entraîneur doit devenir l'expert d'un nouveau système, mais pour cela faire ses études chez le fournisseur du logiciel.

Le système pilote doit représenter le modèle mis au point et perfectionné expérimenté du système, qui est incorporé à cette étape. Un petit groupe des utilisateurs doit commencer à travailler avec un nouveau système et l'éprouver. D'après les résultats des essais le support de la qualité doit faire la documentation d'exploitation et présenter à son chef de la commande selon le travail sur le projet.

LAugmentation 6: L'implémentation définitive et le déploiement

Sur cette augmentation on accomplit les actions actives et l'implémentation définitive du nouveau système. Aux spécialistes techniques de votre compagnie il faut dépenser beaucoup de temps sur cette phase terminant. On vous doit accorder la direction sur l'implémentation avec la description de chaque travail, qui est demandée accomplir avant l'implémentation et au cours de sa réalisation.

Sur la même augmentation tous les utilisateurs passent l'enseignement formel. Il faut nettement expliquer aux collaborateurs qu'il leur faut; d'habitude en train de l'enseignement on réussit à faire cela. Les utilisateurs doivent comprendre, quels avantages sensibles leur accordera à la fois le nouveau système, dans le cas contraire ils résisteront à son introduction. L'enseignement doit se fonder sur les besoins définis à l'étape de la planification. Le succès ou l'échec de tout le projet peut dépendre de, si on dresse correctement le plan de l'enseignement.

LAugmentation 7: Le support constant

Pour la maintenance du système dans la compagnie il y avoir être un gestionnaire personnel systémique, la journée de travail travaillant complète. Cela assurera l'autonomie technique et, donc, la flexibilité. Pour que votre collaborateur devienne l'expert du système CRM, il doit commencer à faire connaissance avec celle-ci encore en voie de la planification. Puisque la maintenance du système CRM la tâche complexe, le fournisseur doit proposer absolument le plan approfondi du support en complément de ce que vos spécialistes personnels assureront.

LÉtape 9: La gestion en cours par le CRM-système

Il est très important que l'infrastructure du système CRM permette d'estimer son efficacité. Elle doit effectivement collecter les données nécessaires et assurer l'accès à eux aux collaborateurs correspondants. Pour se persuader que le système exerce les fonctions nécessaires, éprouvez-la, avant d'accorder à tous les utilisateurs. Si vous êtes mécontents par son travail, retenez le déploiement et changez l'ensemble d'instruments pour qu'il réponde aux exigences. Au niveau des utilisateurs vous aurez besoin des mécanismes de la rétroaction pour l'enseignement par les chefs et la gestion de l'activité personnelle.

Enfin, le système doit assurer la rétroaction au management supérieur contrôlant l'activité de la compagnie, et la commande selon le travail sur le projet. Ces informations font savoir la possibilité inappréciable que travaille, mais que non, et quel possibilités existent plus effectivement utiliser les investissements à cette technologie.

Ayant mis le temps et les ressources à CRM, vous réussirez

En effet, la gestion des relations avec les clients la tâche complexe, extraordinairement important pour l'acquisition du succès dans le business moderne. Pour réaliser avec succès le projet, il faut se rapporter avec toute la gravité à chaque étape de sa planification, l'implémentation et la gestion de lui. Ne regrettez pas le temps et les ressources, qui sont demandées à chaque étape du CRM-projet, et bientôt votre compagnie se rend compte de tous les avantages de la gestion fructueuse par les relations avec les clients.

Nous examinerons les avantages et les manques en boîte des systèmes de la coopération avec les clients.

Local, ou, comme disent souvent, en boîte les CRM-systèmes se caractérisent avant tout par la gamme basse du coût et de petits délais de l'introduction. En réalité le client peut indépendamment passer l'ajustement et l'introduction du système, ayant dépensé pour chaque poste de travail pas plus de 100-200 dollars. De plus souvent en boîte les CRM-systèmes sont les programmes isolés.

Par les moins des décisions données, absolument, leur est faible (et non est rare complet) l'éloignement de tout l'espace d'information de la compagnie. Les données au système sont mises en marche à la main, ils ne peuvent pas être déchargés d'autres programmes et être utilisé par d'autres systèmes d'information. Si cela est possible de lier tels systèmes et à l'ensemble commun, en général, l'affaire se limite aux programmes comptables, le plus souvent cela 1C. Notamment pour cette raison les programmes semblables ne sont pas employés à de moyennes et grandes entreprises, où les flux d'information assez grand et on demande environnement commun d'information pour le support de l'activité vitale de la compagnie. En outre souvent les systèmes eux-mêmes ne répondent pas aux exigences du client, puisque par la définition possèdent seulement le fonctionnement standard et ont les possibilités très limitées de l'ajustement. Cependant à tous les moins telles décisions sont les plus accessibles et utilisé à un petit business, où le prix de la question est le facteur définissant.

L'exemple concret d'une telle automatisation peut être une petite agence publicitaire. À eux, en général, avec les clients communiquent quelques managers, le service de comptabilité est conduit à 1C il n'y a pas en réalité de compte de stockage, les achats de la marchandise sur la vente. Dans les compagnies semblables, probablement, il n'y a pas de sens d'incorporer de grands systèmes de l'automatisation, puisque c'est économiquement non justifiée. À propos, non seulement dans de petites compagnies au choix de l'It-système il faut tenir dans la tête le rationnel économique de l'introduction. N'importe quelle automatisation doit avoir le profit d'affaires précis, n'importe quels investissements, y compris au logiciel, doivent avoir le point de la restitution des investissements. Il faut nettement comprendre de plus le sens de l'article de ces dépenses les investissements et rien l'autre.

Nous examinerons la décision intégrée le compromis entre en boîte et un grand projet.

Les CRM-décisions intégrées de la moyenne classe peuvent être utiles, avant tout pour les compagnies, qui ont bâti chez eux-mêmes Orientée vers le client l'approche ou vont selon cette voie. Ils bâtissent et développent le business dans la coupe des désirs et les besoins du client. À l'organisation des tâches s'écartent non des capacités de production, non des stocks de stockage, non des possibilités du produit, à savoir des besoins du client. De plus telles compagnies choisissent le développement assez agressif du business. Eux, comme les trous noirs sont prêts à absorber la quantité incroyable d'information sur les clients et veulent tirer de cela le profit précis et clair. Ces compagnies quelque chose moyen entre un petit business, qui n'a pas les ressources et les ambitions se développer et grandir, et les géants industriels, par qui la chaîne industrielle, que naturellement est plus importante que la préférence du client final. La dernière affirmation est tout à fait contestable, mais les réalités de notre économie d'aujourd'hui ne nous donnent pas le prétexte pour l'optimisme. Par exemple, combien gronde les automobiles russes les produiront par tels, comme il est avantageux pour le producteur, et non tels, comme nous les voulons voir avec vous.

La décision intégrée permet à de moyennes compagnies de travailler de grands flux de l'information partant des clients, l'analyser et utiliser par la suite pour l'acceptation des décisions justes stratégiques. Qu'est très important les produits semblables de programme peuvent être insérés dans environnement d'information des compagnies, c'est-à-dire ils sont assez souples à la liasse, l'intégration des décisions de programme. En plus les systèmes eux-mêmes on peut facilement personnaliser (segmenter), arranger sous les procès commerciaux des compagnies.

Le tableau la Gamme des CRM-produits des différents formats
CRM-format du produitCoûtConsAtoutsProfil de l'utilisateur
Boxed solution100-200 USD par poste de travailUne mauvaise intégration avec d'autres applications, réglage pauvres Faible coût de propriété; la facilité la mise en œuvre, la formation Les petites entreprises. Nombre de gestionnaires ne sont pas plus de 5-10, de petites quantités d'information, il n'est pas nécessaire lier programme avec d'autres systèmes
Solution intégrée600-1200 USD par siègeFaible représentation sur le marché russeEnracinement dans toute la structure IT-entreprise, des fonctionnalités puissantes, souples, adaptables aux processus d'affaires Entreprises de taille moyenne. Nombre de gestionnaires 10-500, d'importants flux d'informations sur les clients, l'une des exigences i'intégration de toute l'infrastructure informatique
Module dans le système ERPà partir de 1000 USD et plusLe coût élevé et le calendrier de mise en œuvre du système, dont une partie est un module CRM Pas besoin d'intégrer avec d'autres applications, a été à l'origine d'un environnement unifié d'information pour toutes les unités commerciales Les grandes entreprises manufacturières et les participations. Nombre de gestionnaires des milliers. La nécessité d'automatiser tous les processus, la transparence de toute l'entreprise


Le coût d'une telle décision peut être accessible peu probablement à un petit business, mais n'est pas une grande charge pour de moyennes compagnies. L'essentiel estimer les projets semblables de l'introduction non au prix, mais selon la valeur. En effet, si proposer à n'importe quel directeur général de mettre 30-40 mille dollars dans le programme, il probablement ne vous écoutera pas. Mais que, si de lui proposer économiser dans l'année de 20-30 mille sur l'optimisation du système de l'exécution des commandes, en supplément gagner 50-100 mille par an sur le positionnement plus précis de la production et l'optimisation de la politique publicitaire, ainsi que ne pas perdre 30-40 mille sur le service après-vente en conséquence de la révélation opportune des caractéristiques problématiques du produit, ainsi que les simplifications des procédures de l'assistance aux utilisateurs ? Au total sur la coupe des poids chez le directeur se coucheront totalement 100-170 mille dollars en supplément le revenu annuel et au contre-poids de 30-40 mille sur l'implémentation du projet semblable de l'automatisation. Acceptez, un tout à fait autre choix, que la signature du budget sur IT est simple. On peut présenter en tableau les résultats de nos réflexions.

Le niveau de l'automatisation doit grandir avec la croissance de la compagnie.

Ayant décrit tous les indices des systèmes eux-mêmes, ainsi que les entreprises les utilisant, apparaît la question: de quoi dépend le choix de n'importe quel moyen de l'automatisation et si le déplacement d'une décision vers l'autre est possible. La réponse à la première question est assez transparente: tout dépend de la stratégie du développement de votre entreprise et la valeur de votre business. Si vous créez une puissante structure il vaut mieux à la fois prendre soin de l'approvisionnement d'information de tous les procès commerciaux. En effet, même si vous réalisez un grand projet d'investissements du zéro, est très rapide la structure d'organisation de l'entreprise dépassera d'information et inévitablement les problèmes dans la réception de l'information actuelle et la gestion commenceront par la compagnie.

Nous examinerons les particularités de l'introduction des CRM-technologies dans les compagnies russes.

Si tenter de dessiner le schéma le plus standard du déploiement du CRM-produit, se trouvera que le client réel du système se produit, en général, le chef du service de distribution, le directeur commercial de l'entreprise ou directement le directeur. La publicité exactement comptée sur eux bat aux défauts de la cuirasse et pousse vers les sorties suivantes:
1. CRM permettra la compagnie de se délivrer de la dépendance du manager, sur qui liée le cercle défini des clients. On pourra traduire le manager sur un autre terrain des travaux ou en général remplacer. Alors, se photographie le problème de l'impossibilité de remplacer des effectifs, et, en conséquence, aux négociations possibles sur les montants compensatoires ce sera l'argument sérieux au profit de leur baisse.
2. Le CRM-système deviendra cet outil, à l'aide de qui on pourra contrôler l'activité du manager, ainsi que l'intensité et l'efficacité de son travail.
3. CRM donnera la possibilité de simplifier et en même temps améliorer le travail avec le client.
4. CRM permettra d'élargir la base de client.

Pour le chef prenant la décision de l'introduction du CRM-produit, le facteur clé est la réduction de la dépendance du manager.

Il arrive assez souvent et ainsi que le maximum des efforts à l'implémentation du projet est dépensé pour l'augmentation de la loyauté des utilisateurs: aux managers s'exprime, autant il leur sera plus facile de travailler avec les clients, quel confortable Notebook et Planificateur de tâches apparaîtront dans leur disposition, et qu'ils n'oublieront jamais les anniversaires des enfants du client déjà, comme, d'ailleurs, et à quelles nouvelles marchandises s'intéresse leur client.

Cependant surmonter la méfiance des managers très difficilement. Et sur cela il y a des raisons objectives:
1. En réalité, le manager apprennent, comment correctement à travailler, mais cela blesse d'habitude l'amour-propre professionnel et amène à la réjection intérieure. Par voie de conséquence, pour l'adaptation du manager aux nouvelles méthodes du travail peuvent être nécessaires beaucoup de mois.
2. Plusieurs managers se servent déjà des agendas personnels électroniques et les planificateurs et comprennent parfaitement la menace privatisation de la base privée de client.
3. La base de client du manager travaille beaucoup les années et est pour lui pain. Les clients passent après le manager de la compagnie à la compagnie, et la perte de chaque client est perçue très douloureusement.
4. Les managers-utilisateurs du CRM-système ont des nouveaux devoirs selon le dépôt de l'information à la base de données corporative: la fixation des coups de téléphone, le détails des intérêts du client etc. le Gain de la sauvegarde dans la base des informations semblables leur semble, apparemment, minime ou au minimum disproportionné au temps dépensé.
S'étant rendu compte de toutes ces raisons de l'aversion du CRM-quai (ou qu'est plus rare, ayant éclairci tous les détails chez expérimenté exécutants CRM), le chef peut ou renoncer à tout, ou agir conformément à la tactique choisie:

La variante De force. Aux managers s'exprime clairement que la CRM-base sera conduite à la fois et définitivement à l'indépendance selon leur opinion, mais aux premiers indices du sabotage la répression sera rapide et impitoyable. Autrement dit, le chef joue le va-tout, en misant toute l'autorité et l'énergie.

Le temps met tout selon les espaces: s'étant soumis au départ, à l'affaiblissement du contrôle du côté de la direction les managers apportent à CRM de moins en moins d'information. Bientôt le système se transforme en archive des contacts, la quantité d'appels vers qui diminue de jour en jour. À la différence des systèmes d'escompte, les faits non fixés des rencontres, les coups de téléphone ne sont pas etc. critiquement importants pour la société, c'est pourquoi à compte rendu puniront le manager non ainsi vraiment et est sévère. Ou ne seront pas du tout.

Étape par étape option. Le chef propose de déployer d'abord une des cellules flexibles du CRM-système (par exemple, la base de client avec les contacts) et commencer son exploitation, mais puis passer à l'étape suivante du projet. Le plus souvent cette première augmentation selon l'introduction du CRM-quai devient à la fois et le dernier. Au moins, les autres oublient pour des années. La routine quotidienne empêche au chef de s'occuper de l'implémentation des étapes ultérieures du projet, mais les alliés incitant vers cette action du côté de la compagnie, embauché intégrer le CRM-système à l'infrastructure corporative, peut ne pas se trouver déjà.

Le dernier script du développement des événements suppose la multitude de variantes, un desquelles la tenue du training complexe de l'enseignement des collaborateurs ou la mise au point supplémentaire des cellules flexibles utilisées du CRM-système peut devenir. Pour les raisons politiques le chef accède aux désirs l'opinion publique de gérance donne aux architectes ou exécutants le travail sur l'extension fonctionnelle les systèmes, les perfectionnements des procès commerciaux ou l'organisation du training pour le personnel. Pour ce moment-là, quand la tâche donnée est accomplie, le moment est déjà oublié l'attention du chef est basculée sur d'autres questions, et revenir au problème de l'implémentation CRM à lui on ne veut pas du tout.

Si au bout de quelques mois d'aucun retour de CRM n'est pas observé, cela, hélas, on peut constater l'échec. Ses raisons sont taillées en dehors de la sphère IT, et le chef de la compagnie comprend cela déjà parfaitement. Étant resté tête à tête dans la lutte avec le sabotage du côté des managers, il ne peut personne accuser de l'échec, excepté lui-même. Exécutants a atteint l'objectif: la boîte a vendu, le budget a maîtrisé, la responsabilité a remis sur le client. Au fond, exécutants ne pouvait pas aider le client, puisque comprendre les finesses du business du client c'est non sa compétence. Si l'introduction est passée par la compagnie de conseil, dans ce cas nous, en général, avons affaire à l'approche la plus cynique le travail sur acte de clôture quand la compagnie-consultant s'approche formellement à l'introduction: d'abord signe l'accord et accomplit tous ses points, après quoi reçoit Rapport de réception le consultant a accompli le travail en tout point démarre.

Mais tout de même venir à bout de l'introduction on peut, si décider une tâche difficile de stimuler personnel vers l'utilisation du CRM-système. La motivation du manager est d'habitude liée sur les faits des ventes (le chiffre d'affaires, la quantité de marchés, la marge). Pour faire les changements dans ce système résisté, il est nécessaire très bien d'examiner et analyser tout un assez grand tableau. En effet, payer pour le volume des informations apportées au système stupidement et injustement, puisque cela provoque le collaborateur à l'activité improductive. Le punir pour l'absence des données à CRM il est incorrect aussi.

Ainsi, le problème de l'introduction du système de gestion les relations avec les clients est réduit à la tâche de la motivation des managers vers l'exploitation du CRM-système corporatif et vers l'augmentation de la productivité de leur travail. Ayant décidé seulement cette tâche, c'est-à-dire, ayant bâti le mécanisme effectif de l'encouragement du personnel principal, le business peut compter sur l'éloignement sérieux des concurrents.

Nous examinerons, si est employée partout la CRM-technologie.

Posent souvent la question: pourquoi l'organisation fructueuse de projets le CRM-système ? La réponse est singulièrement simple et organique. Sur le marché concurrentiel il n'y avoir pas être compagnie fructueuse de projets sans CRM-système. Il est nécessaire de souligner que notamment sur le marché concurrentiel, en effet, notamment il y a là, une lutte pour le client, pour ses besoins, pour ses désirs. Aujourd'hui la compétition pas encore à ce niveau, comme sur les marchés occidentaux, mais se fait sentir de jour en jour l'amélioration l'exécution des travaux d'étude. Une organisation de projets &ndash ne plaît pas; l'autre sort. Et au total celle qui connaîtra plus exactement les besoins du client et à temps, avec la qualité attendue vaincra, dans le segment nécessaire de prix les accomplira. Et faire cela pourra seulement cette organisation accomplissant les travaux d'étude, qui collecte l'information semblable du client, l'utilise en bonne et due forme, analyse et améliore le business avec l'aide d'elle.

Les sources:
1. Le système de gestion la coopération avec les clients [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]
2. Les augmentations clés pour l'introduction fructueuse CRM
[http://www.mashportal.ru/solutions_marketing-153.aspx]
3. Palevich A. Pourquoi locales CRM-systèmes ne sont pas adaptées aux grandes entreprises [http://www.norbit.ru/press/localcrm.php]
4. L'introduction CRM dans les compagnies russes. Les râteaux, sur qui on veut arriver de nouveau et de nouveau [http://www.bikeylab.ru/library/2021.html]

L'auteur:
La date: 23/03/2010

Les commentaires des spécialistes de :
Non

© –  info@chepr.ru, 2007-2013
DRA.RU - ;  «»
| ||
 / |