The Web-site of design Company Chelyabenergoproekt in English   English
Проектные работы в проектной организации Челябэнергопроект Заказать проектные работы в письме к проектной организации Челябэнергопроект Карта сайта
Die Web-seite der Projektorganisation Tscheljabenergoprojekt in Deutsch   Deutsch




Création de site web société française Chelyabenergoproekt   Française

   Облако тегов на сайте проектной организации Челябэнергопроект
Проекты интеллектуального мастерства!
новости компании
30.12.2015 С Новым годом!
Администрация ...
21.12.2015 С Днём Энергетика!
Уважаемые друзья и коллеги! Поздравляю вас с нашим большим праздником – Днем Энергетика! ...



новости отрасли
объекты Ростехнадзора
  Облако тегов
проектирование монтаж ключ котел кран сертификат ГОСТ ремонт заказЧелябинск

Внедрение системы взаимодействия с заказчиками в компании, выполняющей проектные работы «под ключ»
Рассмотрим, управление взаимоотношениями с клиентами.

Сегодня самые успешные компании неизменно демонстрируют способность выявлять, понимать и удовлетворять нужды и потребности своих лучших клиентов. По мнению руководителей фирм, установление долгосрочных связей с важнейшими клиентами – это ключ к стабильности на все более динамичном рынке. Поэтому клиенты становятся главным ориентиром, которым руководствуются организации в своей деятельности. Такая ориентация на клиента, когда компания определяет, кто является ее важнейшими потребителями, разбирается во всем комплексе их потребностей и корректирует собственные возможности таким образом, чтобы максимально удовлетворить эти потребности, – это и есть фундаментальная концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Вот определение CRM, которое предлагает Gartner Group:

«... распространяющаяся на все предприятие стратегия бизнеса, разработанная для оптимизации прибыльности, доходности и удовлетворенности клиентов путем организации предприятия в соответствии с сегментами клиентуры, поощрения поведения, нацеленного на удовлетворение потребностей клиентов, и организацию сквозных процессов на всех уровнях от клиентов до поставщиков включительно». – Gartner Group

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) – корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Рассмотрим, что означает система взаимодействия с клиентами для организаций, выполняющих проектные работы.

Когда вы приступите к разработке стратегии CRM для своей компании, а эта задача способна устрашить любого, обратите внимание: управление взаимоотношениями с клиентами – настолько динамичная область, что дать ее точное определение едва ли возможно.

«На сегодняшний день управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) для каждого означает свое. Я убежден, что единого правильного определения CRM не существует. Более того, со временем определение CRM будет продолжать развиваться и изменяться». – Barton Goldenberg, президент ISM Inc.

Отраслевые эксперты, разработчики программного обеспечения и консультанты по вопросам бизнеса несколько по-разному видят совершенную систему CRM, но важно признать, что нет единой системы или стратегии CRM, которая являлась бы идеальным решением для всех компаний. Все клиенты разные, и ваша компания выявляет проблемы, которые у каждого свои, и которые необходимо решить, а решения включить в стратегию CRM. Единственное, что всегда присутствует в любом определении и стратегии CRM, – это ориентация на клиента.

Для проектной организации система взаимодействия с клиентами означает ориентацию на клиента, включающую в себя возможность управлять всеми каналами взаимодействия, через которые клиенты связываются с проектной организацией. Рассматриваемая технология служит катализатором, который позволяет сотрудникам проектной организации более действенно и результативно взаимодействовать с заказчиками. Программное обеспечение для CRM обеспечивает средства, необходимые для автоматизации, управления и интеграции операций сбыта, маркетинга и обслуживания заказчиков. В интегрированных системах также будут предусмотрены возможности составления отчетности, работы в среде Интернет средства конфигурации продукта и полная интеграция с серверными системами. Однако чрезвычайно важно помнить, что CRM – это не просто программное средство или технология. Даже самая сложная система CRM – это всего лишь элемент комплексного процесса приобретения и удержания клиентов.

Рассмотрим очевидные преимущества внедрения система взаимодействия с клиентами проектной организации.

Сегодня проектные организации выяснили, что посредством осуществления эффективной программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) они могут увеличить объем продаж и добиться лояльности клиентов. Действительно, усовершенствование такого рода напрямую снижает расходы, повышает доход и прибыль.

В частности, качественно разработанная и внедренная программа CRM позволяет:
- Собрать воедино важнейшую информацию о каждом клиенте;
- Определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на повышение их лояльности вашей компании;
- Разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента;
- Резко увеличить доход в пересчете на каждого торгового представителя и эффективность работы в каждом регионе и сократить при этом удельные расходы на каждого клиента и на каждую торговую операцию;
- Обеспечить более быструю и точную работу с потенциальными заказчиками, оперативные действия по рекомендациям и ответы на запросы клиентов;
- Практически исключить вероятность того, что клиенты или те, кто мог бы ими стать, «выпадут через трещины» устаревшей или перегруженной системы взаимодействия с ними;
- Составить для руководства компании подробную и точную картину всей работы по сбыту и маркетингу;
- Мгновенно реагировать на изменения конъюнктуры рынка;

Рассмотрим этапы достижения успеха с помощью CRM.

Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами – чрезвычайно важный этап, гарантирующий, что ваша система CRM представляет собой именно то решение, которое вы и рисовали в своем воображении. На основе тысяч удачных CRM-проектов было определено несколько ключевых шагов, которые принципиально важны для достижения успеха при реализации ориентированного на клиента решения. Хотя некоторые из этих шагов, возможно, покажутся очевидными, с учетом сложности каждого, пусть даже самого миниатюрного, CRM-проекта мы настойчиво рекомендуем руководителям на каждом этапе сверяться с предложенным нами списком.

Этап 1: Поддержка со стороны всех сотрудников компании.

Как и для любого крупного и сложного мероприятия, для реализации системы CRM требуются способности и энергия широкого круга специалистов. Поскольку в CRM задействованы многие подразделения компании, важно, чтобы этот проект поддерживали все: отделы сбыта, маркетинга, финансов, производственный отдел, отдел дистрибуции и т.д. Привлеките к работе сотрудников разных отделов, и вы получите ценный вклад в дело еще до того, как выберете и установите систему. Этот шаг будет способствовать как взаимодействию, так и принятию новой системы всеми сегментами компании, что чрезвычайно важно. Добиться поддержки со стороны всех сотрудников компании означает:
- Добиться приверженности со стороны всех руководителей, начиная с высшего руководства компании и заканчивая операционным уровнем;
- Получить поддержку со стороны всех пользователей системы, начиная с рядовых;
- Сформировать команду по работе над проектом из специалистов, которые будут посвящать решению этой задачи все свое рабочее время;
- Получить из бюджета компании средства для полного финансирования разработки и внедрения CRM-решения.

Убеждение всех сотрудников компании, которых это касается, в необходимости управления связями с клиентами – важнейший шаг для успешной реализации системы CRM. На каждом этапе держите персонал в курсе дела, подчеркивайте положительные конечные результаты процесса автоматизации, и вы сведете к минимуму сопротивление и повысите шансы на успех.

Этап 2: Создание команды для работы над CRM-проектом.

Заручившись поддержкой всех подразделений, задействованных в проекте CRM, компания должна создать команду (рабочую группу) для работы над этим проектом. Отбор специалистов, которые войдут в состав команды, – крайне важная задача. Этот коллектив образует организационное ядро вашего CRM-проекта, он будет принимать ключевые решения и давать рекомендации, он поможет разъяснить подробности реализации и преимущества использования программы CRM всем сотрудникам компании. Для достижения наибольшей эффективности в состав команды для работы над проектом должны входить активные представители верхнего эшелона руководства компании, отделов сбыта и маркетинга, информационного, технического, финансового отделов, а также представители всех групп конечных пользователей. Представители каждой важной для вашего бизнеса рабочей группы представят конкретные требования к желаемому результату, который должна обеспечить выбранная система CRM.

Руководители

Руководители должны обеспечить организацию, планирование, мотивацию и контроль на каждом этапе разработки CRM.

Руководители обычно оценивают выбранное CRM-решение на основании следующих базовых критериев:
- Будет ли система обеспечивать получение информации, необходимой для принятия ключевых решений?
- Сможет ли система значительно повлиять на существующие процессы и улучшить их?
- Сможет ли система значительно сократить расходы?
- Помогает ли эта система в настоящее время аналогичным компаниям добиться успеха?
- Каков коэффициент окупаемости инвестиций (ROI)?

Информационный/технический отдел

Информационный отдел по определению в наибольшей степени задействован в детальной проработке вопросов формулирования требований, выбора и настройки системы CRM как таковой. Техническая группа должна активно участвовать в каждом этапе разработки CRM и в мельчайших подробностях знать конкретную систему, которая будет в конечном итоге выбрана и установлена.

Конечные пользователи из отделов сбыта и маркетинга

Опыт показывает, что, когда пользователи удовлетворены и им удобно работать с CRM-системой, шансы на то, что она будет долго и успешно функционировать, резко повышаются. Пользователи должны оценить каждую потенциальную систему CRM на основе определенных критериев:
- Легко ли научиться с ней работать?
- Проста ли она в использовании?
- Сможет ли она сэкономить время и сократить накладные расходы?
- Сможет ли она упростить связи с потенциальными и уже имеющимися у компании клиентами, а также процесс выполнения обязательств перед ними?
- Улучшит ли она коммуникации между компанией и клиентами?
- Сможет ли она повысить продуктивность сбыта?

Финансовый отдел

Сотрудники финансового отдела должны выполнить критический анализ всех предложенных вариантов CRM-технологии, в том числе оценить финансовые показатели сбыта после его увеличения, величину снижения текущих расходов, расчетные затраты на расширение системы и прогнозируемый коэффициент окупаемости инвестиций.

Именно на этом этапе проекта CRM необходимо вспомнить о том, что в состав команды по его внедрению обязательно должен входить еще один человек – внешний эксперт по CRM. Выбор внешнего эксперта (консультанта по вопросам бизнеса или поставщика системы CRM) и решение о том, когда и как включать его в состав рабочей группы внутренних специалистов, может оказаться решающим моментом, от которого будет зависеть успех или провал всего проекта. Опытный консультант – ценный источник объективной информации и обратной связи. Эксперт высокого уровня сможет проконсультировать вас до и во время реализации CRM-проекта. Он сумеет проанализировать истинные потребности вашей компании, поможет сформировать команду для работы над проектом и будет взаимодействовать с ней, изучая, исправляя и одобряя функциональные спецификации.

Этап 3: Анализ потребностей компании.

Анализ потребностей компании совершенно необходим для успеха CRM-проекта. Очень часто команды, работающие над проектами, переходят сразу к выбору технологии CRM, не оценив предварительно текущие процессы и не определив, что же именно нужно автоматизировать в первую очередь.

«Прежде всего, четко определите недостатки существующих бизнес-процессов, иначе единственное, чего вы добьетесь, – это возможность быстрее выполнять все те же неэффективные и нерезультативные действия». – Jim Dickie, управляющий партнер, Insight Technology Group.

На этапе анализа необходимо провести несколько собраний, на которых руководители и сотрудники отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов должны обсудить потребность в системе CRM и стратегию ее внедрения. Они должны также достичь согласия в вопросе о том, как они представляют идеальную систему управления взаимоотношениями с клиентами. Определите важнейшие цели каждого подразделения, достижению которых должна способствовать система CRM, а потом совместно решите, как она должна повлиять на каждую рабочую группу и на компанию в целом. Задача этих собраний – сформулировать, какое решение в сфере CRM будет идеальным именно для вашей компании. Пункты, которые вы сочтете ненужными или неосуществимыми, позже, на этапе разработки спецификации проекта CRM, можно будет исключить. Обязательно примите к рассмотрению и оцените все идеи, чтобы все участники ощущали свою причастность к важному процессу принятия решения. Результаты этих собраний помогут составить основной план действий при реализации проекта CRM.

При составлении этого плана обязательно соблюдайте единообразие во всех подразделениях компании, когда будете собирать информацию по конкретным проблемным областям, определять цели и задачи. Приведенный ниже примерный план исследования в сфере CRM предназначен для сбора важнейшей информации, необходимой для разработки всеобъемлющей системы CRM именно для вашей компании.

План исследования CRM:
- Какие функции вы выполняете?
- Какие типы данных вы используете?
- Как вы взаимодействуете с клиентами?
- Какого рода данные вам нужны, чтобы лучше понимать клиентов?
- Что мы можем сделать для улучшения коммуникаций с клиентами и руководством?
- Как мы можем снизить планку требований к управлению и календарному планированию, отнимающему у нас время, которое мы могли бы потратить на построение и улучшение взаимоотношений с клиентами?
- Каким образом вы вовлечены во взаимодействие с внешними участниками бизнес-процессов компании, например, в телемаркетинг и прямые почтовые рассылки?
- Какие требования вы предъявляете к составлению отчетности?
- Каким образом вы вовлечены в поиск потенциальных клиентов, работу с ними, процессы передачи данных и другие повседневные действия, и что можно сделать для их улучшения?

При проведении этого исследования обязательно опросите конечных пользователей, торговых представителей, сотрудников отделов обслуживания клиентов, маркетинга, выполнения заказов и управления данными о постоянных заказчиках, – тех, кто действительно в своей повседневной деятельности работает с клиентами. Определите, какие инструменты им нужны, чтобы успешно строить значимые отношения с клиентами. Оцените по достоинству тех, кто изо дня в день выполняет эту работу. Они знают, что и как нужно изменить, чтобы улучшить отношения с клиентами.

В ходе этого исследования вы выясните, какие функции вашей компании требуется автоматизировать, и на основании полученных данных решите, какими технологическими особенностями должно обладать оптимальное для вас решение CRM. По существу, итоги анализа потребностей компании и исследования CRM послужат основой для построения детального плана всего проекта автоматизации.

Этап 4: План действий по внедрению CRM.

Теперь, когда вы составили подробный план идеальной для вашей компании системы управления взаимоотношениями с клиентами, необходимо разработать план действий с детальным описанием процесса реализации нужной вам системы CRM. На этапе составления плана действий требуется принять во внимание многие определяющие факторы, выходящие далеко за пределы спецификации системы CRM, разработанной вами на данный момент.

План должен содержать ответы на следующие вопросы, крайне важные для успеха CRM-проекта:

Как определить, какие решения в сфере CRM будут жизнеспособными с учетом составленных спецификаций?

Процесс оценки – это ключ к составлению длинного списка возможных решений в сфере CRM. Здесь вам также потребуются согласованные усилия всех групп пользователей, чтобы разработать требования к CRM-решению, которое требует оценки, и присвоить им приоритеты. В ходе этого процесса необходимо определить важнейшие элементы, из которых состоит всеобъемлющее решение в сфере CRM. Выбирая решение CRM, вы фактически рассматриваете три элемента – программное обеспечение, технологию и поставщика. Очень важно понимать, что эти три элемента взаимозависимы. Чтобы система CRM оказалась удачной, важно, чтобы все они составляли единое целое и дополняли друг друга. Достоинства одного элемента не компенсируют недостатки другого.

Мы нашли несколько решений CRM, которые могли бы подойти нашей компании. Как ограничить список вариантов?

Чтобы на основе длинного списка составить короткий, нужно просто исследовать, исследовать и исследовать. Свяжитесь с поставщиком и расспросите его. Разошлите поставщикам, возможность взаимодействия с которыми вы рассматриваете, запрос о предложениях. Просмотрите веб-сайты поставщиков. Используют ли они сами ту технологию, которую обещают вам? Спросите у поставщиков, кто мог бы поделиться с вами впечатлениями от работы с ними. Наконец, и это самое важное, когда будете изучать возможности каждого поставщика, их продукты и услуги, попросите организовать для вас демонстрацию. Многие поставщики пытаются продавать концепцию возможностей своей продукции только через презентации. Остерегайтесь поставщиков, которые отказываются показать продукт в действии: возможно, они предлагают дорогостоящие функции, которые сложно или невозможно обеспечить. Демонстрация продукта в действии позволит вам попробовать лично поработать с функциями, которые может предоставить поставщик.

Кроме того, примите во внимание свое взаимодействие с компанией. Производят ли ее сотрудники впечатление уверенных в себе и знающих специалистов? Получили ли вы от них четкие ответы на свои вопросы? Легко ли было связаться с ключевыми сотрудниками? То, как вас там обслуживают, полностью вас удовлетворяет на данный момент? Этот этап обсуждения и исследований приходится на тот промежуток времени, когда поставщик пытается произвести хорошее впечатление. Любые проблемы, возникшие в этот период, могут указывать на то, что вас ждет в дальнейшем. Убедитесь в том, что члены команды по работе над проектом, особенно специалисты по информационным технологиям, не сомневаются в правильности выбора поставщика.

Что еще необходимо принять во внимание, прежде чем делать окончательный выбор решения в сфере CRM?

После того как вы выберете такие решения CRM, в которых программное обеспечение, поставщик и технологические возможности соответствуют потребностям вашей компании, необходимо принять во внимание еще несколько факторов, прежде чем вы примете окончательное решение. Первым из них для большинства руководителей является цена. В отрасли существует следующий стандарт оценки стоимости проекта CRM: 1/3 должна приходиться на программное обеспечение, а 2/3 – на консультации, реализацию и обучение, как показано ниже.



Кроме того, остерегайтесь таких систем CRM, для изменения которых требуется целая группа технических специалистов или консультантов поставщика. Если система CRM качественная, правильно реализована, и обучение проведено надлежащим образом, изменения в нее должны вноситься легко и не требовать постоянных дополнительных расходов на «консультантов».

Как мы показали, существует много факторов, определяющих стоимость полного решения CRM, которые не отражает цена по прейскуранту. При определении стоимости проекта CRM, возможно, вы сочтете нужным ответить сначала хотя бы на следующие вопросы:
- Потребует ли система настройки или будет готова к работе сразу после установки?
- В каком объеме требуется индивидуальная настройка, и сколько она будет стоить?
- Во сколько вам обойдутся консультации по проекту?
- Смогут ли специалисты по информационным технологиям вашей компании легко конфигурировать систему и осуществлять ее техническое обслуживание, или потребуется постоянная помощь внешних специалистов?
- Во сколько обойдется обучение персонала использованию системы CRM?
- Какой объем технического обслуживания требуется системе, и есть ли у вас собственные сотрудники для выполнения этой задачи?
- Какое программное и аппаратное обеспечение потребуется дополнительно закупить для новой системы?
- Каков срок реализации, и что за это время станет с текущими системными процессами?

Хотя эти вопросы и не охватывают все факторы, определяющие стоимость, они позволяют определить основные расходы по реализации любой системы CRM и процессам технического обслуживания, и их необходимо оценить, когда вы будете выбирать решение CRM для своей компании. Еще один фактор, которому требуется уделить внимание, – это рациональное сочетание программного обеспечения, технологии и поставщика. Поскольку каждый из этих элементов принципиально важен для успешного осуществления проекта CRM, мы обсудим их более подробно ниже.

Этап 5: Выбор программного обеспечения для CRM.

При выборе программного обеспечения для CRM ваша главная цель – поддержать и стимулировать оптимизированный процесс сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов, а это значит, что выбор программного обеспечения должен основываться на знании имеющейся у вашей фирмы в настоящий момент технологической инфраструктуры и полного набора ваших функциональных требований. Программное обеспечение для CRM в целом состоит из нескольких динамических сегментов, обеспечивающих средства, необходимые для управления всеми интерактивными каналами, через которые клиенты связываются с компанией. Программное обеспечение для CRM должно поддерживать, по меньшей мере, следующие функции:
- управление данными о контактах и постоянных клиентах;
- управление сбытом;
- телемаркетинг/телепродажи;
- обслуживание клиентов;
- маркетинг;
- бизнес-разведка;
- управление работой с потенциальными клиентами;
- электронная торговля.

Разумеется, это далеко не полный список функций, которые программное обеспечение для CRM может выполнять для компании.

Прежде всего, обеспечьте выполнение спецификаций, составленных по результатам исследования CRM и предложенных командой по работе над CRM-проектом, затем исследуйте другие элементы, которые могут принести пользу вашей компании сейчас или в будущем. Наконец, когда будете изучать возможности каждого поставщика, их продукты и услуги, обязательно попросите организовать для вас демонстрацию.

Этап 6: Технология.

Чтобы успешно реализовать проект CRM, технологию нужно использовать с умом. Поскольку все компании разные, решения CRM, которое подойдет любой из них, не существует. Технология должна отражать отличительные особенности каждой компании. Поэтому, какую бы технологию вы ни выбрали, важно, чтобы она была настраиваемой, открытой и интегрировалась в имеющуюся у организации компьютерную инфраструктуру. Ниже перечислены другие технологические факторы, которые требуется принять во внимание при выборе системы CRM.
- Набор инструментов для быстрой разработки приложений. Позволяет пользователям легко вносить изменения в потоки данных, отображаемых на экране, и осуществлять другие операции по конфигурированию системы. Каждое приложение может соответствовать конкретной последовательности выполняемых пользователем действий, и для выполнения того или иного задания потребуется гораздо меньше нажатий на клавиши и перемещений курсора. Эта функция дает возможность полностью изменить и значительно улучшить обработку процессов продаж в компании.
- Поддержка баз данных с языком структурированных запросов (SQL) на нескольких платформах. Обеспечена поддержка ряда платформ для баз данных от переносных компьютеров, которые носят с собой торговые агенты, до серверов предприятий, предназначенных для ведения корпоративных баз данных.
- Синхронизация данных на разных платформах. Поддерживает одновременную синхронизацию данных на нескольких платформах, даже в одной и той же локальной или глобальной сети, или сочетание локальной сети и пользователей удаленных переносных компьютеров. Эта функция обеспечивает полную гибкость при построении всей системы с использованием платформы базы данных, которая соответствует имеющимся у вас возможностям поддержки, техническим требованиям и требованиям к данным.
- Несколько уровней обеспечения безопасности пользователей и данных.
- Масштабируемая платформа базы данных, наилучшим образом подходящая для ваших задач.
- Интеграция с другими приложениями в реальном времени.
- Веб-технология. Веб-функции позволяют клиентам, партнерам и потенциальным заказчикам осуществлять самообслуживание и взаимодействовать с предприятием через веб-интерфейс. Начиная с этого момента, веб-технология жизненно важна для успеха CRM и вашей компании в целом.

Этап 7: Выбор поставщика.

Правильно выбрать поставщика программного обеспечения для CRM не менее важно, чем правильно выбрать само программное обеспечение. При выборе поставщика принципиальным моментом является его опыт в сфере CRM. В последнее время, когда управление взаимоотношениями с клиентами переживает настоящий бум, все, кто хоть что-то автоматизирует, причисляют себя к этой сфере и предлагают направо и налево новоиспеченные решения для CRM.

Доверьте выполнение комплексного проекта CRM поставщику, который обладает многолетним опытом, обслужил уже много клиентов и планирует остаться в этом бизнесе, так что сможет обеспечить вам долгосрочную поддержку. Очень важно выбрать опытного поставщика, в котором вы полностью уверены, с которым легко общаться, который сумеет удовлетворить все ваши требования, потому что вам предстоит взаимодействовать с ним в течение всего срока службы системы CRM. Опытный поставщик должен:
- определить конкретные требования к автоматизации бизнеса;
- обучить команду по работе над проектом;
- разработать, документировать и конфигурировать систему;
- обеспечить реализацию и техническую поддержку;
- обучить пользователей, руководителей и сотрудников, обеспечивающих техническую поддержку;
- развернуть систему CRM среди пользовательских рабочих групп;
- предоставить постоянное техническое обслуживание.

Эффективность этапов консультаций, реализации, установки и обучения в ходе осуществления CRM-проекта зависит от выбранного поставщика. Выберите лучшее программное обеспечение в сочетании с новейшей технологией, и вы выбросите деньги на ветер, если поставщик не сумеет обеспечить твердую основу и надежную поддержку для длительного успеха CRM.

Этап 8: Установка и внедрение CRM-системы.

Успех CRM зависит от вашей приверженности концепциям стратегического управления. Мы определили семь стратегических этапов успешной реализации CRM. Этот стратегический подход успешно используется уже много лет, и его обязательно нужно применять, если вы хотите гарантировать успешность проекта:

Щаг 1: Анализ и спецификации

На этом шаге процесса реализации проекта выполняется всесторонний анализ потребностей, определяется сфера действия проекта и составляются спецификации системы.

Шаг 2: Планирование и администрирование проекта

На этом шаге разрабатывается план реализации проекта. Необходимо назначить администратора проекта со стороны поставщика, через которого будет осуществляться связь между поставщиком CRM-решения и вашей компанией. Кроме того, требуется назначить администратора проекта со стороны вашей компании, который будет исполнять роль внутреннего эксперта по системе. На этом же шаге следует сформировать и обучить команду по работе над проектом. Наконец, нужно определить коэффициент окупаемости инвестиций, чтобы эффективно контролировать этот показатель работы новой системы.

Щаг 3: Конфигурирование и настройка системы

На этом шаге задается конфигурация и выполняется настройка системы CRM в соответствии с огромным количеством и разнообразной сущностью потребностей вашей компании. Следует обучить персонал техническим особенностям работы со специально настроенной системой и предоставить ему независимость в техническом плане в том объеме, который он пожелает. Кроме того, на этом шаге нужно установить новое аппаратное и программное обеспечение.

Шаг 4: Опытный образец, испытание на соответствие техническим условиям и доработка системы

На этом шаге процесса реализации проекта выполняется всесторонний анализ потребностей, определяется сфера действия проекта и составляются спецификации системы.

Шаг 5: Пилотная система и испытания для обеспечения качества

Основная часть обучения осуществляется на этом шаге. В этот период рекомендуется провести сеанс обучения инструкторов. Сотрудники с гораздо большей готовностью примут новую систему, новые процедуры и правила, если их представит их коллега из вашей же компании, а не представитель поставщика. В обязанности этого инструктора будет входить обучение всех конечных пользователей и руководителей работе с новой системой. Однако чтобы этот метод был эффективным, тренер должен стать экспертом по новой системе, а для этого – пройти обучение у поставщика программного обеспечения.

Пилотная система должна представлять собой доработанный и усовершенствованный опытный образец системы, который внедряется на этом этапе. Небольшая группа пользователей должна начать работать с новой системой и испытывать ее. По результатам испытаний для обеспечения качества нужно составить эксплуатационную документацию и представить ее руководителю команды по работе над проектом.

Шаг 6: Окончательная реализация и развертывание

На этом шаге выполняются активные действия и окончательная реализация новой системы. Техническим специалистам вашей компании придется потратить много времени на этой завершающей фазе. Вам должно быть предоставлено руководство по реализации с описанием каждого задания, которое требуется выполнить до реализации и в ходе ее осуществления.

На этом же шаге все пользователи проходят формальное обучение. Нужно четко объяснить сотрудникам, что от них требуется; обычно в процессе обучения удается это сделать. Пользователи должны понять, какие ощутимые преимущества сразу предоставит им новая система, в противном случае они будут сопротивляться ее внедрению. Обучение должно основываться на потребностях, определенных на этапе планирования. Успех или провал всего проекта может зависеть от того, правильно ли составлен план обучения.

Шаг 7: Постоянная поддержка

Для технической поддержки системы в компании должен быть собственный системный администратор, работающий полный рабочий день. Это обеспечит техническую автономность и, следовательно, гибкость. Чтобы ваш сотрудник стал экспертом по системе CRM, он должен начать знакомиться с ней еще на стадии планирования. Поскольку техническая поддержка системы CRM – сложная задача, поставщик обязательно должен предложить всесторонний план поддержки в дополнение к тому, что обеспечат ваши собственные специалисты.

Этап 9: Текущее управление CRM-системой

Очень важно, чтобы инфраструктура системы CRM позволяла оценить ее эффективность. Она должна эффективно собирать нужные данные и обеспечивать доступ к ним соответствующим сотрудникам. Чтобы убедиться, что система выполняет нужные функции, испытайте ее, прежде чем предоставлять всем пользователям. Если вы недовольны ее работой, задержите развертывание и измените набор инструментов таким образом, чтобы он отвечал вашим требованиям. На уровне пользователей вам потребуются механизмы обратной связи для обучения руководителями и управления собственной деятельностью.

Наконец, система должна обеспечивать обратную связь высшему менеджменту, контролирующему деятельность компании, и команде по работе над проектом. Эти сведения дают бесценную возможность понять, что работает, а что – нет, и какие существуют возможности более эффективно использовать свои вложения в эту технологию.

Вложив время и ресурсы в CRM, вы добьетесь успеха

Действительно, управление взаимоотношениями с клиентами – комплексная задача, чрезвычайно важная для достижения успеха в современном бизнесе. Чтобы удачно реализовать проект, нужно со всей серьезностью отнестись к каждому этапу его планирования, реализации и управления им. Не жалейте времени и ресурсов, которые требуются на каждом этапе CRM-проекта, и вскоре ваша компания осознает все преимущества успешного управления взаимоотношениями с клиентами.

Рассмотрим преимущества и недостатки «коробочных» систем взаимодействия с клиентами.

Локальные, или, как часто говорят, «коробочные» CRM-системы прежде всего характеризуются низким диапазоном стоимости и небольшими сроками внедрения. Фактически клиент может самостоятельно провести настройку и внедрение системы, потратив на каждое рабочее место не более 100-200 долларов. При этом зачастую «коробочные» CRM-системы являются обособленными программами.

Минусами данных решений, безусловно, является их слабая (а не редко и полная) оторванность от всего информационного пространства компании. Данные в систему заводятся вручную, они не могут быть выгружены из других программ и использоваться другими информационными системами. Если такие системы и возможно связать в единый комплекс, то, как правило, дело ограничивается бухгалтерскими программами, чаще всего это «1С». Именно по этой причине подобные программы не применимы на средних и крупных предприятиях, где информационные потоки достаточно большие и требуется единая информационная среда для обеспечения жизнедеятельности компании. Кроме того, зачастую сами системы не отвечают требованиям заказчика, так как по определению обладают только стандартной функциональностью и имеют весьма ограниченные возможности настройки. Однако при всех своих минусах такие решения являются самыми доступными и используемыми в малом бизнесе, где цена вопроса является определяющим фактором.

Конкретным примером такой автоматизации может являться небольшое рекламное агентство. В них, как правило, с клиентами общаются несколько менеджеров, бухгалтерия ведется в «1С», фактически нет складского учета, закупок товара на продажу. В подобных компаниях, скорее всего, нет смысла внедрять большие системы автоматизации, так как это будет экономически не оправданно. Кстати, не только в малых компаниях при выборе ИТ-системы нужно держать в голове экономическую целесообразность внедрения. Любая автоматизация должна иметь четкую бизнес-выгоду, любые вложения, в том числе и в программное обеспечение, должны иметь точку возврата инвестиций. При этом нужно четко понимать смысл статьи этих расходов – инвестиции и ничто другое.

Рассмотрим интегрированное решение – компромисс между «коробкой» и крупным проектом.

Интегрированные CRM-решения среднего класса могут быть полезными, прежде всего для компаний, которые выстроили у себя клиентоориентированный подход или идут по этому пути. Они выстраивают и развивают свой бизнес в разрезе желаний и потребностей клиента. При постановке задач отталкиваются не от своих производственных мощностей, не от складских запасов, не от возможностей продукта, а именно от потребностей клиента. При этом такие компании выбирают достаточно агрессивное развитие бизнеса. Они, как «черные дыры», готовы поглощать неимоверное количество информации о клиентах и хотят извлекать из этого четкую и понятную выгоду. Эти компании что-то среднее между малым бизнесом, который не имеет ресурсов и амбиций развиваться и расти, и производственными гигантами, которым по вполне понятным причинам важней производственная цепочка, нежели предпочтения конечного клиента. Последнее утверждение является вполне спорным, но реалии нашей сегодняшней экономики пока не дают нам повода для оптимизма. Например, сколько ни ругай российские автомобили – их будут выпускать такими, как выгодно производителю, а не такими, как хотим их видеть мы с вами.

Интегрированное решение позволяет средним компаниям обрабатывать большие потоки информации, исходящие от клиентов, анализировать ее и использовать в дальнейшем для принятия правильных стратегических решений. Что очень важно – подобные программные продукты могут быть встроены в информационную среду компаний, то есть они являются достаточно гибкими при связке, интеграции программных решений. К тому же сами системы можно легко кастомизировать (сегментировать), подстроить под бизнес-процессы компаний.

Таблица – Линейка CRM-продуктов разных форматов
Формат CRM-продуктаСтоимостьМинусы Плюсы Профиль пользователя
«Коробочное» решение100-200 долл. за рабочее местоСлабая интеграция с другими приложениями, слабая настраиваемостьНизкая стоимость владения; «легкость» при внедрении, обученииКомпания малого бизнеса. Количество менеджеров не более 5-10, небольшие объемы информации, нет необходимости «связывать» программу с другими системами
Интегрированное решение600-1200 долл. за рабочее местоСлабая представленность на российском рынкеВстроенность во всю ИТ-структуру компании; мощная функциональность; гибкая подстройка под бизнес-процессыКомпания среднего бизнеса. Количество менеджеров 10-500, большие потоки информации по клиентам, одно из требований – интегрированность всей ИТ-структуры
Модуль в ERP-системеот 1000 долл. и вышеВысокая стоимость и сроки внедрения системы, частью которой является CRM-модульОтсутствие необходимости интеграции с другими приложениями; изначально единая информационная среда для всех подразделений компанииКрупные производственные компании и холдинги. Количество менеджеров – тысячи. Необходима автоматизация всех процессов, прозрачность работы всего предприятия в целом


Стоимость такого решения вряд ли может быть доступна малому бизнесу, но не является большим бременем для средних компаний. Главное – оценивать подобные проекты внедрения не по цене, а по ценности. Ведь если предложить любому генеральному директору вложить 30-40 тысяч долларов в программу, он скорее всего не станет вас слушать. А что, если предложить ему экономить в год 20-30 тысяч на оптимизации системы выполнения заказов, дополнительно зарабатывать 50-100 тысяч в год на более четком позиционировании продукции и оптимизации рекламной политики, а также не терять 30-40 тысяч на сервисном обслуживании вследствие своевременного выявления проблемных характеристик продукта, а также упрощения процедур поддержки пользователей? Итого на чашу весов у директора суммарно ляжет 100-170 тысяч долларов дополнительно годового дохода и в противовес 30-40 тысяч на реализацию подобного проекта автоматизации. Согласитесь, совершенно другой выбор, нежели просто подписание бюджета на ИТ. Результаты наших размышлений можно свести в таблицу.

Уровень автоматизации должен расти вместе с ростом компании.

Описав все признаки как самих систем, так и использующих их предприятий, возникает вопрос: от чего зависит выбор того или иного способа автоматизации и возможен ли переход от одного решения к другому. Ответ на первый вопрос достаточно прозрачен: все зависит от стратегии развития вашего предприятия и величины вашего бизнеса. Если вы создаете мощную структуру – лучше сразу позаботиться об информационном обеспечении всех бизнес-процессов. Ведь даже если вы реализуете большой инвестиционный проект с нуля, очень быстро организационная структура предприятия обгонит информационную и неизбежно начнутся проблемы в получении актуальной информации и управлении компанией.

Если же вы открываете предприятие не для завоевания глобальных рынков, делаете только первые шаги в бизнесе – вам вполне подойдут «коробочные» системы, некоторые варианты их распространяются вообще бесплатно. Но бизнес постоянно растет, и возникают ситуации, когда компании, менеджменту становится «тесно» в старой системе. Ее функциональность уже не удовлетворяет потребностям управления, а предназначение CRM-системы начинает выходить за рамки отдела продаж. Именно в таких случаях и рекомендуется переход на интегрированную CRM-систему. При подобном переходе помимо отражения истории контактов, контактной информации клиента, истории продаж может стать доступной информация с вэб-ресурса компании, полная бухгалтерская информация, электронная переписка с клиентами, связь со складскими ресурсами, маршрутизация всех обращений клиента, автоматизация сервисного обслуживания и многие другие функции.

Фактически внедрение интегрированного программного решения говорит о выходе на новый уровень управления компанией, бизнес-процессами. Здесь мы говорим именно о компании, а не просто об отделе продаж. Ведь можно сделать хороший продукт, обучить менеджеров по продажам всем технологиям общения с клиентом, выстроить в отделе сбыта этапность работы с заказчиком, вложить большие средства в обучение персонала и в ИТ-технологии, но если при этом секретарь переключит клиента не в тот отдел – все управленческие и финансовые вложения могут пойти насмарку. Хуже всего, что компания так и не узнает об этом потерянном клиенте и будет при оценке эффективности вложений в CRM опираться на недостоверную информацию. Достаточно забавно звучит, но это так – неквалифицированный секретарь, маршрутизирующий входящие звонки, может существенно снизить эффективность вложений в построение CRM-идеологии в компании.

Интегрированное CRM-решение необходимо компании, когда менеджмент пытается выстроить всю структуру компании как клиентоориентированную. Когда клиента обслуживают (именно обслуживают, а не просто отвечают на его запросы) от момента первого его контакта с вами до момента отгрузки товара и подписания документов. Но и при этом это лишь этап CRM-идеологии. Так как далее следует договор на сопровождение, сервисное обслуживание или повторная продажа. И тут как раз важно, чтобы информация из CRM-системы использовалась не только отделом продаж, а этого и можно добиться, встроив ее во всю информационную среду предприятия.

Весь смысл клиентоориентированности состоит в том, что ни один клиент не теряется в этой системе. И даже тот, кто обратился к вам за товаром и по какой-то причине отказался, тоже принес вам прибыль. Он «оголил» недостаток компании, устранив который, вы в следующий раз не упустите подобного клиента. Ведь продажа может быть закончена только с точки зрения клиента. С точки зрения продавца это бесконечный циклический процесс.

Рассмотрим особенности внедрения CRM-технологий в российских компаниях.

Если попытаться нарисовать наиболее типовую схему развертывания CRM-продукта, то обнаружится, что реальным заказчиком системы выступает, как правило, руководитель сбытовой службы, коммерческий директор предприятия или непосредственно директор. Точно рассчитанная на них реклама бьет по самым уязвимым местам и подталкивает к следующим выводам:
1. CRM позволит компании избавиться от зависимости от менеджера, на которого «подвязан» определенный круг клиентов. Менеджера можно будет перевести на другой участок работ или вообще заменить. Тем самым, снимается проблема незаменимости кадров, и, соответственно, при возможных переговорах о компенсационных выплатах это будет серьезным аргументом в пользу их понижения.
2. CRM-система станет тем инструментом, при помощи которого можно будет контролировать деятельность менеджера, а также интенсивность и эффективность его работы.
3. CRM даст возможность упростить и вместе с тем улучшить работу с клиентом.
4. CRM позволит расширить клиентскую базу.

Для руководителя, принимающего решение о внедрении CRM-продукта, ключевым фактором является снижение зависимости от менеджера.

Между тем, основным пользователем CRM-системы должен стать именно менеджер, а он весьма настороженно воспринимает то, что ему навязывают какой-то новый инструмент или схему работу.

В зависимости от опытности внедренца и заказчика здесь возникают разные сценарии развития событий. Дальнейшее, вероятно, можно было бы охарактеризовать как борьбу в стане заказчика, где противными сторонами выступают руководитель и менеджер, а роль внедренца расплывается от союзника-эксперта до стороннего наблюдателя – технического эксперта, и в реальности все бремя внедрения CRM перекладывается на компанию-заказчика.

Нередко бывает и так, что максимум усилий при реализации проекта тратится на повышение лояльности пользователей: менеджерам объясняется, насколько проще им будет работать с клиентами, какие удобные «Записная книжка» и «Планировщик задач» появятся в их распоряжении, и что дни рождения детей клиента они уже никогда не забудут, как, впрочем, и то, какими новыми товарами интересуется их клиент.

Однако преодолеть недоверие менеджеров очень непросто. И на это есть объективные причины:
1. Фактически, менеджера учат, как правильно работать, а это обычно уязвляет профессиональное самолюбие и приводит к внутреннему отторжению. Как следствие, для адаптации менеджера к новым методам работы может потребоваться много месяцев.
2. Многие менеджеры уже пользуются личными электронными записными книжками и планировщиками и прекрасно понимают угрозу «приватизации» своей частной клиентской базы.
3. Клиентская база менеджера нарабатывается годами и является для него «хлебом». Клиенты переходят вслед за менеджером из компании в компанию, и потеря каждого заказчика воспринимается очень болезненно.
4. У менеджеров-пользователей CRM-системы появляются новые обязанности по внесению информации в корпоративную базу данных: фиксирование звонков, детализация интересов клиента и т.д. Выигрыш от сохранения в базе подобных сведений кажется им, по-видимому, ничтожным или как минимум несоразмерным потраченному времени.
Осознав все эти причины неприятия CRM-платформы (или, что реже, выяснив все подробности у опытного внедренца CRM), руководитель может либо махнуть на все рукой, либо действовать сообразно выбранной тактике:

Силовой вариант. Менеджерам доходчиво объясняется, что CRM-база будет вестись сразу и в полном объеме в независимости от их мнения, а при первых признаках саботажа расправа будет скорой и беспощадной. Иными словами, руководитель играет ва-банк, ставя на карту весь свой авторитет и энергию.

Время все расставляет по своим местам: подчинившись вначале, при ослаблении контроля со стороны руководства менеджеры вносят в CRM все меньше и меньше информации. Вскоре система превращается в архив контактов, количество обращений к которому идет на убыль с каждым днем. В отличие от учетных систем, незафиксированные факты встреч, звонков и т.п. не являются критически важными для фирмы, поэтому при «разборе полетов» наказывать менеджера будут не так уж и строго. Или вообще не будут.

Пошаговый вариант. Руководитель предлагает развернуть сначала один из модулей CRM-системы (например, клиентскую базу с контактами) и начать его эксплуатацию, а затем уже переходить к следующему этапу проекта. Чаще всего этот первый шаг по внедрению CRM-платформы становится сразу и последним. По крайней мере, об остальных забывают на годы. Каждодневная рутина мешает руководителю заниматься реализацией дальнейших этапов проекта, а побуждающих к этому действию союзников со стороны компании, подрядившейся интегрировать CRM-систему в корпоративную инфраструктуру, уже может не оказаться.

Последний сценарий развития событий предполагает множество вариантов, одним из которых может стать проведение комплексного тренинга обучения сотрудников или дополнительная доработка используемых модулей CRM-системы. По политическим причинам руководитель идет навстречу «общественному мнению менеджеров» и дает разработчикам или внедренцам задание на расширение функционала системы, совершенствование бизнес-процессов или организацию тренинга для персонала. К тому времени, когда данная задача выполнена, момент уже упущен – внимание руководителя переключено на другие вопросы, и возвращаться к проблеме реализации CRM ему совершенно не хочется.

Если по прошествии нескольких месяцев никакой отдачи от CRM не наблюдается, то, увы, можно констатировать провал. Его причины кроятся вне сферы ИТ, и руководитель компании это уже прекрасно понимает. Оставшись один на один в борьбе с саботажем со стороны менеджеров, он не может обвинить в неудаче никого, кроме себя. Внедренец же достиг своей цели: коробку продал, бюджет освоил, ответственность переложил на заказчика. В сущности, внедренец и не мог помочь клиенту, так как разбираться в тонкостях бизнеса заказчика – это не его компетенция. Если же внедрение проводит консалтинговая компания, то в этом случае мы, как правило, имеем дело с наиболее циничным подходом – работа на «закрытие акта», когда компания-консультант формально подходит к внедрению: сначала подписывает договор и выполняет все его пункты, после чего получает «Акт о приемке» – консультант выполнил работу по всем пунктам – и отчаливает.

И все-таки справиться с внедрением можно, если решить одну непростую задачу – стимулировать персонал к использованию CRM-системы. Мотивация менеджера обычно завязана на факты продаж (оборот, количество сделок, маржу). Чтобы вносить изменения в эту устоявшуюся систему, необходимо очень хорошо все продумать и проанализировать достаточно большой массив данных. Действительно, платить за объем внесенных в систему сведений – глупо и несправедливо, так как это провоцирует сотрудника на непроизводительную деятельность. Наказывать же его за отсутствие данных в CRM – тоже неправильно.

Таким образом, проблема внедрения системы управления отношениями с клиентами сводится к задаче мотивации менеджеров к эксплуатации корпоративной CRM-системы и к повышению производительности их труда. Только решив эту задачу, то есть, выстроив эффективный механизм поощрения основного персонала, бизнес может рассчитывать на серьезный отрыв от конкурентов.

Рассмотрим, везде ли применима CRM-технология.

Часто задают вопрос: зачем успешной проектной организации CRM-система? Ответ предельно прост и органичен. На конкурентном рынке не может быть успешной проектной компании без CRM-системы. Необходимо подчеркнуть, что именно на конкурентном рынке, ведь именно там идет борьба за заказчика, за его потребности, за его желания. Сегодня конкуренция еще не на том уровне, как на западных рынках, но с каждым днем чувствуется улучшение выполнение проектных работ. Не нравится одна проектная организация – выбирается другая. И в итоге будет побеждать та, которая более точно будет знать потребности заказчика и вовремя, с ожидаемым качеством, в нужном ценовом сегменте будет их выполнять. И сделать это сможет только та организация, выполняющая проектные работы, которая собирает подобную информацию от заказчика, использует ее должным образом, анализирует и улучшает свой бизнес с помощью нее.

Источники:
1. Система управления взаимодействием с клиентами [http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM]
2. Ключевые шаги для успешного внедрения CRM
[http://www.mashportal.ru/solutions_marketing-153.aspx]
3. Палевич, А. Почему локальные CRM-системы не подходят крупным компаниям [http://www.norbit.ru/press/localcrm.php]
4. Внедрение CRM в российских компаниях. Грабли, на которые хочется наступать снова и снова [http://www.bikeylab.ru/library/2021.html]

Автор: Челябэнергопроект
Дата: 23.03.2010

Комментарии специалистов Челябэнергопроект:
Нет
Статьи

смета проектных работ
©Челябэнергопроект – проектные работыinfo@chepr.ru, 2007-2013
DRA.RU - проектирование сайта под ключ; системный администратор ООО «Челябэнергопроект»
Главная|О компании|Стратегия|
Компетенция / услуги|Контакты
Сертификат качества